ОЗОН и его опасные интегрированные службы доставки. Кидалово на 20 000 р

Вниманию всем кто работает с Озоном по схеме realFBS и использует его интегрированные службы!

Интегрированные службы - это такие службы доставки, когда в Озоне уже есть все данные по географии и сроках доставки, а актуальные статусы доставки Озон самостоятельно подтягивает по трек-номер. Вроде все так красиво и удобно. Но есть подвох, причем крайне серьезный. И вот в чем он заключается.

Все кто работает с Озоном знают, что как только статус заказа меняется на “Отменен”, то Озон сразу же ( в ту же секунду) возвращает покупателю деньги и блокирует подменный телефонный номер (и с клиентом уже не свяжешься). Так вот, иногда в службе доставки могут по ошибке поставить неверный статус. Например, сидит сотрудник ПВЗ Боксберри и при выдаче отправления покупателю по ошибке проставляет у себя в системе статус “покупатель отказался” вместо статус “выдан”. Затем замечает ошибку и проставляет верный статус “выдан”. Но Озон покупателю уже ДЕНЮЖКИ ВЕРНУЛ, даже если между неправильным и правильным статусом прошло всего пару минут. И получается, что у покупателя есть и наш товар, и на наши деньги, а у нас нет никаких возможностей с связаться с клиентом, чтобы попросить либо вернуть товар, либо его оплатить. Причем бывает еще такое, что служба доставки меняет ошибочный статус не сразу а спустя несколько часов или даже дней. В этом случае мы даже можем и не подозревать о наличии такой проблемы с ошибочным статусом доставки и о том, что у покупателя и наш товар, и наши деньги, вплоть до момента, когда возврат по срокам уже должен вроде как к нам вернуться.

Одна подобная ситуация произошла недавно. Сумма заказа 20990 рублей. Номер заказа - 0102541908-0024-1. Перевозчик заказа - Почта России - 12 октября в 0:00 меняет статус посылки на “Истёк срок хранения. Выслано обратно отправителю”. Для Озона это значит, что заказ отменен и производит возврат денег. Утром наш менеджер выходит на работу и проверяет отмененные заказы и в Озоне, и по данным перевозчиков. По этому заказу видно, что отмена в Озоне, и видно что отмена и в Почте России, ведь ничего подозрительного нет, так как по трекингу посылка хранилась в почтовом отделении месяц и была отправлена назад по истечению срока хранения. Однако спустя полтора месяца посылка к нам так и не возвращается. Начинаем проверять трекинги и видим, что 12 октября в 13:56 статус посылки изменился на “Получена адресатом”.

То есть оказалось, что посылка все таки была вручена. Но денюжки уже того…. улетели покупателю. А что покупатель? Покупатель молчит и ничего не сообщает. Хотя предполагать, что он не заметил, что ему “прилетели” обратно 20990, как-то не получается.

А ЧТО OZON?

Ну мы разумеется пишем в поддержку Озон за компенсацией (обращение №31660251). Мол так и так, на Озоне статус неверный (Отменен), хотя фактический актуальный статус заказа по данным перевозчика “Доставлено”. Считаю, что требовать компенсации от Озона здесь абсолютно правильно и логично по следующим причинам,

Озон как обычно в своем репертуаре плюет на селлера с высокой колокольни и отказывает в компенсация. Чем же он мотивирует свой отказ? Озон говорит, что согласно Оферте “продавец обязан сообщить о своей претензии в течении 30 (тридцати) дней с момента, когда он узнал или должен был узнать о возникновении оснований для такой претензии.” А так как отмена заказа была произведена Озоном 12 октября, а мы обратились за компенсацией 24 ноября, то Озон считает что сроки на подачу претензии истекли. Но при этом Озон не видит или не хочет видеть черным по белому написанный в своей же Оферте текст “когда он узнал или должен был узнать”. То есть млм когда УЗНАЛ, или когда ДОЛЖЕН БЫЛ УЗНАТЬ. Ключевой тут союз “или”. Оферта не содержит ничего относительно того, когда мы (селер) должны были узнать о проблеме. При этом смену статуса заказа в Озоне на “Отменен” нельзя считать, что мы узнали о проблеме. Ведь когда Озон сменил статус, то у перевозчика был такой же статус и узнать о том, что есть какая-то проблема мы никак не могли. А узнали мы о проблеме только во время проверки. О чем незамедлительно и сообщили Озону. Любой арбитражный суд без проблем примет наши доводы в этой части.

ЧТО СЕЙЧАС

Кое как через другое обращение (№31675510) в поддержку нам удалось убедить Озон связаться с клиентом. Но доверия нет, так как Озон пишет, что связаться не удалось. Не знаем, действительно ли они пытаются связаться или это просто отписка, но пока ждем.

ЧТО БУДЕМ ДЕЛАТЬ

Если в течение 1-2 недель покупатель не выйдет на связь не оплатит заказ, то будем разыскивать покупателя и взыскивать ущерб либо через суд, либо через полицию. Почему не на Озон? В целом считаю, что Озон в данной ситуации ведет себе далеко не фонтан, но это больше похоже на поведения плохого партнера. Тогда как покупатель в данном случае получил явную недобросовестную выгоду, которую обязан в соответствии с законом возвратить. Хотя может быть и такое, что это умышленное мошенничество в сговоре с сотрудником Почты России - сотрудник Почты ставит неверный статус, сообщник получает деньги обратно, у банды есть и товар, и деньги. Вероятно такого мошенничества крайне низка, но отметать такую версию полностью не нужно.

ЧТО МОЖЕТ СДЕЛАТЬ ОЗОН ДЛЯ МИНИМИЗАЦИИ ПОДОБНЫХ РИСКОВ

Нужно всего ничего. Нужно ввести трехдневный мораторий на возврат денег за отмененный заказ. То есть деньги возвращаются не сразу, а спустя три дня после изменения статуса на "Отменен". Это полностью соответствует законодательству РФ и не нарушает права потребителя. Причем подобная практика применяется в отношении селлеров. Если селлер доставляет заказы сторонним служба (не доставкой Озона), то окончательный статус "Доставлено" у заказа появляется только через три дня после того, как селлер сообщил о доставке. Даю гарантию, что это бы решило 95% проблем с неверными статусами интегрированных служб.

UPDATE

После выхода данного поста Озон вообще закрыл наше обращение, где мы просим связаться с этим покупателем. По всей видимости ДЫРА, позволяющая реализовывать мошенническую схему с отменнным заказом, Озону прекрасно известна, но решать он ее не собирается. Придется писать заявление о мошенничестве в полицию. Пусть разыскивают покупателя, опрашивают сотрудников почтового отделения.