Как руководителю понять, кто работает хорошо, а кто — плохо
Результаты работы подчиненных не всегда бывают очевидны руководителям. Одни сотрудники выкладываются по полной, а другие лишь создают видимость загруженности. Рассказываю, как отличать «плохих» сотрудников от «хороших».
автор, расскажите, каким образом можно считать эффективность работы байера в контексте качественных и количественных показателей. Все коммуникации у нас настроены через учетную систему. Т.е. в принципе можно сделать отчет по скорости ответов, но что он покажет - не совсем понятно, все мы знаем прекрасный пример работы служб поддержки, когда ответ делается ради ответа.
Пока считаем только количество посчитанных товаров. Не совсем информативный показатель, т.к. есть простые для расчета товара и сложные, при этом задавать сложность каждого товара не целесообразно (слишком большие неоправданные и слишком субъективные данные).
интересует именно методологический подход, можно в личке, можно платно
Ухх.. Сложный вопрос. Понятно, что тут к оценке надо комплексно подходить, учитывать несколько показателей. Возможно, применять вес каждого из них. Но боюсь, что квалифицированно ответить не смогу, т.к. нет опыта работы в вашем бизнесе.
Но кажется, что чем больше данных и метрик сможете снимать (типа кол-во площадок закупок, ср.время доставки в зависимости от страны/площадки, ср.время реакции, первого ответа, закрытия и т.п.), тем более объективный показатель сможете получить. Собрать же это все в одном месте и настроить нужные метрики/счетчики можно только сами понимаете где:)
Для того, чтобы поддержка не писала ответ ради ответа (метрика "среднее время ответа клиенту") используют дополнительный показатель "First all resolution", который считает количество обращений решенных первым ответом оператора. Это один из примеров. Цель службы поддержки не просто в скорости ответа клиенту, а в скорейшем предоставлении решения запроса клиента. В любом случае, нужна брать KPI осознанно с прицелом на те задачи бизнеса, которые решаете поддержкой.
Написал вам в личные сообщения