Особенности UX-дизайна в финтехе: как сделать просто и понятно

Максим Чан, Head of Creative & Design финтех-компании Cashwagon.

UX-дизайн — это разработка полезных и простых интерфейсов, повышающих лояльность пользователей к бренду. Особенно он сегодня популярен в сфере финансовых технологий.

В 2010 году веб-дизайнер Люк Вроблевски выдвинул концепцию разработки mobile first. Он предложил создавать UI и UX сначала для мобильной, а только потом — для десктопной версии. И хотя многие восприняли такой подход скептически, он остаётся одним из главных трендов в UX-дизайне, в том числе в финтехе.

Ещё несколько лет назад мобильные приложения были лишь дополнением к интернет-банкам, а их функциональность была строго ограничена. Теперь же многие компании сместили весь фокус на приложения и мобильные версии сайтов. Люди всё чаще выходят в интернет именно с телефона, что подтверждает статистика Mediascope. Три года назад смартфонами пользовались 39% россиян, а сейчас 61%.

В 2017 году аналитическое агентство Markswebb Rank & Report исследовало эффективность мобильных банковских приложений. Мобильные приложения «Тинькофф Банка» победили в четырёх номинациях: для смартфонов iPhone, Android и Windows, а также для планшетов iPad.

В 2018 году банк запустил Tinkoff Junior для охвата молодой аудитории. В нём родители могут открыть новый расчётный счёт, привязать к нему детскую дебетовую карту и контролировать расходы своих детей, как в обычном приложении «Тинькофф Банка».

Starling Bank был основан в Великобритании ещё в 2014-м и предоставляет услуги только через мобильные приложения. Клиенты получают мгновенные уведомления об операциях, могут замораживать карты и быстро пересылать деньги родным и близким. Приложением можно пользоваться через голосовой сервис Amazon Alexa. Кроме того, Starling Bank выдаёт отчёты о транзакциях с разбивкой по категориям и советами, где сэкономить.

Компании пытаются быть ближе к клиентам: переходят на «ты», общаются на простом и понятном языке, интересуются их предпочтениями, в чатах чаще встречаются эмодзи. Всё это морально сближает компанию и пользователя. Банки уходят от стандартного анкетирования к более неформальным методам: “Hi! How are you?”. Далее вопросы задаются в разговорной форме: “Can you please select the type of your government ID Card?”.

В 2018 году консалтинговая компания The Boston Consulting Group опубликовала исследование на тему персонализации на глобальном рынке розничных банковских услуг, где в качестве основных трендов выделила развитие цифровых технологий и персонализацию. Анализируя клиентов, их предпочтения и потребности, банки могут разрабатывать индивидуальные предложения и выстраивать более эффективную политику.

«Сбербанк Онлайн» не отстаёт от трендов: летом 2019 года приложение было оснащено искусственным интеллектом, анализирующим запросы каждого пользователя и его предпочтения по тысяче параметров. Теперь на главной странице отображаются функции, которыми чаще всего пользуется клиент.

После редизайна приложение банка «Открытие» также стало более персонализированным. Например, появился раздел «Профиль» с индивидуальными предложениями для пользователя. Кроме того, был усовершенствован чат со службой поддержки. Теперь вопросы можно задавать без процедуры идентификации, поскольку беседа происходит в авторизованной зоне приложения и система знает данные клиента.

UX-разработчики финтех-проектов активно внедряют инструменты голосового общения с клиентом. Летом 2019 года «Тинькофф Банк» представил своего голосового помощника «Олега», у которого пока нет аналогов в мире. Он может распознавать и интерпретировать запросы пользователей, задавать вопросы и беседовать на разные темы.

«Олег» может не только проконсультировать клиента, но и самостоятельно совершать денежные переводы или, например, забронировать столик в ресторане и записать клиента в салон красоты. В будущем помощника научат распознавать настроение клиента и менять тон общения с официального на дружелюбный.

Банк «Открытие» в своей ИТ-стратегии объявил, что в 2020 году он планирует развивать новый мобильный банк с голосовым помощником, биометрией и другими функциями.

В Камбодже, где также доступна платформа Cashwagon, неграмотное население составляет большой процент. Поэтому мы добавили по всему лендингу голосовые сообщения: если клиент не умеет читать, он может прослушать их и позвонить в офис — менеджеры заполнят заявку за него.

Новая особенность UX-дизайна в финтехе — оформление кредита через мобильное приложение. Например, наши разработчики создали простую чат-анкету для заявки на кредит. Как это работает: в мобильном приложении пользователь видит чат с сотрудником, быстро заполняет там анкету, отправляет свое селфи и фото документа.

Ведущие банки стали на путь совершенствования пользовательского опыта, поэтому оформление кредита становится проще и удобнее с каждым днём. В 2018 году «Почта Банк» уже представил свой инструмент для получения кредита через приложение. Через несколько минут после оформления заявки клиент получает ответ.

Летом 2019 года «Райффайзенбанк» решил внедрить аналогичную услугу, однако пока в приложении «Райффайзен-Онлайн» можно лишь оформить заявку на кредит и рефинансирование кредитов в других банках.

«Хороший дизайн — это язык», — утверждал итальянский дизайнер Массимо Виньелли. Этим подходом руководствуются многие современные финтех-компании, полагаясь на дизайн во всех аспектах (от стратегий до создания контента) ради прочных отношений с клиентом.

Банковские приложения должны быть простыми и понятными для пользователя и при этом умещать на одном экране десятки функций: от быстрого доступа к личным данным до возможности получить банковскую выписку. Именно поэтому дизайн-мышление важно для многих финтех-компаний. Согласно исследованию Parsons New School, уже в 2015 году 75% международных компаний внедрили принципы дизайн-мышления в свою работу.

Другими словами, разработчик становится на место клиента, проводит в его роли как минимум день, чтобы понять его проблемы и решить их в ходе анализа, дизайна и тестирования.

Ярким примером удачного внедрения дизайн-мышления является Barclays — мировой лидер «оцифрованных» банков. В условиях ожесточённой конкуренции он решил ориентироваться на дизайн. Поэтому в банке был создан отдел, где в центре внимания находилось поведение клиентов в их привычной среде без оглядки на фокус-группы.

То есть банк сфокусировался на том, что действительно важно для клиентов. Совместными усилиями программистов, разработчиков, маркетологов и дизайнеров был создан мобильный платёжный сервис Barclays Pingit, в котором можно отправлять деньги по номеру мобильного телефона.

Платёж можно произвести через встроенный сканер QR-кодов и на будущее сохранить чек в приложении. Причём этот сервис бесплатен даже для пользователей других банков. Подход, основанный на взаимном сотрудничестве, принёс свои плоды: Pingit был скачан 2 млн раз, завоевал более 20 наград за инновации в банковском секторе и доказал свой коммерческий успех.

Пользователи цифровых сервисов всегда ждут большего. Для успеха компаниям необходимо постоянно актуализировать и внедрять персонализированный опыт по различным каналам, а также задействовать инновационные подходы привлечения и удержания клиентов. Наиболее целесообразной является интеграция UX-дизайна.

Клиенты сейчас могут менять сервисы быстрее, чем когда-либо. Именно поэтому банки должны больше ориентироваться на клиентов и разрабатывать для них надежные онлайн-сервисы.