Завоевывай или умирай: как оставаться на плаву в мире клиентского внимания. Все про клиентский сервис от А до Я
В статье расскажу, что такое клиентский сервис, как с ним работать, контролировать, какие показатели бывают и зачем они нужны. Расскажу, как с помощью клиентского сервиса увеличивать продажи, выделяться от конкурентов и даже возвращать клиентов или уменьшать отток. Затрону тему ошибок при внедрении процесса управления клиентским сервисом. Статья яв…
В теории все красиво. Но на практике у Теле2 один из худших клиентских сервисов среди сотовых операторов.
Два примера, с которыми я столкнулся:
1. Звоню на горячую линию, чобы поговорить с оператором. Прослушиваю все меню: "нажмите один, чтобы бла-бла-бла...". Дохожу до последнего пункта: "хотите поговорить с оператором, нажмите ноль".
О! то, что мне нужно! Жму, слушаю музыку и обещания, что оператор ответит через 6 минут. На 25! минуте музыка внезапно прерывается, звонок сброшен.
Звоню ещё раз: "нажмите один, чтобы бла-бла-бла..."
Но я то умный, я знаю, что связаться с оператором это ноль. Жму ноль сразу, не слушая всё меню. В ответ получаю: "Не так быстро! Прослушайте всё меню!" Тут я почувстовал себя школьником, которого тормозят хулиганы на улице, типа: "Э! Куда пошел? Не так быстро!"
2. У меня иногда возникают проблемы с сетью. Проблема появляется периодически и она на стороне оператора. Что нужно сделать, чтобы оператор обратил на меня внимание и занялся решением вопроса?
Мечты: до оператора легко дозвониться (не дольше 5 минут ожидания), или написать в чат, где оперативно узнают, в каком месте возникла проблема и составят заявку на устранение для техслужбы.
Реальность: звонок на горячую линию я уже описал выше, добраться до оператора тяжело и нервно. Пишу в чат в приложении. Сначала отвечает бот, который на команду "Оператор" уговаривает решить вопрос без человека. Ок, даю шанс боту. Он задает десяток вопросов, на которые я честно отвечаю (что устройство я перезагружал, связи нет на всех телефонах в радиусе километра, нет ни 2G, ни 4G, никакого G нет! и т.п.)
После этого бот поняв, что не справится, вызывает оператора.
Ура! Человек где-то еще востребован! Ждать приходится более 30 минут, видимо людей на всех не хватает.
Но вот он долгожданный миг, оператор приходит в чат, здоровается и, внезапно, задает тот же десяток вопросов, что и бот, немного в другом порядке и с большим перерывом между ответами. После ответа на все, впадает в ступор на 10-15 минут. После этого просит ответить еще на ряд вопросов, некоторые из которых очень похожи на те, что я уже отвечал, а некоторые весьма странные ("На какую сторону света выходят окна в помещении?" Задумывались ли вы об этом когда-нибудь, а?) И только после этого он наконец-то сообщает, что обращение зафиксировано, технические специалисты устранят проблему в 72 часа (Трое суток без связи это долго, кстати!)
Есть книга "Жалоба – как подарок" (автора не помню). На ее основе был разработан тренинг, который обязательно проходят все сотрудники COPs.
Так вот по статистике 5-6 из 10 недовольных клиентов компаний "кричат" об этом на каждом углу. И лишь 1-2 довольных клиента поделятся о своем успешном опыте.
Поэтому спасибо, что написали о своем опыте!
Надеюсь мои бывшие коллеги из Tele2 примут информацию к сведению и примут соотвествующие меры
Худший сервис у йоты. Голосовой поддержки нет вообще. А текстовая элементарные вопросы решить не может.
Я в МТС помню звонил музыка играла ровно час и все вырубилось)) Но я ж на 59й минуте скрин сделал... Опубликовал в инсте в сторис и гневно их отметил) Через 5 минут написали😅 А сейчас оттуда вообще выпилили возможность с оператором голосом поговорить)))