Если вы воспользуетесь какой-либо услугой банка — к примеру, оформите карту в отделении, — вы получите на телефон пуш-уведомление или смс с предложением оценить услугу. Выбрать те самые звёзды. Диапазон реакций обычный — от одной звезды (ужасно! это возмутительно) до пяти (идеально, так и должно быть).

Собирать их здорово помогают «пуши» в мобильном приложении: они выглядят интересней смс-сообщений, в них есть иконки, удобно оставлять комментарии. Благодаря пуш-уведомлениям Альфа-Банк в разы увеличил количество собираемых отзывов. Теперь их оставляет 10% пользователей — в два раза больше, чем в среднем при таких опросах. А функция «позвони мне», которую мы добавили в пуш-уведомления для негативных оценок, позволила нам собирать более детальную информацию о работе банка и его сервисов напрямую от людей, которые остались чем-то недовольны и готовы этим поделиться.

Так работает собственная платформа Альфа-Банка, которая называется Voice of Customer (VOC) или голос клиента. Ваши звёзды для неё — большой объём данных в единой методологии. Только в этом году мы уже накопили более 8 млн оценок VOC — это огромный массив структурированной big data.

Но это только начало. С теми, кто поставил от 1 до 3 звёзд (и нажал кнопку «позвони мне»), в течение суток обязательно свяжется сотрудник Отдела по сохранению лояльности клиентов. У него две цели: помочь решить проблему и выяснить подробности неудачного опыта (потом эти данные попадут в систему для анализа и планирования улучшений). Это может сделать только живой человек, в банке таких специалистов специально готовят.

Как это происходит? Например, новый сотрудник отделения не смог решить вопрос, с которым к нему обратился клиент. Опытный коллега был занят, а человек очень спешил. В итоге он ставит за услугу 1 звезду и в причинах «Что вас разочаровало?» выбирает — «Вопрос не решен». И нажимает галочку «Позвоните. Расскажу подробнее». Эксперт свяжется с клиентом, извинится за негативный опыт, уточнит причины недовольства и поможет решить вопрос (если это возможно сделать удаленно). А после разговора внесет всю информацию на платформу VOC и направит руководителю сотрудника уведомление о том, что в его команде произошел такой случай — Alert VOC. Что будет с сотрудником дальше мы ещё расскажем, а пока продолжим следить за звёздами.