Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Провели UX-анализ карт с банкоматами в «Тинькофф банке», «Модульбанке» и «Точке». Оказалось, ожидания пользователей часто расходятся с реальностью: мы нашли ошибки банков и предложили свой вариант, дополнили материал инсайтами из наших исследований.

Редкий пользователь ищет ближайшие банкоматы в приложении своего банка. И не только потому, что Google и «Яндекс» привычнее. Просто карты в сервисах сделаны плохо: проще спросить у поисковика, чем ходить кругами по приложению и искать нужные кнопки.

Делимся болью, показываем лучшие практики, а в финале даём идеальный вариант, в котором учтён опыт клиентов. Начнём сначала — от потребности внести или снять наличные до успешного завершения задачи.

Ожидание: хочу быстро найти карту с банкоматами и кассами

Продуманное приложение без лишних вопросов подсказывает, где находится ближайший банкомат. Один клик — и ты знаешь, за каким поворотом стоит дружелюбный ATM, полный наличных.

Реальность

В большинстве сервисов карты найти трудно. Нужно авторизоваться и провалиться в кучу разделов: сложная информационная иерархия требует напрячь интуицию и совершить как минимум три действия.

Наглядный пример — «Тинькофф банк», в котором нужно ввести пароль, кликнуть на «Ещё», догадаться зайти в «Инфо», нажать на банкоматы и только потом увидеть карту. А теперь представим суровые российские реалии: весь этот путь человек должен пройти в -10°C и прокликать по всем кнопкам задубевшими пальцами.

Притом преимуществ и персонификации банки не дают: по сути, пользователь получает тот же результат, что и в Google. Тогда в чём смысл?

Лучшие практики

В приложении «Точки» можно настроить вход без пароля (но без доступа к операциям). Кроме того, у них есть плашка «Рядом с вами» со списком ближайших отделений. Удобно.

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Ожидание: хочу проложить маршрут до банкомата

Как показали наши юзабилити-тесты, большинство пользователей хотят построить маршрут до точки, даже если она находится рядом: надёжнее полагаться на карты, чем на память.

Реальность

Когда пользователь не может построить маршрут в приложении, ему приходится копировать адрес и вбивать его в карты или навигатор: так, например, вынуждены мучиться клиенты «Точки».

Лучшие практики

«Модульбанк» строит маршрут до точки там, где привык клиент: можно выбрать «Яндекс.Карты» или Google. Хороший UX = забота о пользователе.

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Ожидание: хочу понять, где снять или внести наличные

Когда предприниматель видит карту с кассами и банкоматами, он автоматически думает, что в каждой из точек можно пополнить карту и снять наличные. Но это не всегда так. Чтобы не подвести пользователя, фильтры «Снять и внести» в приложении должны быть максимально понятными и контрастными.

Реальность

В «Модульбанке» на странице «Кассы и банкоматы» есть информация только о пополнении. Оказывается, пользователь может снимать деньги в банкоматах любого банка, но это невозможно понять в приложении — приходится идти либо в тарифы, либо в техподдержку.

Лучшие практики

Удобный фильтр «Снять и внести» есть в «Точке», но, возможно, его стоит сделать контрастнее (или при первом входе подсказать пользователю, что он тут есть). Часто клиенты просто не замечают фильтров и кликают по точкам на карте, чтобы найти нужную информацию. Это удлиняет путь.

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Ожидание: хочу узнать все варианты, где снять или пополнить

Как правило, у банков есть партнёры, где можно снять или пополнить счёт бесплатно или с комиссией. Когда пользователь ищет ближайшую точку на карте, он ожидает увидеть логотипы всех дружественных банкоматов и выбрать самый удобный вариант.

Реальность

Не все банки идут навстречу клиентам. Например, «Модульбанк» не ставит логотипы на карте — пользователю нужно кликнуть на точку, а затем ещё раз кликнуть на тултип (подсказку), чтобы понять, о каком банке речь и какие там условия. Мало того что это сильно увеличивает количество действий, так ещё и выглядит как Web 2.0.

Лучшие практики

У «Точки» на карте есть логотипы всех доступных банков — пользователь может быстро сориентироваться и выбрать подходящую точку. А ещё это помогает отсечь банки и отделения, в которые точно не пойдёшь (например, в «Почту России»).

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Ожидание: мне подскажут информацию о комиссиях

Честная сделка — это когда все условия прозрачны. Для предпринимателей важно найти минимальную комиссию, но почему-то в своих в приложениях банки не прописывают эту информацию. Приходится искать тарифы на сайте, в приложении или того хуже — нырять в большую и сложную PDF-ку, чтобы узнать все подробности.

Реальность

Ни в одном приложении банки не говорят о комиссиях для юрлиц. Максимум пишут: «Комиссия в пределах лимита в соответствии с тарифом». Но ссылку на условия не дают.

Лучшие практики

Увы, мы не встретили нормальных пояснений о комиссиях. Даже если конкретные лимиты и комиссии нельзя отображать из-за непобедимых банковских систем, по крайней мере можно дать ссылку на тариф. Да, это действительно сложно — надо мониторить все изменения условий у партнёров, но так будет честно по отношению к пользователям.

Ожидание: я смогу найти телефон отделения

Некоторые люди привыкли решать вопросы по телефону: например, когда нужно срочно узнать, может ли твой партнёр снять деньги, или уточнить другие важные детали.

Реальность

Телефоны банковских отделений не найти ни в приложении «Тинькофф», ни в «Точке». Пользователям снова приходится открывать родной и удобный Google, потому что сервисы сделаны криво.

Лучшие практики

У «Модульбанка» попадаются номера. Правда, они указаны далеко не у всех партнёрских точек.

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Ожидание: я сразу пойму лимиты

Из-за российского закона против отмывания денег банки пытаются ограничить оборот наличных, чтобы не нажить проблем. Кроме того, лимиты нередко связаны с техническими ограничениями банкоматов и тарифами юрлица.

Предпринимателям крайне важно знать, где и сколько они смогут снять: особенно в ситуациях «я должен сегодня же расплатиться с подрядчиками» или «мне нужно срочно начислить зарплаты сотрудникам».

Реальность

В «Точке» просто нет информации о лимитах, а в «Модульбанке» есть только лимиты на внесение, но нет на снятие — за подробностями приходится обращаться в службу поддержки.

Лучшие практики

«Тинькофф банк» всё сделал по уму: указал, сколько и где можно снять и внести.

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Ожидание: могу узнать, когда деньги придут на счёт

Предприниматели с нерегулярным оборотом налички обычно ищут банк в ситуации SOS: например, когда закончились деньги на расчётном счёте, а сотрудники ждут зарплату. Задача срочная, поэтому важно найти банкоматы и кассы с максимально быстрым зачислением. Или хотя бы понимать сроки, когда придут деньги.

Реальность

У «Модульбанка» нигде нет отметки о том, как быстро деньги поступят на счёт из каждой точки. Хотя на основе такой информации можно принимать решение: ехать 7 км на такси, чтобы деньги зачислились моментально или пополнить в километре от офиса и ждать пару дней.

Лучшие практики

У «Точки» есть специальный фильтр «Моментальное зачисление» — он показывает на карте только места, где это будет максимально быстро.

Как сделать хорошо

Мы проектировали три мобильных банка с картами банкоматов — и везде сталкивались с техническими и бизнес-ограничениями. Для материала решили нарисовать идеальный вариант, который максимально учитывает запросы пользователей.

Что должно быть, чтобы пользователю было удобно:

  • Есть возможность посмотреть банкоматы и кассы без авторизации (например, у «Рокетбанка» на карты можно перейти прямо с экрана авторизации).
  • Можно построить маршрут внутри приложения или в установленной карте.
  • По умолчанию открывается список ближайших отделений (в радиусе 2 км) с адресом, временем работы и расстоянием.
  • Можно быстро считать статус объекта: «открыто», «закрыто до». На карте отмечены логотипы банка и партнёрских банков или организаций.
  • Есть фильтры «Снять и внести», «Моментальное зачисление» и «Для неименных карт».
  • Указаны комиссии на снятие и пополнение или есть ссылки на тарифы.
  • В идеале указаны телефоны отделений банка и партнёров.
  • Прописаны лимиты на разовое, суточное, месячное снятие и пополнение.
  • Указаны подробные описания расположения банкоматов в ТЦ (как у «Тинькофф»).
  • Описано, что необходимо для пополнения в каждой отдельной точке.

P. S. Если вас что-то раздражает в картах банковских приложений — оставьте комментарий, и мы дополним стоп-лист. А может, мы не учли каких-то деталей или у вас есть клёвые идеи — тоже дайте знать. Пусть сервисы станут ещё удобнее.

2525
42 комментария

Самый важный пункт забыли - хорошо если рядом отделение, но если рядом банкомат на территории торгового центра, то вас ждет увлекательное путешествие по "наш 20-ти этажный ТЦ раскинулся на территории 40 гектар" в поисках того чудесного, называющегося "зона банкоматов" уголка в подсобке, попасть в который можно только через потайную дверь в 9-ой кабинке женского туалета.
И это при том что те же гуглокарты при увеличении масштаба в ТЦ показывают детальную поэтажную схему, и отметить где конкретно находится банкомат (ну или хотя бы разместить текстовое описание в приложении) вроде как не проблема.

Ну и хотелось бы посмотреть в сравнении еще и Альфу например - вроде по всем пунктам (кроме накипевшего моего) у них норм сделано.

29
Ответить

В тинькове это неплохо. Если банкомат в ТЦ, то они прописывают, этаж и магазин, рядом с которым находится. Уже какой-то ориентир.

7
Ответить

В таких ситуация 2ГИС в помощь. 

3
Ответить

я в альфа банке спрашивала почему не написать ориентиры к банкоматам в ТЦ.  мне там отвечали, что их часто перемещают ??? ))  и невозможно следить за актуальностью

1
Ответить

Да, мы что-то тупанули — говорили-говорили об этом, но включить в статью забыли :)

Ответить

Тот случай когда яндекс карты или 2гис, подскажут гораздо лучше. Где, как найти, режим работы и прочее

4
Ответить

Да :) 

1
Ответить