Исследование: влияние отзывов на мнение потребителя

Мы (команда из Puppet-agency) так же, как и вы, являемся читателями данного журнала, и поэтому у нас не возникло вопросов о том, где же опубликовать наше исследование о влиянии отзывов на мнение потребителя.

Мы стремимся вывести репутационный менеджмент на новый уровень и показать истинную значимость этой услуги для бизнеса. Всегда рады конструктивной критике и сладкой лести, поэтому с удовольствием проведем обсуждение в комментариях или личной переписке.

Довольно часто у наших заказчиков возникает вопрос: «зачем нам заниматься управлением репутацией и отзывами?» Мы старались объяснить на словах, что это важно, поскольку люди смотрят отзывы перед покупкой, а учитывая, что информацию рекомендательного характера можно найти очень быстро, то нужно чтобы контент был положительный. В 2015 года Nielsen провела исследование на тему «смотрят ли Россияне отзывы перед покупкой» и мы зачастую ссылались на них для подтверждения своих слов. Прошло довольно много времени и нам захотелось актуализировать данные, и сделать собственный проект.

Мы провели опрос среди респондентов со всей России, которые ответили на ряд ключевых вопросов, и составили собственные выводы из тех показателей, которые получили.

Без долгих прелюдий, начнем!

Опорным показателем для всего исследования является количество людей, которые читают отзывы. Отзывы могут быть как о товаре, так и услуге или HR бренде, иногда и о персоне.

На графике вы можете видеть процент людей, которые читают отзывы и разделение на мужчин и женщин.

Вывод:

Вывод достаточно прост – более 8 человек из 10 читают отзывы и делают выбор основываясь на них (об этом далее).

Мы рассматривали два основных формата отзывов. О товарах (они же услуги) и о компании, как работодателе.

В ходе исследования мы определили, какой формат отзывов пользуется большей популярностью.

На графике ниже показано разделение пользователей, на тех, кто читает отзывы о товарах, о работе, об обоих форматах + разделение на 2 основных сегмента.

Вывод:

Незначительно, но отзывы о работодателе читают чаще, чем отзывы о товарах/услугах.

39% респондентов читают отзывы обо всем (и о товарах, и о работодателе).

В ходе исследования мы разделили показатели на мужчин и женщин и сделали следующие выводы:

Вывод:

Можно сказать, что и мужчины, и женщины практически одинаково интересуются отзывами о товарах и работодателе.

Однако женщины намного чаще смотрят отзывы в принципе.

В данном разделе мы презентуем графики, которые отражают, пользуется ли потребитель рекомендациями на старонних ресурсах со свободным размещением контента. Для того, чтобы бизнесу можно было провести оценку, стоит ли включать в свои планы работу по данному направлению.

Нам было очень важно понять, насколько сильно влияет инфополе продукта на решение о покупке.

На графике ниже показано процентное соотношение тех, кто читает отзывы перед покупкой, тех, кто не читает, и тех, кто затрудняется ответить.

Вывод:

Подавляющее большинство людей читают отзывы непосредственно перед покупкой. Далее мы разберемся с вопросом о критичности инфополя в видимой зоне. Также стоит отметить, что женщины читают отзывы перед покупкой немного чаще.

Отзывы можно разделить на позитивные и негативные. Бывают еще и нейтральные, но это достаточно субъективная оценка, поэтому данную тональность не выделяем.

Вывод:

Наибольшее число респондентов просто читают все отзывы подряд, но есть и небольшой процент тех, кто специально выискивают конкретную информацию. Как можно заметить, зачастую мужчины смотрят только положительные или негативные отзывы. Все это помогает нам сделать вывод о необходимости проработки как положительных отзывов, так и негативных.

Учитывая, что подавляющее большинство отзывов ищут через поисковые системы, было необходимо понять – какое количество ресурсов будет в зоне активного использования и как распределится трафик в поисковой выдаче.

Вывод:

Ответ нас немного удивил, поскольку у репутационных агентств есть ошибочное мнение, что пользователь просматривает только первые 2-3 позиции, ссылаясь на исследования по распределению трафика в поисковой выдаче, но как показало наше исследование, в рамках репутационного запроса – люди могут посмотреть 4, а то и больше ресурсов. Исходя из этого сделаем заключение, что необходимо прорабатывать минимум ТОП-10 поисковой выдачи для того, чтобы обезопасить себя.

Учитывая, что люди смотрят более одного ресурса + видимая зона поисковых систем – 1-ая страница, мы опросили наших респондентов, каким ресурсам они доверяют. Мы покажем ТОП-10 таких ресурсов:

С явным отрывом лидируют Otzovik и Irecommend. Это два самым популярных отзовика, поэтому странно, если вы удивились. На третьем месте остановился Яндек.Маркет. Это отличный ресурс, на котором опубликовано огромное количество компаний и их продуктов, а также достаточно большое количество отзывов. На четвертом-пятом месте стоят карты. Они есть на смартфоне у каждого пользователя, являясь отличными сервисами для поиска информации, и их влияние будет только увеличиваться. 2Gis попал в топ-15.

Также в список попали социальные сети: ВКонтакте и Youtube на 6 и 7 место. Tripadvisor — 8 место. И последние 2 места остались отзовикам Flump и Zoon.

Также хочется отметить, что не попали, но были близки к этому списку интернет-магазины, на которых есть возможность выставления отзывов.

Актуальный вопрос для бизнеса с целевой аудиторией 50+

Старшее поколение зачастую не является опытными юзерами, и далеко не каждый может найти и посмотреть информацию в интернете, поэтому мы уточнили у респондентов, помогали ли они своим старшим родственникам в поиске отзывов.

Вывод:

Около третьей части опрошенных заявляют, что помогали своим родственникам искать отзывы, а это отлично показывает необходимость работы с собственным инфополем компанией для компании с возрастной аудиторией.

Вот мы и подошли к одному из наиважнейших вопросов, ответ на который, мы хотели узнать, проводя данное исследование. В данный момент невозможно ответить на вопрос «сколько потеряно клиентов из-за негативных отзывов», ибо слишком много факторов влияет на принятие решения, но ответ на данный вопрос хорошо показывает данный график.

Вывод:

Целых 67% людей могут изменить свое мнение в ту или иную сторону, в зависимости от отзывов, которые они прочитают. Это именно тот процент, который показывает вероятный отвал или прирост клиентов.

Также мы задали вопрос актуальный для продуктологов и стартапов. Мы хотели выяснить, может ли отсутствие отзывов повлиять на решение потребителей.

Вывод:

Да. Отсутствие отзывов негативно влияет на принятие решения и отталкивает чуть меньше половины пользователей.

Мы в нашей команде являемся сторонниками контента и делаем меньший упор на сами рейтинги. Наша теория заключалась в том, что отзыв в нативном формате на 4 звезды, а лучше на 3 звезды отрабатывает лучше чем отзыв на 5 звезд.

Вывод:

Исследования показали, что лишь 24 процента людей основываются на рейтингах и 27 процентов будут основываться на рейтингах при отсутствии свежих отзывов. Это отчасти доказывает нашу теорию и показывает необходимость в работе с самим контентом.

Комментарии к отзывам часто используются для работы с негативом. Поэтому мы постарались выяснить, может ли это повлиять на мнение потребителя.

Вывод:

Люди смотрят комментарии. Поэтому работа со своей аудиторией может принести свои плоды. Работайте с ними и, как показывают результаты исследований, будет вам счастье.

Отработка негативных отзывов, в частности, заключается в ответе официального представителя бренда. В большинстве своем, крупные компании пользуются системами мониторинга и работают со своей аудиторией. Кто-то в официальном формате, кто-то в шуточном, но тем не менее, работают. Здесь мы захотели узнать, оправдывает ли данная работа себя.

Вывод:

Около половины опрошенных ответили, ответ может изменить их мнение. Поэтому необходимо выстраивать данную работу и создать собственную карту реакций.

У всех компаний есть задачи, связанные с подбором рядового персонала. В условиях современного рынка имеется проблема в данном направлении. Поэтому в рамках данного исследования мы задали несколько вопросов нашим респондентам.

В рамках исследований мы рассмотрели данный вопрос и получили следующий результат.

HR-специалисты при обращении к нам всегда ссылались на проблему с отвалом персонала на этапе собеседования, который происходит из-за негативных отзывов от бывших сотрудников, мы решили провести опрос и на эту тему.

Вывод:

Для обеспечения более стабильной работы по подбору рядового персонала необходимо работать также и с инфополем HR бренда.

Работа HR специалиста заключается в ханте сотрудника на определенную должность, но мешает ли HR- специалисту отзывы в интернете ?

Вывод:

HR специалистам доверяют меньше, чем отзывам в интернете, поэтому для грамотной работы необходима дополнительная проработка по созданию имиджа компании, как о работодателе.

Респонденту предлагалась задача:

Вывод:

Большинство респондентов склонялось в сторону компании у которой зарплата меньше, но хорошие рекомендации и положительная репутация. Соответственно, это говорит о том, что соискатель будет обращает внимание на отзывы и принимать решение исходя из них.

Работа с репутацией компании является необходимой составляющей для достижения лучших результатов на рынке. Необходимо работать с отзывами о компании, продуктах и HR бренде, вообщем со всем информационным полем. Его необходимо выращивать, формировать и поддерживать. В противном случае это может повлиять на бизнес показатели. Также хочется отметить необходимость работы со своей аудиторией. Подключайте системы мониторинга, работайте с упоминаниями. Заводите социальные сети и ведите их. Отвечайте своим покупателям и показывайте на сколько они вам дороги.

Возможно, репутация не является залогом успешного бизнеса, но она поможет построить и развить бизнес до новых высот.

Исследование было проведено компанией Puppet-agency. Участие в исследование принимали: Самарцев Андрей Дмитриевич – CMO, Байков Дмитрий Маратович – CPO, Прокофьев Данил Маратович.