Средний чек стал выше на 17%. Кейс по внедрению программы лояльности
Cеть магазинов Спорт&Мода продает одежду премиальных брендов. Компания внедрила программу лояльности и с ее помощью увеличила средний чек и выручку. Круто! Но есть еще 4 причины изучить этот кейс.
Что-то у меня математика не срастается. Стоимость программы 0,65% выручки, но кешбэк от 5%, а подарки от 2 тыс.?
Чуть поправлю: доля расходов составила 1,1%. Но все равно очень маленькая цифра, вопрос понятен :)
Почему так получается:
1. Клиенты списывают далеко не весь начисленный кэшбэк.
Во-первых, есть ограничение на списание. А во-вторых бонусы банально сгорают со временем. Нужно учитывать частотность и давность покупок. То есть кэшбэк начисляется, как положено, но по итогу не весь кэшбэк становится реальными расходами.
По нашим данным (на рынке примерно те же цифры) клиенты вообще списывают в среднем только 30% накопленного кэшбэка. Люди любят копить, хотят тратить, но никто не парится, как бы вовремя да побольше списать.
2. Подарок на ДР в 2000 рублей сгорает через 14 дней. То есть кто-то воспользуется, а кто-то нет. Та же история.
3. Помогает сегментация.
Помимо подарков и бонусов есть же и другие поощрения. Но ведь акции и рассылки делаются по отдельно выбранным сегментам, а не по всей базе.
(По крайней мере, мы настоятельно рекомендуем своим пользователям сегментировать базу как раз для того, чтобы снизить расходы. И чтобы конверсия с рентабельностью росли).
Если супер-коротко, то не все поощрения превращаются в реальные списания, в реальные расходы. И бизнес при этом вовсе не обманывает клиентов. Просто такое покупательское поведение.
P.S. А вообще цифры 1-3% расходов от выручки достаточно распространенный показатель среди наших пользователей. И что примечательно, у всех у них уровневые ПЛ, хорошая сегментация и есть ограничение на списание.