Привет! Дело в том, что мы стараемся как можно быстрее реагировать на обращения наших пользователей. Если оператор долго не получает ответ от пользователя, он уходит к следующему пользователю, который ожидает ответ. Далее, как только пользователь отвечает, к нему присоединяется новый оператор или старый, если он не в диалоге (история обращений при этом сохраняется) и чат продолжается.