Бот на проводе: как выбрать кейс и платформу для обзвона и не разозлить клиента

Когда бизнес берётся за создание голосовых ботов ради холодных продаж, история чаще всего заканчивается тем, что клиенты бросают трубку и вообще зарекаются общаться с «бесполезными» ботами.

Диагностика в медцентре, о котором вы первый раз слышите, ОСАГО для человека без водительских прав, ювелирные украшения от Димы Билана.

Можно ли использовать разговорных ботов в клиентских обзвонах, чтобы и бизнесу была польза, и людей не раздражать? Как определиться с целью звонка и не попасть впросак при выборе платформы для создания бота? Разбираемся вместе с Михаилом Боголюбовым, продуктовым аналитиком Just AI.

Продажи, особенно холодные, — это не самый сильный и даже не самый очевидный кейс для бота. Дело не в том, что роботы не умеют продавать (умеют), просто продажи требуют особых компетенций и от вендора, и от заказчика, более глубокого погружения в технологии NLU (natural language understanding, или понимание естественного языка), отработки возражений и различных диалоговых ситуаций с помощью искусственного интеллекта, работы с логами, тестирования гипотез.

Малому и среднему бизнесу обзвоны нужны для повседневных целей: сэкономить ресурсы и время на исходящей коммуникации, расширить клиентский сервис. И здесь боту под силу автоматизировать задачи, которые связаны с маркетингом, организацией доставки, логистики и обслуживания, HR-сервисом, процессами upsale. Какие кейсы встречаются на практике?

Знаете, сколько времени тратит администратор небольшой стоматологической клиники на обзвон пациентов, чтобы напомнить им о записи на завтра? Клиника на четыре кабинета принимает в день около 40 клиентов, на каждого из них у администратора уходит по 2–3 минуты. Бот может обзвонить 40 клиентов за 5 минут, и это вместе с формированием отчётов и занесением информации в базу.

Другой кейс из этой же категории, довольно востребованный сегодня, — напоминания для участников крупных мероприятий: информирование базы участников в 300 человек, подтверждение от которых вы обязательно должны получить, отнимет у человека целый рабочий день. У бота — несколько минут.

Опросы об удовлетворённости обслуживанием очень популярны, но процесс это утомительный и для оператора, и для клиента. Утомительно оценивать услуги по шкале от одного до десяти, утомительно задавать эти вопросы целый день и практически невозможно вынести такой опрос, когда вы общаетесь с кнопочным ботом.

Когда компания ведёт набор персонала на массовые вакансии, бот может делать первичный отсев по определённым параметрам или обзванивать кандидатов, уточняя, какое время собеседования им удобно, и фиксируя договорённости.

Боты становятся хорошим подспорьем в работе с существующей клиентской базой. Особенно когда клиенту удобно пользоваться товаром или услугой на регулярной основе: например, все эти сервисы правильного питания, наборы контактных линз на следующий месяц, автомобильные шины в сезон.

Бот может действовать на опережение. Позвонить клиенту, напомнить о том, что зима близко и пора менять резину, уточнить, какая у него модель машины, какие колеса, когда удобно приехать, и предложить скидку. И тем самым сохранить клиента за вами.

Объёмы мобильного голосового трафика падают с каждым годом: в сентябре газета «Коммерсантъ» опубликовала исследование Deloitte, согласно которому россияне всё реже пользуются традиционной голосовой связью, предпочитая общаться через мессенджеры (в том числе звонить с их помощью).

Однако звонки через сотовую сеть, по свидетельствам мобильных операторов — собеседников издания, всё ещё «значимо популярнее» разговоров через мессенджеры. А гендиректор Telecom Daily Денис Кусков вообще сообщил «Коммерсанту», что треть россиян до сих пор пользуется кнопочными телефонами. Какие уж тут мессенджеры.

Сейчас у бизнеса есть возможность задействовать любые каналы. И выбор между звонком и текстовым сообщением целиком зависит от ситуации — от предпочтений человека (клиент просил не звонить, потому что у него спят дети), времени суток (спите вы, а у клиента во Владивостоке утро в разгаре), важности сообщения (спит сам клиент, но что если он проспит свою 70-процентную скидку).

Текстовая коммуникация выигрывает, если ваша информация плохо воспринимается на слух: цифры, проценты, сложные условия, вопросы, требующие повышенного внимания к безопасности данных. К тому же текстовое сообщение в мессенджере не гарантирует обратной связи и не даёт бизнесу уверенности, что клиент проинформирован.

Голосовые обзвоны для SMB хороши даже не столько экономией времени на коммуникацию, сколько возможностью доверить боту выполнение определенных действий: он ничего не забудет, клиент получит информацию вовремя, а вы и ваши сотрудники будете заняты более сложными задачами.

И всё же робозвонки (robocalls, как их называют на Западе) раздражают людей. В США, например, роботизированные обзвоны приобретают масштабы эпидемии: по оценкам компании YouMail, только в сентябре на номера граждан США поступило 4,5 млрд таких звонков, по итогам года их число достигнет 60 млрд (для сравнения: в 2018 году было 47,8 млрд звонков и 37% из них были мошенничеством, в 2017-м — 30,5 млрд).

При этом люди по понятным причинам опасаются блокировать все неизвестные номера, ведь можно пропустить действительно полезную информацию, в том числе и от роботов.

По России таких подробных данных нет, но недавно «Лаборатория Касперского» провела анализ звонков за апрель-июль 2019 года.

Выяснилось, что спам-звонки ежемесячно получают 72% владельцев смартфонов в России — в основном это звонки от коллекторов, нерелевантная реклама, «предложения рискованных финансовых операций» и соцопросы.

Первым делом нужно понять, что разговорный бот с искусственным интеллектом — не то же самое, что бот-автообзвонщик (даже если он говорит голосом Валерия Меладзе) с предзаписанными репликами.

С разговорным ботом можно строить диалог. Поэтому секреты успешного обзвона лежат в том числе в области продуманного UX (user experience, или пользовательский опыт). Делимся некоторыми из них:

Хм, кстати, а куда перезванивать? Пул телефонных номеров вендорам предоставляет поставщик (это удобно, потому что всё готово и работает «из коробки»). Но поставщики бывают разные. Прежде чем запускать обзвон, проверьте, как ваш смартфон отображает предоставленный номер: иногда «Яндекс» или «2ГИС» маркируют телефонные номера как нежелательные или спам. Если это так, вопрос о замене номера нужно решать с вендором.

На российском рынке существует около десятка продуктов для самостоятельной разработки голосовых ботов и сервисов голосовых рассылок, не требующих глубоких навыков программирования: Aimylogic, «Звонопёс», «Инфобот», «Звонобот», Smartcalls и другие. Кажется, разобраться в них не составляет труда, но дьявол кроется в деталях. Мы составили чек-лист этих деталей, он поможет вам не попасть впросак.

Иногда вендоры не акцентируют внимание на том, что звонки оплачиваются поминутно. Хотя минуты — это не самый выгодный вариант расчёта: чем гибче тарификация, тем дешевле для вас будут обзвоны.

В российских колл-центрах цена минуты звонка может достигать 20 рублей, она учитывает и налоги, и рабочие места, и прочие параметры OPEX (operating expense — операционные издержки). При этом у реальных операторов может быть неравномерная нагрузка, в итоге приходится оплачивать их работу, даже когда звонков нет.

При использовании ботов оплата происходит по факту, да и стоимость минуты у бота значительно дешевле: у разных вендоров она варьируется от 4 до 7 рублей.

Но и тут есть подвох: в заманчиво низкую стоимость часто не включены базовые технологии и инструменты. Обязательно уточняйте, заложены ли в тариф распознавание и синтез речи (ASR и TTS), прослушивание логов, подключение телефонии, покупка номеров.

Бот может подгружать ФИО и другие данные из CRM-системы и прямо во время беседы заносить информацию в карточку клиента, создавать необходимые сущности в CRM-системах (лиды, сделки). Это даёт вам более глубокую автоматизацию и большую пользую от обзвона.

Не все пользователи готовы отвечать на звонки с неизвестных номеров. С этим придётся смириться. Но если платформа позволяет использовать и другие каналы (к примеру, мессенджеры), вы точно достучитесь до своей аудитории.

Адаптировать сценарий телефонного обзвона к текстовому боту в мессенджере удобно, если вы хотите, например, чтобы ваш NPS-опрос охватил клиентскую базу по максимуму, а «молчунов» было как можно меньше.

Проверьте, нет ли у инструмента первичной платы за подключение, когда ты, по сути, платишь за продукт, даже когда не используешь его. Если такая плата есть, она должна быть обоснована и выгодна.

Удобно, когда в продукте есть шаблоны кейсов (бот для оформления доставки, NPS-бот), они упрощают работу. Ещё лучше, когда есть предобученные элементы сценария, которые позволят создать «умного» и понятливого бота с минимальными усилиями с вашей стороны.

Это встроенные интенты (то есть намерения, паттерны, из которых по кирпичикам можно составить сценарий): интенты согласия, перевода звонка на оператора, прощания, реакции на ненормативную лексику. Эти кирпичики встречаются практически в любом диалоге, так что здорово, когда вам не нужно проделывать всю кропотливую работу по детальной настройке сценариев самостоятельно.

Кейсы «из коробки» хороши, пока вы не захотите от своего бота большего. Некоторые продукты позволяют создавать сценарии, используя и различные языки программирования.

Благодаря этому у пользователей есть возможность реализовывать более сложные кейсы. Так, например, можно научить бота спрашивать удобную для клиента дату визита в клинику, автоматически проверять доступность даты и бронировать её.

Итак, обзвон прошёл, 30 клиентов согласились, 10 попросили перезвонить, ещё 20 отказались, а ещё 20 отказались в грубой форме. Как это понять?

Платформа должна уметь отражать статистику по каждому звонку, где будет зафиксировано, когда был совершён звонок, когда он закончился и с каким результатом.

Ещё полезна возможность прослушать звонок и сохранить аудиозапись, выгружать данные по обзвонам на внешние ресурсы (те же «Google Таблицы»), видеть письменную расшифровку каждого звонка. Вся аналитика должна формироваться в онлайне, чтобы в случае чего можно было сразу заметить проблемы в сценарии.

Да-да, все говорят, что обзвоны создаются за три минуты, что никаких специфических знаний для этого не нужно. И всё же совсем без знаний обойтись нельзя, да и тремя минутами вы не ограничитесь, если хотите сделать всё с умом.

Решили провести свой первый обзвон? Узнайте, даёт ли вендор доступ к обучающим курсам, видеоурокам по продукту, разберитесь, как устроена техническая поддержка: она может весьма пригодиться вам на первых порах.

При проведении обзвона могут возникать вопросы и по корректной отработке сценария, и по распознаванию речи, и по телефонии, и по списанию средств. Вместе с партнёрами, которые всегда на подхвате, и результат будет, и клиенты с ботами подружатся.

#чатботы