Как внедрить стандарты так, чтобы никто не жаловался. Опыт бренда «Кухонный двор»

Причем сотрудники говорят просто «спасибо», а не «спасибо, выполнять мы их конечно не будем»

Привет! На связи команда TEAMLY. Мы создаем платформу для совместной работы и управления знаниями. А ещё, берем интервью у экспертов, чтобы помочь другим бизнесам работать и управлять знаниями ещё эффективнее.

Сегодня мы пообщались с Марией Насоновой — руководителем отдела подбора и адаптации бренда «Кухонный двор». Мария поделится своим опытом: как удалось разработать и внедрить корпоративные стандарты, которые помогли сохранить команду в кризис. Передаем слово Марии.

Мы производим кухонную мебель и продаем через сеть салонов по всей стране. Основной доход — это прибыль от продаж. Её приносят наши сотрудники. Поэтому для нас единые стандарты работы и обслуживания — не просто абстракция, а реальный must have.

Поэтому мы решили создать единые требования для каждого направления работы: подбора персонала, обучения новичков, работы с клиентами. Как инструмент для создания и внедрения такой системы использовали базу знаний. Что было дальше?

Первым делом мы выбрали направления, которые хотим привести к стандарту. Например, для менеджеров по продажам нужно было разработать правила общения с клиентами: от приветствия и презентации продукта до обработки возражений и заключения сделки. Так по каждому отделу, учитывая особенности задач.

Стандарты создавали рабочие группы, в которые входили представители HR-отдела, учебного центра и профильных департаментов. Но сами правила брали не из абстрактных методичек, а из реального опыта лучших сотрудников. Например, к разработке материалов для менеджеров по продажам привлекли руководителя салона, у которого лучшие показатели продаж и сотрудники всегда отлично выглядят. Она сформулировала и записала свои правила работы. А затем, мы обсудили эти мысли на встречах, и начали внедрять уже отшлифованный стандарт.

Готовые материалы собрали в базу знаний: некоторые документы хранятся в электронном виде, а некоторые — на бумажном носителе. Например, у нас есть печатные пособия для менеджеров по продажам, мастеров по установке кухонь и управляющих салонами.

Сейчас в корпоративной базе собраны: правила работы с клиентами, описания продуктов, техники продаж, обучающие материалы, регламенты, правила дресс-кода и многое другое. И это не просто статичный архив — мы постоянно перерабатываем и улучшаем стандарты.

Мало только разработать стандарты. Чтобы они стали эффективным инструментом управления бизнесом, нужно методично и терпеливо их внедрять. Расскажу, как у нас устроена система обучения и адаптации новичков.

Система адаптации внутри бренда «Кухонный двор» состоит из двух элементов: наставничество и обучение.

1. Наставничество. В каждом отделе есть опытный работник, который отвечает за новичков: передает технические знания и помогает адаптироваться в коллективе. Наставники создают благоприятный микроклимат в отделах. Начинающие специалисты могут обратиться к ним с любым вопросом — от распорядка дня до сложностей с текущей работой. Задача наставника — «влюбить» новичка в компанию, чтобы человек остался с нами надолго, реализовал свой потенциал и приносил пользу.

Как построить эффективную систему наставничества:

Система обучения реализована в различных ресурсах: база знаний, корпоративный портал, путеводитель для новичков, чаты в Телеграм, учебный центр. Наставник помогает новичку выстроить программу обучения и наладить коммуникацию с коллегами.

Как показал опыт бренда «Кухонный двор», с внедрением корпоративных стандартов чаще всего возникает две сложности: сопротивление со стороны работников и отсутствие контроля. Мы нашли способы решить обе проблемы.

Проблема №1: сотрудники не соблюдают стандарты.

Решение: показать пользу. Сопротивление возникает из-за того, что люди не понимают, для чего нужны все эти правила. Поможет презентация стандартов: объясните, что они созданы, чтобы помочь сотрудникам развиваться. Расскажите, как именно правила помогут прокачивать скилы и зарабатывать больше.

Проблема №2: отсутствует контроль за выполнением стандартов.

Решение: мониторинг. В наших салонах есть видеонаблюдение — так мы анализируем работу сотрудников, помогая улучшать взаимодействие с клиентом. Разбираем действия в конкретных ситуациях, находим слабые места и помогаем устранить недоработки.

После того как разработали и внедрили стандарты, нужно понять, насколько эффективной получилась система. Ведь правила ради правил никому не интересны — корпоративные стандарты должны приносить измеримые результаты.

Растут индивидуальные показатели

Сотрудники следуют стандартам и улучшают личные результаты: заключают больше сделок, проводят больше собеседований, обрабатывают больше звонков. В каждом отделе действует своя система показателей эффективности.

Увеличивается средний срок работы

Если корпоративные стандарты действительно помогают в работе, сотрудники остаются в компании надолго. Например, в «Кухонном дворе» 80% коллектива работают больше 5 лет.

Улучшаются общие коммерческие результаты.

После внедрения эффективной системы стандартов растет прибыль компании и средний чек.

Четкие корпоративные стандарты помогли нам спасти команду и выстоять в кризис. Вот как это было.

Во время пандемии COVID-19, когда объявили самоизоляцию, все наши салоны были закрыты. В ковидные недели мы только и делали, что учились чему-нибудь каждый день: смотрели из дома вебинары, проходили курсы и общались в чатах. Это помогло занять людей и снизить уровень стресса. Когда сотрудники лишились части зарплаты, обучение стало одновременно инвестицией в будущее и знаком того, что компания их ценит. В итоге мы не потеряли ни одного сотрудника, никто не уволился.

Пройти путь от идеи до внедрения стандартов легче, если опираться на опыт экспертов, которые уже через это прошли.

⚡ Как эффективнее выстроить работу команды с помощью практик управления знаниями?

Мы собрали на конференции TEAMLY лучших экспертов из Шереметьево, СБЕРА, НЛМК и ассоциации КМ-Альянс, чтобы ответить на этот вопрос.

👉 Смотрите записи докладов, и вы узнаете много интересного: от того, как строить карьерные треки, мотивировать более 5000 человек пользоваться базой знаний или выстроить с её помощью сложную Enterprise-архитектуру.