Как измерить опыт взаимодействия пользователя с интерфейсом

Игорь Присакарь, основатель компании «Масштаб», разрабатывающей интернет-сервисы playfield.am и chameleon.today, написал для рубрики Growth Hacks заметку о том, как уместить пользовательский опыт (UX) в математическую модель.

Идея исследования и замеров UX (пользовательский опыт) не возникла на пустом месте. Замерять все и сводить в математическую модель — это, на самом деле, основа большинства проектов нашей компании, а уж интерпретировать большие данные в локальные задачи — основная функция одного из наших продуктов. Но чтобы загнать в математическую модель UX...

Наш поиск магической формулы для замера UX начался с прочтения небольшой статьи, в которой автор, а именно дизайнер Воутер де Бре, пытается замерить время когнитивной загрузки дизайна. Статья показалась нам довольно интересной, и мы решили поделиться с вами некоторыми мыслями, описанными в ней.

Когда речь идет о скорости загрузки веб-сервисов, мы часто забываем, что на попытку понять интерфейс тоже требуется время — время когнитивной загрузки дизайна. Чем больше мы вникали в эту проблему, тем больше понимали, что время загрузки может быть просто небольшой частью более крупного и важного вопроса: «Возможно ли замерить пользовательский опыт?»

Проблема с UX состоит в том, что он, как и психология, очень расплывчатый. Многие говорят об улучшении пользовательского опыта и о том, какие факторы могут на это повлиять, но замерить или посчитать его кажется невозможным.

Конечно, есть способы узнать об опыте использования любого сервиса, например, спрашивая самих пользователей посредством анкет, интервью и тестов, но результаты будут говорить в основном о качестве интерфейса. Нет ничего плохого в качественных данных или пользователях, говорящих нам, что опыт использования продукта ужасный или замечательный.

Но можете ли вы доверять мнению людей? То, что говорят вам люди, это просто версия правды, на которую всегда влияют внешние факторы. Когнитивные предубеждения не дают пользователям точно рассказать о своем личном опыте использования продукта.

Мы не говорим, что вы должны прекратить разговаривать со своими пользователями, мы и сами это постоянно делаем, но наличие формулы с четкими данными могло бы сделать поле UX менее расплывчатым и математически обоснованным. Одна только мысль о создании магической формулы расчета успеха дизайна и сервиса заставляет светиться в темноте.

Первое, что стоит сделать, это разделить UX на небольшие замеряемые части.

Скорость цифровой загрузки (Vd) = скорость интернета + скорость работы сервера + скорость работы устройства + скорость работы кода (скрипты или запросы, например).

Время цифровой загрузки измерить очень просто. Мы знаем, что время загрузки имеет большое влияние на пользовательский опыт использования любого сервиса.

Когнитивная скорость загрузки (Vg) продукта — это то, с чего мы начали. Мы находим это особенно интересной темой, потому что это область, в которой дизайн встречается с психологией, где сумма плоских пикселей трансформируется посредством человеческого мозга в наполненный смыслом интерфейс.

Теория когнитивной нагрузки впервые была упомянута основоположником когнитивной психологии Дж. А. Миллером в 50-е года. Он пишет, что оперативной памяти человека присущи ограничения. Она способна удержать около семи «кусков» знания одновременно, будь то числа, слова или визуальные элементы.

Сложность интерфейса, содержащего визуальные элементы, играет большую роль в когнитивной нагрузке. Если у вашего сервиса сложный интерфейс с множеством элементов, тогда он имеет повышенную когнитивную нагрузку, другими словами пользователю потребуется больше времени, чтобы разобраться.

Когда пользователь чувствует, что он не понимает то, что видит, чувство дискомфорта растет, а самооценка падает. Вот почему создание простых интерфейсов — это не просто новая дизайнерская идея, а очень важный момент, который позволит пользователю чувствовать, что всё под контролем. Это ведет к тому, что пользователь счастлив, уверен в себе и способен быстро принимать решения.

Таким образом, можно определить первую часть магической формулы:

Vg = ic / (n * dx),

где Vg — когнитивная скорость загрузки, ic — сложность интерфейса, n — количество посещений, dx — опыт использования аналогичных сервисов.

Хотя сложность интерфейса является ключевым фактором, определяющим когнитивную скорость загрузки интерфейса, два других фактора играют не меньшую роль. Это количество посещений (или количество раз успешного использования сервиса в прошлом) и опыт использования аналогичных сервисов.

Когда продукт имеет сложный интерфейс и пользователь уже имел дело с этим или похожим продуктом ранее, когнитивная нагрузка все равно может быть низкой. Если опыт использования в прошлом большой, то сложность интерфейса может вообще не иметь значения. По факту это может привести к тому, что продукт со сложным интерфейсом и опытный пользователь могут быть более эффективны чем редизайн сервиса (в простой интерфейс), который сведет все накопленное пользовательское понимание к нулю.

Вычислив все вышесказанное мы можем подсчитать общее время внедрения в сервис (V), прибавив цифровую скорость загрузки к когнитивной.

V = Vd + Vg

Помимо прочего, у любого современного сервиса существует, вернее, должна существовать цель использования и различные сценарии и точки взаимодействия пользователя с сервисом.

Цель (p) = Польза (b) + Статус (s)

Цель использования сервиса может отличаться для разных пользователей, но она всегда сводится к двум факторам — польза и статус. Самый важный момент для пользователя в том, что он верит, что сервис принесет им пользу. Это может быть получение информации, социальное взаимодействие или просто развлечение.

Фактор, который нельзя игнорировать, раз уж мы все имеем дело с человеческим поведением, это статус. Статус может быть мощной силой, способной заставить человека совершить действие. Если продукт способен повысить социальный статус человека, это повышает его внутреннюю мотивацию.

Взаимодействие (i) = Эстетика (e) + Коммуникация (c)

Область, на которой большинство дизайнеров фокусируются, когда пытаются улучшить UX, это взаимодействие. Это самый простой способ улучшения с точки зрения дизайнера. Проблема в том, что из-за «дриббблизации» (от названия сервиса Dribbble — прим. ред.) дизайна молодые дизайнеры думают, что эстетика является единственным фактором в создании хорошего UX.

Эстетика продукта — это всего лишь малая часть успешного UX. Дизайнеры любят переоценивать влияние их дизайна на весь комплекс работы и успех сервиса в целом.

Последняя переменная в этой формуле — коммуникация. Под коммуникацией следует понимать всё, начиная с картинки в интерфейсе и заканчивая электронными письмами от службы поддержки. С клиентами следует общаться по-человечески, по-доброму, с пониманием и долей юмора.

Каждый человек любит, когда с ним хорошо обращаются, а ваш сервис — это ваш голос, так что используйте его мудро.

Итак, мы собрали все переменные нашей магической формулы. А можем ли мы вообще создать одну магическую формулу из всего вышесказанного, чтобы подсчитать пользовательский опыт? А что, если так: больше цель, больше удачного взаимодействия и меньше времени цифровой и когнитивной загрузки.

UX = (p * i) / v

Цель (p) = Польза (b) + Статус (s)

Взаимодействие (i) = Эстетика (e) + Коммуникация (с)

Общее время внедрения в сервис (V) = Скорость цифровой загрузки (Vd) + Когнитивная скорость загрузки (Vg)

Неужели Воутер де Бре взломал код UX? Можем ли мы теперь перестать общаться со своими пользователями и просто вычислять это магическое число, чтобы понять является ли наш UX блестящим? Нет.

Во-первых, цель все же была раскрыть различные факторы, которые играют большое значение в UX. Во-вторых, так много факторов, упомянутых выше, практически невозможно посчитать, что делает использование формулы крайне сложным.

Суть в том, что отличный UX — это не просто красивый интерфейс, это часть более крупного уравнения, в котором не только дизайнер несет ответственность, но и каждый человек в компании: от базового инженера до менеджера из службы поддержки.

Возможно, эта формула сможет помочь определить сильные стороны наших или ваших сервисов и те места, которые требуют улучшений. Важно понимать, цель использования сервиса — это ключ к отличному UX. Скорость загрузки, коммуникацию и эстетику можно с легкостью улучшить, но цель — это ядро продуктов компании.