Почему клиенты мигрируют от поддержки «живых» операторов к сервису чат-ботов
Расскажу о выводах исследования, почему отношение клиентов к ИИ-помощникам улучшается, и некоторые даже начинают предпочитать чат-ботов «живым» операторам. Заодно покажу, как работает любопытная модель миграции клиентов, по которой можно оценить риски их оттока.
вообще-то чрезмерная "эмпатичность", закладываемая нынче в скрипты, что живые, что ботовые, очень бесит (особенно в живых). Лучше бы вопросики решали, чем рассказывали, как им бесконечно очень жаль и они понимают, как мне неприятно и бла-бла.
(Неприятно мне, говоришь? У меня форс-мажор, благодаря вам, товарищи! И каждую минуту ожидания я что-то теряю: деньги, время, нервы, возможности и т.д. Но ты этого не знаешь, мальчик, отрабатывающий меня по скрипту, а твоему начальству пофиг на мои проблемы. Вот так вот вы понимаете! :( Воть...)
Кто вообще придумал засорять чаты этой ванилью, интересно? ) Она же работает наоборот ))
Зато приятно удивляет, когда бот реально понимает вопрос, предугадывает мою реакцию на ответ и сразу предлагает решение, еще до того, как попросишь.
Для тех, кто внедряет эмпатию в скрипты, в преисподнюшке побулькивает специальный котелочек, где они не смогут доставать других людей своей неадекватной реакцией. А тот, кто это вообще придумал, явно заработал кучу денег впихнув в неокрепшие ещё умы мамкиных бизнесменов, что это отличная и не очень дорогая стратегия обработки претензий.