За деньги «ДА»: можно ли купить хорошие отзывы и не потерять репутацию

Услуга покупки отзывов стала востребованной с появлением первых маркетплейсов - уже тогда было понятно, что при равных характеристиках покупатели выберут товар с большим числом положительных отзывов.

Формулировка «покупка отзывов» давно имеет негативный окрас, ведь мы понимаем, что отзыв о товаре или услуге – это действие добровольное. Но несмотря на сомнительность получения отзывов таким путем, спрос на услугу остается высоким.

Что же делать бизнесу? Реально ли работать с репутацией и с продвижением товаров на маркетплейсах, не покупая отзывы? И всегда ли платные отзывы – это плохо? Давайте разберем три формата платных отзывов и их влияние на репутацию.

Это те отзывы, которые фирма закупает на биржах, у профильных организаций и даже у знакомых с формулировкой «оставь отзыв, мы же друзья / коллеги / подставь своё».

Плюс таких отзывов в том, что они влияют на ранжирование товаров на маркетплейсах и помогают создать имидж часто покупаемого продукта. Но минусов гораздо больше: заказные отзывы видны по стилю написания, часто блокируются модерацией и главное – могут обрушить доверие к бренду.

Реальный пример:

У компании, продающей теплые костюмы, рейтинг 4,6 в выдаче Wildberries, 532 оценки, 428 отзывов, но если перейти в отзывы, то можно обнаружить такое фото:

Достаточно одного отзыва, открывающего факт «нечестной игры», чтобы уронить доверие к бренду и повлиять на уровень продаж. Недавняя статья на VC как раз показывает, что факт накрутки отзывов может получить публичное освещение.

Денежное вознаграждение за отзыв – это распространенная практика, но в отличие от первого способа она не подмочит репутацию, ведь мы просим реальных клиентов оставить честный отзыв.

Плюс в том, что клиенты реальные, а значит напишут о своем опыте взаимодействия и будут действительно полезны бизнесу. Минус тоже есть, и о нем подробнее:

Поговорим о клиентах, у которых эмоций после вашего товара/услуги осталось «на троечку» - нет ни негативного, не яркого позитивного впечатления, а денежный бонус получить хочется. Такой клиент напишет feedback, поставит 3 или 4 звезды, получит вознаграждение и больше не придет.

Возвращаемость клиента и LTV – это то, на чем держится прибыль во многих нишах, поэтому нужен способ вернуть клиента, и это…

Под бонусом подразумевается услуга, которую клиент активирует при следующем посещении. Таким образом решаются две задачи сразу – бизнес получает честную обратную связь, клиент – мотивацию прийти еще.

Особенно это важно для тех, кому посещение выдалось «на троечку» (да, снова о них). При нейтральном опыте у них есть выбор – идти искать новое место или дать вам еще один шанс, и при правильной мотивации в виде бонуса такой клиент выберет снова вас.

Важно при разработке бонусной программы сделать подарок действительно ценным, адекватным относительно стоимости услуги.

А что делать, если клиент за бонус оставил негативный отзыв?

Конечно, обидно попасть в такую ситуацию, но важно помнить, что:

Во-первых, отрицательный отзыв – это не конец света, а возможность поработать над недостатками в бизнесе.

Во-вторых, есть сервисы, которые позволяют перехватывать негативные отзывы перед публикацией и решать вопросы напрямую с недовольным клиентом. Например, мы 😊

Отвечаем на поставленный в заголовке вопрос: однозначно «ДА», за вознаграждение можно получить отзывы для вашего бизнеса, главное – выбрать способ, который не повредит вашей репутации и увеличит LTV уже существующих благодарных клиентов.