Как чат-боты помогли Skyeng ускорить Customer Development
Skyeng — крупнейшая онлайн-школа английского языка в Европе. Недавно коллеги подробно рассказали, как системно запустить процесс качественных исследований, чтобы быстро проверять гипотезы по улучшению продукта и растить ключевые метрики продукта.
Разберёмся, как чат-боты помогают с одним этапом этого процесса — с поиском пользователей, согласных на интервью.
С какими проблемами сталкиваются продуктовые исследователи
Глубинные интервью с респондентами помогают увидеть плюсы и минусы продукта и формировать продуктовые гипотезы. Работа исследователя состоит из нескольких этапов:
- Подготовки.
- Рекрутинга.
- Полевого этапа (интервьюирования).
- Анализа данных и рекомендаций.
Интервью проводят с учениками, с пользователями на разных этапах воронки, с теми, кто не стал учеником, с методистами, продажниками — в общем, со всеми, от кого можно получить обратную связь, чтобы улучшить продукт. Чат-боты помогают на этапе рекрутинга респондентов.
Рекрутинг — отдельная боль исследователя. В среднем в неделю один исследователь проводит 10–20 интервью. Этому предшествует серьёзная работа, ведь далеко не каждый соглашается на беседу. Раньше для привлечения респондентов использовались следующие инструменты: email-рассылки (вручную), SMS, рассылки в Skype и холодные звонки.
На этапе рекрутинга возникали две проблемы:
- Отправлять приглашения руками долго. В день получалось отправить по 50–60 приглашений, которые конвертировались лишь в одно-два интервью.
- Никто не любит холодные звонки. Когда людей застают врасплох, чаще всего они оказываются не готовы уделить разговору больше десяти минут, а этого времени исследователю недостаточно. Кроме того, обычная реакция людей на холодные звонки — раздражение и отказ, что вызывает стресс и отнимает силы у исследователей.
Нужно было найти решение, которое помогло бы договариваться об интервью заранее и тратить на это меньше времени и сил. Решили попробовать мессенджеры.
Как удалось автоматизировать общение и сэкономить время с помощью чат-ботов
Для рассылок выбрали WhatsApp как самый популярный сервис, который есть у большинства респондентов.
Как ищем респондентов
- В каждом исследовании и под каждую задачу используются разные критерии сегментации: оставил заявку и прошёл вводный урок, оставил заявку и не прошёл вводный урок, пришёл по реферальной ссылке и так далее. Из общей базы по нужным критериям выбирают 20–30 человек и отправляют им тестовую рассылку.
- Далее считают конверсию тестовой рассылки в интервью и прогнозируют, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
- Масштабируют рассылку и набирают респондентов.
Какая задача у рассылки
Задача рассылки — договориться с пользователем о глубинном интервью. Все сообщения отправляются по стандартной схеме: исследователь представляется и называет свою роль в компании, описывает цель общения и предлагает договориться о дате интервью. После тестовой рассылки важно проанализировать результат. Это помогает:
- Спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное число респондентов.
- Оценить сроки исследования.
- Доработать сообщение, чтобы получить конверсию выше.
Пример:
Почему? Ребята выдвинули гипотезу: пользователи боятся, что интервью — это предлог продать курс. Добавили в сообщение фразу «Обещаю, ничего не буду продавать».
Вот ещё один пример рассылки с более неформальным текстом:
И ещё один пример — проверка гипотезы приглашением в офис:
На что важно обратить внимание, чтобы конверсия в отклик была выше:
- Избегать формальностей и говорить с пользователем на одном языке.
- Использовать конкретные формулировки — читатель должен понимать, чего от него хотят.
- Предупреждать, сколько времени займёт разговор.
- Обращаться к пользователю по имени.
Как анализировать рассылку и прогнозировать результаты
Каждую рассылку можно проанализировать по таким метрикам:
- Конверсия в ответ и запись на интервью. Помогают спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
- Open Rate и скорость ответа. Эти данные позволяют понять, насколько быстро получится набрать нужное количество участников опроса.
- Вопросы от потенциальных респондентов. Понимает ли пользователь, зачем ему написали? Если тот или иной вопрос задают часто, можно добавить ответ на него в основной текст рассылки.
Какие результаты
Вот какие выгоды получила Skyeng, используя чат-бота и рассылки в мессенджерах.
- Раньше отправляли приглашения вручную, на что тратили много времени. Сейчас отправляют одну рассылку на одну выборку респондентов.
- При отправке вручную нельзя было посчитать открываемость. А если отправлять через платформу, можно не только посчитать Open Rate, но и спрогнозировать конверсию. Средняя открываемость рассылок Skyeng — 70%.
- Тратили время на ручную отправку и ответы на сообщения. Рассылка с чат-ботом помогает сэкономить время менеджеру — выявить заинтересованных респондентов, договориться с ними о звонке и автоматически ответить клиентам, которые не заинтересованы.
- Благодаря рассылке с чат-ботом в результате удаётся привлечь больше респондентов. Средняя конверсия записи на интервью — от 10 до 30%.
Чат-боты экономят силы. Исследователь больше не тратит время на ручные рассылки и холодные звонки, а занимается ключевой задачей — готовится к интервью и проводит его. Он больше не думает о том, как договориться с респондентом об интервью, теперь это делает чат-бот.
С какими проблемами столкнулись
Чат-боты и рассылки в мессенджеры — относительно новый инструмент, поэтому проблемы неизбежны. Skyeng столкнулась с двумя.
- Первая, наименьшая проблема. Люди неправильно отправляют команды чат-боту, и приходится отвечать руками. Так происходит, потому что команды для чат-бота в WhatsApp задаются цифрами, а не кнопками, как в других мессенджерах. Но радует, что таких клиентов меньше 2%.
- Основная проблема — блокировка аккаунтов в WhatsApp. Поскольку официальное API WhatsApp было закрыто, Skyeng отправляли рассылки через неофициальный WhatsApp. Мессенджер это запрещает и ежемесячно блокирует 2 млн аккаунтов во всём мире (чтобы вы понимали масштаб — это как всё население Латвии). В TextBack не так давно появились официальные рассылки в WhatsApp и первые кейсы.
Протестировать, как работают официальные чат-боты в WhatsApp Business API, можно прямо сейчас тут.
У ская чот слишком маркетинг агрессивный. Я итак их везде вижу, а они еще и холодным обзвоном занимаются. При чем уже после второго разговора понятна методичка по которой они ведут диалог. Отвратительное навязывание продукта
А подробнее про методичку можно?
Потестил вашего бота.
1. Реагирование на сообщения дольше одной минуты. Это очень долго. (Возможно, это от того, что TextBack - это даже не посредник оф.API WhatsApp, а посредник посредника.)
2. Если вводишь какие-то символы, кроме тех, которые ожидает система, вообще никакого ответа. Ну как так.
3. Через 10 минут после начала коммуникации с ботом мне прилетел звонок-сброс от некоего "информационного центра юридических услуг". Совпадение? Не думаю.
Спасибо за тест :)
1. Если не сложно, пришлите, пожалуйста, скриншот, где сообщение пришло с такой задержкой. Разберемся.
2. Пока работают только команды-цифры. Ждем кнопок в WhatsApp.
3. Мы не занимаемся перепродажей данных. Это не наш бизнес.
Все посредники первой волны представлены на сайте WhatsApp/Facebook, никто из нашего региона не имеет прямого доступа.
Когда продакт называет глубинное интервью Customer Development, это должно вызвать вопрос, понимает ли он вообще что такое customer development 🤦🏻♂️
Разве интервью не считается инструментом Cust.dev? Интервью там одно из приоритетных.