Круговорот безобразия: как Озон перенимает худшие практики Вайлдберрис
Как вышло, что в такой стремительно развивающейся и конкурентной среде, как маркетплейсы, Озон повторяет грубые и безобразные ошибки, через которые уже прошел их главный конкурент? И чего дальше ждать селлерам — поговорим в этом посте.
У многих селлеров Вайлдберрис ассоциируется с разгильдяйством, порчей товара и воровством. Новвоведения Озона ведут его по этому пути и начинают портить отношения с продавцами. Что происходит с нашим Озоном, который всегда был более качественной площадкой? Сможет ли он свернуть с этой дорожки, а не следовать за подкисшими “дикими ягодками”? Пишите в комментариях свое мнение, а я расскажу свою историю.
Вводные данные
3/4 продаж бренда Thing Jewelry мы делаем на маркетплейсах. Они стали не только каналом привлечения новых клиентов, но и удобным способом покупки для старых. Наши покупатели, которые раньше оставляли заявки через сайт или Инсту, сейчас в основном заказывают на маркетплейсах. Кому-то удобно, что товар ждет около дома, кому-то удобно разом купить все нужное в одном месте, а для кого-то МП с их персональными скидками стали способом купить дешевле. Мы скидки не даем, но и помешать их делать не можем.
У нас есть с пяток МП и два однозначных лидера — Вайлдберрис и Озон. Исторически ВБ доминировал: на него мы зашли первым, с ним пережили всю эволюцию работы площадки с ювелиркой. За это время бывало всякое — зашкаливающая маржинальность и расцвет продаж, раздолбайство склада и уничтожение товара, провал продаж и падение эффективности в ноль, до себестоимости. Ранее я писал статью об этом. Сейчас дичи на ВБ стало поменьше, он по-прежнему продает больше всех, но потихоньку, месяц за месяцем, теряет свою долю в пользу Озона.
Что говорит о том, что процессы на Озоне в это время были отстроены лучше и были выгоднее для наших покупателей и нас, как продавцов.
Чем был хорош Озон
Наш первый контакт произошел года 3 назад. Мы зашли в него на самом пике маразма ВБ. Ничего из ВБшных «прелестей» на Озоне не было и мы сразу прониклись площадкой.
- Невыкупленный товар возвращался на наш склад, и это происходило быстро. У ВБ такой товар (даже на системе FBS) приезжает на склад площадки. Чтобы его забрать, нужны танцы с бубном. Профит от работы по системе Озона: товар на складе = меньше вложений в склад. А склад — это большие деньги.
- Товар, попавший в руки ВБ, был почти обречен: украшения царапали, наклеивали прямо на них складские наклейки, белоснежную упаковку грубо сминали и в таком виде отправляли клиентам. Площадка не была готова работать с украшениями, с их хрупкостью и эстетикой. К ювелирке относились, как к покрышкам, и не компенсировали потери. На Озоне не было ничего подобного. Он привозил так, как мы упаковали, а в случае невыкупа возвращал в товарном виде.
- Следствием безалаберного отношения ВБ были стремительно падающие выкупы и продажи. Озон же продавал всегда с ровными показателями, которые плавно росли в гору.
- На Озоне всегда было лучше с внутренней аналитикой и рекламными инструментами. Маркетинговые движухи для селлеров не ограничивались примитивной Вайлдберисовской скидкой. Отдельный респект за отзывчивость и обратную связь. ВБ просто игнорит половину обращений.
В общем, все шло хорошо, пока не наступило это лето.
И тут Озон свернул не туда
Не далее, как этим летом, ситуация изменилась. Через мобильные приложения я в полглаза приглядываю за продажами на МП. Летом Озон начал радовать увеличенными на десятки процентов заказами, но позже стало понятно, что радоваться рано. Озон просто отменил предоплату, и появившиеся в статистике заказы на сотни тысяч в сутки означали, что люди начали набирать множество единиц украшений в одни руки. Большинство — просто посмотреть, потому что многие не завершались покупкой даже одного украшения.
Невыкупленные товары возвращаются из Озона не отпечатанными. В обычном канцелярском файлике лежат упаковка и украшение, драгоценности ничем не защищены. Это ювелирка, с ней так нельзя. Очень скоро начнется воровство в дороге или пунктах приема. Начнут подменять дорогие украшения на дешёвые, заменять бриллианты на синтетику и т.д. Если вы даете возможность украсть — этим воспользуются. Вайлдберрис все это проходил и не может отмыться до сих пор.
По чатам ювелиров знаю, что многие селлеры ушли с площадки после краж.
Добило меня на написание этой статьи издевательство над упаковкой, уже знакомое нам по ВБ. Через один в возвращаемых украшениях не было нашего шикарного упаковочного комплекта с буклетом, наклейкой и пакетом.
В каждом втором возврате от комплекта на наш склад возвращалась коробка, на которой ручкой заботливо выведены символы, явно не способствующие дальнейшей продаже. Перевожу их на язык бизнеса: каждая загубленная упаковка — это 500-1000 рублей трат в никуда + геморрой по заказу новой.
Озон начал генерить бессмысленные траты ресурсов без увеличения продаж.
Конкретный пример, отгрузка №60644510-0063-1:
9.07.2023 поступил заказ сразу на 8 единиц украшений. Назад возвращаются все 8 единиц, но с отсутствующим комплектом и испорченными маркером коробочками. Итог — ноль выручки и испорченная упаковка на 8 тысяч рублей.
И это пример один из множества.
Складывается впечатление, что площадки крутятся в колесе своей маркетплейсовской Сансары, совершая одинаковые ошибки. ВБ внедряет очередное решение, потрясающее селлеров или покупателей, проходит с ним все круги ада, отменяет или корректирует его, затем Озон подхватывает это решение в первоначальном виде и заходит на свой круг.
Эти ошибки известны всем, иногда они даже попадают в главные новости страны. Озон, вы идете в сторону, в которой селлеры митингуют и бойкотируют работу ПВЗ, как шахтеры в девяностых.
Делайте ошибки руками конкурента, а к себе переносите лучшее.
Предложения к Озону
Я не гуру маркетплейсов, но пару мыслей подкинуть могу:
- Не повторять грубых ошибок, сделанных конкурентом. Как говорится, Озон, не становись Вайлдберрисом.
- Поаккуратнее с оптимизацией уже работающих процессов. Возможно, стоит тестировать их на малой аудитории. Правило «Лучшее враг хорошего» никто не отменял.
- Понятно, что интересы покупателей в приоритете. Делать платным просмотр, и тем самым мешать смотреть товар, не стоит, а вот усовершенствовать систему возврата — критически важно. Мы переживем путешествия десятка товаров в одни руки даже без выкупов, если все позиции будут возвращаться в первозданном виде.
- Научиться защищать ценности при возвратах. Сохранность товара по пути от пункта к селлеру так же важна, как и на пути от селлера к клиенту. Товар должен быть защищен в любых направлениях.
Немного хорошего
Мы радеем за площадку, и справедливости ради отмечу пару приятностей из внедренного недавно:
- Озон полностью убрал из документооборота бумагу. Теперь мы не тратим ресурсы на печать и бережем березу. Это современно.
- Упростили торговлю ювелирам с Беларусью и Казахстаном, полностью забрав геморрой ведения ВЭД. Для малышей эти бумагомарания были адским адом, и проще было просто не связываться с заграничной торговлей.
Очень надеюсь, что Озон не станет вторым Вайлдберисом и продолжит путь более современного, гибкого и отзывчивого маркетплейса. В этом его главное конкурентное преимущество, которое надо усиливать, а не терять.
Ну а кому интересны темы маркетинга и производства приглашаю в свой ювелирный телеграм. В нем рассказываю про процессы и показываю украшения с крутым дизайном.
Все, что делает Озон последние месяцы, меня удивляет. Была откровенно добротная площадка, если ВБ - "садовод среди МП", то Озон в своей сфере была неплохим таким бизнес-центром: интересные рекламные фичи, человечное отношение к селлерам и покупателю. Росли адекватно, мегауспешное IPO. Клиенты крутятся, бабки мутятся.
В последнее время создается впечатление, что изменения происходят ради изменений, накрутили индексов локализации, и покатились не в ту сторону.
Я это ощущаю и как селлер, и как покупатель. Грустно.
Клиенты крутятся, бабки мутятся.Клиенты крутятся, а бабки не мутятся, а проебываются. Уже 20 лет как
Как с языка сняли.. Как думаете, это проблемы роста, с которыми справятся или проблемы для роста, которые осознанно привлечены и не проблемы вовсе?
Полностью на100% мои же мысли и как покупатель тоже. По мне лучше платный возврат, как на ВБ, если не забрали в течение срока хранения и если отменили после того, как унесли домой. В ПВЗ есть все условия и дл примерки и для того, чтобы все что хотели - рассмотреть.
Может ли быть такое, что Озон тоже отжали? Просто по тихому.
И новое руководство херит налаженное дело.
Дополню свою боль с Озон
Иногда такое чувство, что работаем не с какой-то серьезной компанией, а с компанией из 90х. Какое-то рекетирство.
За последние два года в случае возникновения какой-то проблемы, всегда сталкиваюсь с полным безразличием. Начать даже с того, что при транспортировке был поврежден правильно упакованный товар, что доказывается видеозаписью упаковки. На него просто вылилась краска. Работаю по FBS. Раньше этот вопрос решался весьма легко и просто. Мне компенсировали 100% стоимости товара, без вопросов. Нужно было только прислать видео упаковки - с этим нет проблем.
Сейчас же мне предлагают только (!) 10%. Почему? Вы взяли ответственность за этот груз, но в случае проблемы готовы компенсировать только 10%. Хитро, конечно, они поступают, потому что в договоре нет слова о размере компенсации при повреждении товара. Все сваливают на самих продавцов, типа сами виноваты, что упаковка неправильная. Ладно, с этим вопросом уже разобрались. Пусть будет на их совести.
Теперь новая проблема. Начну с работы службы поддержки. Опять же за два года вся эта служба скатилась в какое-то шаблонное дно. Нереально решить вопрос или получить ответ вне их шаблонов. Очень раздражает на самом деле. Сейчас они научились новой фишке - ставить статус "Ответ предоставлен" без самого ответа. То есть я пишу дополнения к запросу, а они ставят этот статус не ответив на него. Очень настроены решить мой вопрос.
К самой проблеме. Значит мы с Вами партнеры, как Вы везде вещаете. В случае, если не была оказана услуга в полном объеме, как решают вопрос партнеры? Правильно, НЕ взимают деньги за не оказанные услуги или компенсируют их каким-либо образом. Как поступает Озон-зон-зон. Значит заказал человек товар , я отнес его на ПВЗ, чтобы на следующий день его забрала машина и отвезла на СЦ. Тут клиент передумывает в день отгрузки и товар просто остается в ПВЗ и остается мне только забрать его с ПВЗ, по факту перевозки не было и возврата не было. ПВЗ только обработал мой заказ и все. Хочу заметить, что такие проблемы повторялись два раза. По каждой было создано обращение, в одном обещали компенсировать в конце месяца, в другом уже все - оревуар.
Наш благоДУШНЫЙ Озон решает мне начислить полноценную стоимость услуг, то есть за логистику, возврат и обработку. Итого 1175 рублей за то, чтобы товар просто полежал в ПВЗ. Как это, по-партнерски? Услуги были оказаны не в полном объеме, но оплатить я их должен по полной.
Выбирали два года назад именно Озон между другими маркетплейсами за адекватность. Но в последнее время теряю уже веру в это. Все скатываются в одну дыру, к сожалению.
Понятное дело, они делают скидки за свой счет , отказываясь от комиссии и надо компенсировать эти убытки с другого места (повышение комиссии, логистики, уменьшение лояльности продавцов и прочего), но мы же должны работать на равных, но в аутсайдерах всегда мы почему-то.
Действительно боль. Скатывается мп вниз, скоро все побегут к Яндексу.