Как врачам отвечать на негативные комментарии и отзывы?
Недавно в чате одного из городов, кто-то написал про врача-гинеколога, что она отсылает пациентов в к врачам в Москву, чтобы заработать.
Врач, действительно, иногда направляет к другим квалифицированным врачам, в том числе в нашу клинику к Артему Перфильеву.
Это абсолютно нормальная практика: наши врачи также направляют к другим специалистам, если мы не лечим какое-то заболевание или нужна более квалифицированная помощь. Наша задача - вылечить пациента и, как минимум, не сделать хуже.
В свое время, когда Артем еще не работал в нашей клинике, мне также его рекомендовали не раз. Потому что он – первоклассный специалист.
Хуже, когда врачи не спрашивают совета более квалифицированных врачей, если не могут разобраться с диагнозом: один из таких негативных сценариев, который мы наблюдали - это запущенное заболевание до последнии стадии рака, когда уже ничего не сделаешь. Медицина - это та область, где если не знаешь или сомневаешься - спроси, посоветуйся с другими.
Что делать с плохими комментариями или отзывами?
Негативные комментарии и отзывы позволяют не только в улучшить роботу, но и показать вас еще больше профессионалом.
1. Никогда не надо создавать фейковые комментарии.
2. Объяснить почему вы поступили так.
3. Бывает комментаторы хотят очернить врача и при этом не пишут конкретики. На такие отзывы или комментарии попросить описать ситуацию более детально.
Таким образом, те кто будут читать комментарии или отзывы, увидят что вы учитываете мнение пациента, но при этом прекрасно знаете свое дело.
Учитывать мнения и пожелания пациентов нужно относительно предоставляемого сервиса, а не лечения.
"Бывает комментаторы хотят очернить врача и при этом не пишут конкретики. На такие отзывы или комментарии попросить описать ситуацию более детально" - бывает просто люди хотят слить свой негатив на кого-то, поэтому нужно просить конструктив, а не просто негативные эмоции без ничего
"На такие отзывы или комментарии попросить описать ситуацию более детально."- вот поэтому большинство сайтов с отзывами базируются на фото-подтверждениях
Ну, это же еще от ситуации зависит, наверное
По фото можно подтвердить только факт посещения клиники. Поэтому в клинике мы стараемся получить более детальную информацию на негативный отзыв, если это возможно. Как минимум, это позволит улучшить наш сервис. У нас, плохие отзывы, которых не более 3%, касаются, в основном, ожидания. Да, у нас есть такая проблема у одного врача и иногда из-за того, что врачи у нас оперирующие, они также могут задержаться из-за увеличения продолжительности операции. Насколько можем, мы регулируем эти ситуации, но бывает редко негативный отзыв прилетает.
А зачем?
Что зачем? – Отвечать на отзывы или улучшать свой сервис?
Такова психология человека, он быстрее напишет негативный отзыв, чем позитивный.
Технология SERM в клиниках/МЦ включает три золотых правила:
1. Отвечать нужно на любые отзывы. При негативе необходимо принять все меры для прояснения источника (реальный пациент или тролль конкурента) и разрешения ситуации.
2. Ответ пациенту дается только официальным представителем компании, который может быть и обезличен (обычно в интернете). Не стоит бросать врачей на амбразуру!
3. Необходимо вести учет положительных, отрицательных и нейтральных отзывов, что помогает в аналитике пользовательского поведения.
Для работы с лидогенераторами в нашей нейросети существует пакет под названием ДОДОК контроль, где представлены и конкретные примеры ответов по разным ситуациям. При заинтересованности обращайтесь. Успехов!