{"id":9280,"title":"\u0422\u0435\u043b\u0435\u043f\u043e\u0440\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438\u0437 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u0430\u00bb \u0432 Google","url":"\/redirect?component=advertising&id=9280&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/321806-kak-ne-zamorachivatsya-s-reklamnoy-kampaniey-i-bystro-nastroit-ee-v-google-obyasnyaem-v-5-50-i-500-slovah&placeBit=1&hash=99a73b9041aba100376a41bce39d118cf714c283ce1c8288a963bcb51cdcdade","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
ANGRY

Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Провели UX-анализ карт с банкоматами в «Тинькофф банке», «Модульбанке» и «Точке». Оказалось, ожидания пользователей часто расходятся с реальностью: мы нашли ошибки банков и предложили свой вариант, дополнили материал инсайтами из наших исследований.

Редкий пользователь ищет ближайшие банкоматы в приложении своего банка. И не только потому, что Google и «Яндекс» привычнее. Просто карты в сервисах сделаны плохо: проще спросить у поисковика, чем ходить кругами по приложению и искать нужные кнопки.

Делимся болью, показываем лучшие практики, а в финале даём идеальный вариант, в котором учтён опыт клиентов. Начнём сначала — от потребности внести или снять наличные до успешного завершения задачи.

Ожидание: хочу быстро найти карту с банкоматами и кассами

Продуманное приложение без лишних вопросов подсказывает, где находится ближайший банкомат. Один клик — и ты знаешь, за каким поворотом стоит дружелюбный ATM, полный наличных.

Реальность

В большинстве сервисов карты найти трудно. Нужно авторизоваться и провалиться в кучу разделов: сложная информационная иерархия требует напрячь интуицию и совершить как минимум три действия.

Наглядный пример — «Тинькофф банк», в котором нужно ввести пароль, кликнуть на «Ещё», догадаться зайти в «Инфо», нажать на банкоматы и только потом увидеть карту. А теперь представим суровые российские реалии: весь этот путь человек должен пройти в -10°C и прокликать по всем кнопкам задубевшими пальцами.

Притом преимуществ и персонификации банки не дают: по сути, пользователь получает тот же результат, что и в Google. Тогда в чём смысл?

Лучшие практики

В приложении «Точки» можно настроить вход без пароля (но без доступа к операциям). Кроме того, у них есть плашка «Рядом с вами» со списком ближайших отделений. Удобно.

Ожидание: хочу проложить маршрут до банкомата

Как показали наши юзабилити-тесты, большинство пользователей хотят построить маршрут до точки, даже если она находится рядом: надёжнее полагаться на карты, чем на память.

Реальность

Когда пользователь не может построить маршрут в приложении, ему приходится копировать адрес и вбивать его в карты или навигатор: так, например, вынуждены мучиться клиенты «Точки».

Лучшие практики

«Модульбанк» строит маршрут до точки там, где привык клиент: можно выбрать «Яндекс.Карты» или Google. Хороший UX = забота о пользователе.

Ожидание: хочу понять, где снять или внести наличные

Когда предприниматель видит карту с кассами и банкоматами, он автоматически думает, что в каждой из точек можно пополнить карту и снять наличные. Но это не всегда так. Чтобы не подвести пользователя, фильтры «Снять и внести» в приложении должны быть максимально понятными и контрастными.

Реальность

В «Модульбанке» на странице «Кассы и банкоматы» есть информация только о пополнении. Оказывается, пользователь может снимать деньги в банкоматах любого банка, но это невозможно понять в приложении — приходится идти либо в тарифы, либо в техподдержку.

Лучшие практики

Удобный фильтр «Снять и внести» есть в «Точке», но, возможно, его стоит сделать контрастнее (или при первом входе подсказать пользователю, что он тут есть). Часто клиенты просто не замечают фильтров и кликают по точкам на карте, чтобы найти нужную информацию. Это удлиняет путь.

Ожидание: хочу узнать все варианты, где снять или пополнить

Как правило, у банков есть партнёры, где можно снять или пополнить счёт бесплатно или с комиссией. Когда пользователь ищет ближайшую точку на карте, он ожидает увидеть логотипы всех дружественных банкоматов и выбрать самый удобный вариант.

Реальность

Не все банки идут навстречу клиентам. Например, «Модульбанк» не ставит логотипы на карте — пользователю нужно кликнуть на точку, а затем ещё раз кликнуть на тултип (подсказку), чтобы понять, о каком банке речь и какие там условия. Мало того что это сильно увеличивает количество действий, так ещё и выглядит как Web 2.0.

Лучшие практики

У «Точки» на карте есть логотипы всех доступных банков — пользователь может быстро сориентироваться и выбрать подходящую точку. А ещё это помогает отсечь банки и отделения, в которые точно не пойдёшь (например, в «Почту России»).

Ожидание: мне подскажут информацию о комиссиях

Честная сделка — это когда все условия прозрачны. Для предпринимателей важно найти минимальную комиссию, но почему-то в своих в приложениях банки не прописывают эту информацию. Приходится искать тарифы на сайте, в приложении или того хуже — нырять в большую и сложную PDF-ку, чтобы узнать все подробности.

Реальность

Ни в одном приложении банки не говорят о комиссиях для юрлиц. Максимум пишут: «Комиссия в пределах лимита в соответствии с тарифом». Но ссылку на условия не дают.

Лучшие практики

Увы, мы не встретили нормальных пояснений о комиссиях. Даже если конкретные лимиты и комиссии нельзя отображать из-за непобедимых банковских систем, по крайней мере можно дать ссылку на тариф. Да, это действительно сложно — надо мониторить все изменения условий у партнёров, но так будет честно по отношению к пользователям.

Ожидание: я смогу найти телефон отделения

Некоторые люди привыкли решать вопросы по телефону: например, когда нужно срочно узнать, может ли твой партнёр снять деньги, или уточнить другие важные детали.

Реальность

Телефоны банковских отделений не найти ни в приложении «Тинькофф», ни в «Точке». Пользователям снова приходится открывать родной и удобный Google, потому что сервисы сделаны криво.

Лучшие практики

У «Модульбанка» попадаются номера. Правда, они указаны далеко не у всех партнёрских точек.

Ожидание: я сразу пойму лимиты

Из-за российского закона против отмывания денег банки пытаются ограничить оборот наличных, чтобы не нажить проблем. Кроме того, лимиты нередко связаны с техническими ограничениями банкоматов и тарифами юрлица.

Предпринимателям крайне важно знать, где и сколько они смогут снять: особенно в ситуациях «я должен сегодня же расплатиться с подрядчиками» или «мне нужно срочно начислить зарплаты сотрудникам».

Реальность

В «Точке» просто нет информации о лимитах, а в «Модульбанке» есть только лимиты на внесение, но нет на снятие — за подробностями приходится обращаться в службу поддержки.

Лучшие практики

«Тинькофф банк» всё сделал по уму: указал, сколько и где можно снять и внести.

Ожидание: могу узнать, когда деньги придут на счёт

Предприниматели с нерегулярным оборотом налички обычно ищут банк в ситуации SOS: например, когда закончились деньги на расчётном счёте, а сотрудники ждут зарплату. Задача срочная, поэтому важно найти банкоматы и кассы с максимально быстрым зачислением. Или хотя бы понимать сроки, когда придут деньги.

Реальность

У «Модульбанка» нигде нет отметки о том, как быстро деньги поступят на счёт из каждой точки. Хотя на основе такой информации можно принимать решение: ехать 7 км на такси, чтобы деньги зачислились моментально или пополнить в километре от офиса и ждать пару дней.

Лучшие практики

У «Точки» есть специальный фильтр «Моментальное зачисление» — он показывает на карте только места, где это будет максимально быстро.

Как сделать хорошо

Мы проектировали три мобильных банка с картами банкоматов — и везде сталкивались с техническими и бизнес-ограничениями. Для материала решили нарисовать идеальный вариант, который максимально учитывает запросы пользователей.

Что должно быть, чтобы пользователю было удобно:

  • Есть возможность посмотреть банкоматы и кассы без авторизации (например, у «Рокетбанка» на карты можно перейти прямо с экрана авторизации).
  • Можно построить маршрут внутри приложения или в установленной карте.
  • По умолчанию открывается список ближайших отделений (в радиусе 2 км) с адресом, временем работы и расстоянием.
  • Можно быстро считать статус объекта: «открыто», «закрыто до». На карте отмечены логотипы банка и партнёрских банков или организаций.
  • Есть фильтры «Снять и внести», «Моментальное зачисление» и «Для неименных карт».
  • Указаны комиссии на снятие и пополнение или есть ссылки на тарифы.
  • В идеале указаны телефоны отделений банка и партнёров.
  • Прописаны лимиты на разовое, суточное, месячное снятие и пополнение.
  • Указаны подробные описания расположения банкоматов в ТЦ (как у «Тинькофф»).
  • Описано, что необходимо для пополнения в каждой отдельной точке.

P. S. Если вас что-то раздражает в картах банковских приложений — оставьте комментарий, и мы дополним стоп-лист. А может, мы не учли каких-то деталей или у вас есть клёвые идеи — тоже дайте знать. Пусть сервисы станут ещё удобнее.

#ux

0
42 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Андрей Агеев

Самый важный пункт забыли - хорошо если рядом отделение, но если рядом банкомат на территории торгового центра, то вас ждет увлекательное путешествие по "наш 20-ти этажный ТЦ раскинулся на территории 40 гектар" в поисках того чудесного, называющегося "зона банкоматов" уголка в подсобке, попасть в который можно только через потайную дверь в 9-ой кабинке женского туалета.
И это при том что те же гуглокарты при увеличении масштаба в ТЦ показывают детальную поэтажную схему, и отметить где конкретно находится банкомат (ну или хотя бы разместить текстовое описание в приложении) вроде как не проблема.

Ну и хотелось бы посмотреть в сравнении еще и Альфу например - вроде по всем пунктам (кроме накипевшего моего) у них норм сделано.

Ответить
29
Развернуть ветку
Юлия Колчева

В тинькове это неплохо. Если банкомат в ТЦ, то они прописывают, этаж и магазин, рядом с которым находится. Уже какой-то ориентир.

Ответить
7
Развернуть ветку
Андрей Агеев

Да, сейчас вот заметил. Хотя в некоторых локациях идет стандартное "Зона банкоматов", но в большинстве случаев вполне находимо.

Ответить
0
Развернуть ветку
Рома Дмитриев

знаешь как это решается просто?) дергаешь любого охранника на входе и спрашиваешь "где банкомат х?" и идешь сразу куда нужно )

Ответить
3
Развернуть ветку
Андрей Агеев

Знаю, умею, практикую... Но, увы, это не всегда работает =\

Ответить
0
Развернуть ветку
Aidar K

Это реально проблема для пользователей - как найти банкомат? 

Ответить
0
Развернуть ветку
Vitaly Tolstykh

В таких ситуация 2ГИС в помощь. 

Ответить
3
Развернуть ветку
Елена Рокотова

я в альфа банке спрашивала почему не написать ориентиры к банкоматам в ТЦ.  мне там отвечали, что их часто перемещают ??? ))  и невозможно следить за актуальностью

Ответить
1
Развернуть ветку
Кирилл Бородин

Часто перемещают? Это раз в полгода или год? А они даже не знают, где их банкомат? :)))) У Альфы свои представления о "частом". Кстати, самые неактуальные и неточные данные по банкоматам именно в приложении Альфы.

Ответить
2
Развернуть ветку
Андрей Агеев

А как же сбер? У альфы хоть статус банкоматов выводится, хотя косяки бывают.
А у сбера приходишь к пачке банкоматов у метро - один только на внесение, во втором закончилась бумага, третий выключен )
Не говоря уже о том что сбер по моему единственный у кого есть точки пополнения не принимающие купюры в 5к.

Ответить
4
Развернуть ветку
Natalya Sturza

ну у некоторых, например, у Тинькофф банка, есть статусы прямо в приложении. Обновляются раз в несколько часов. Но если речь о поломке  – они быстрее чинят, нежели статус обновляют :)

Ответить
2
Развернуть ветку
Natalya Sturza

Да, мы что-то тупанули — говорили-говорили об этом, но включить в статью забыли :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Артем Голендберг

Тот случай когда яндекс карты или 2гис, подскажут гораздо лучше. Где, как найти, режим работы и прочее

Ответить
4
Развернуть ветку
Natalya Sturza

Да :) 

Ответить
1
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
grey tiger

В Тинькове не всегда понятно сколько можно снять. Была ситуация, когда техподдержка сообщила, что в банкомате Тинькова можно снять 500 тысяч, а за две операции удалось снять 1.1 млн (1 млн макс за операцию + 100 тысяч)

Ответить
1
Развернуть ветку
Natalya Sturza

может они про 500К без комиссии говорили? 

Ответить
1
Развернуть ветку
grey tiger

Нет, про сумму, доступную для снятия. Техподдержка попросила таймаут, чтобы выяснить детали. Я, чтобы не ждать впустую, попробовал снять 1.1 млн. Банкомат сообщил, что максимальная сумма 1 млн. За две операции снял 1.1 млн. Спустя 15 минут техподдержка перезвонила и сообщила, что там максимально доступная сумма 500 тысяч. Когда сообщил им, что это далеко не так - были искренне удивлены и обещали разобраться.

Ответить
1
Развернуть ветку
Тинькофф

Подобная ситуация была, у нас не обновлялась информация о доступных в банкоматах средствах. Но коллеги уже все поправили. Примите, пожалуйста, извинения неудобства.

Ответить
1
Развернуть ветку
Женя Мухуров

А разве у Тинькофф банка есть отделения? В примере у модуля на карте вы выбрали отделение а у тинька выбран банкомат. Ну и какой особо толк от номеров если многие уже используют единый номер для всех отделений.

Ответить
1
Развернуть ветку
Кирилл Бородин

У Сбербанка тоже единый номер 8-800. Однако у каждого отделения есть свой контактный телефон и его реально узнать и позвонить.

Ответить
0
Развернуть ветку
Женя Мухуров

интеренетик говорит что все контакты отделений сводятся к 8-800
да и не суть, комент был о том что не лучшее решение было ставить в сравнение банк без отделений где вообще банкомат на скриншоте выбран.

Ответить
1
Развернуть ветку
Yan Purvenes

Не проще искать банкомат сразу в картах? 2гис и тд?

Ответить
1
Развернуть ветку
Natalya Sturza

ну так да – об этом и написали )

Ответить
0
Развернуть ветку
Natalya Sturza

и многие патерны поведения  оттуда перешли

Ответить
0
Развернуть ветку
Εгор Κонстантинов

Телефоны банковских отделений не найти ни в приложении «Тинькофф»...
Может, это потому, что у Тинька нет отделений, да они и не нужны?
Пользуюсь кредиткой, дебетовкой, брокерским счетом. За 4 года ни разу не возникла необходимость идти в отделение.

Банкоматы никогда не ищу в приложении. Свыше 3000 без комиссии снимаю в любом банкомате. Просто иду в ближайший ТЦ и все. Внести можно или через терминалы Спринтнет, которые у нас тоже в каждом ТЦ. Либо кладу на Сбер (терминалы с интервалом 500м по всему городу), потом в приложении Тинька со Сбера перекидываю на Тинек. 1 минута. Так что проблема с банкоматами вообще не стоит ни разу.

Тарифы искать в приложухе вообще бессмысленно. Вы же сначала изучаете предложения на рынке, читаете тарифы, потом получаете карту, потом ставите приложение. Если у вас обратный порядок, то сочувствую...

Ответить
1
Развернуть ветку
Тинькофф

К слову, тариф в приложении есть ;)

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
grey tiger

Гуглмапс не показывает, где находится банкомат в ТЦ. 2GIS же "знает" поэтажные планы многих ТЦ (по крайней мере в Москве) и расположение банкоматов. Об этом уже упоминалось.

Ответить
0
Развернуть ветку
Виталий Воробьев

Мне показывает.

Ответить
1
Развернуть ветку
Люц Шнайдер

В Яндекс.Картах тоже есть поэтажные планы ТЦ московских.

Ответить
0
Развернуть ветку
grey tiger

С продуктами Яндекса не дружу, поэтому не знал.

Ответить
0
Развернуть ветку
Мутный корабль

некоторых тц, далеко не всех.

Ответить
0
Развернуть ветку
Вячеслав Каграманов

«Маршрут до банкомата»
Выглядит очень сыро и не продумано, фича «открыть через карты» недостаточно решит проблему, когда банкоматы находятся в закрытом БЦ, куда доступ без карты ключа недоступен

Ответить
0
Развернуть ветку
Alex Sboy

Господа! Вы сделали очень важное исследование! Может и реклама, я не знаю. 
Зачем пользоваться банками, у которых нужно искать банкомат? Может я ленив, но мне все равно в каком банкомате снимать! 
Есть же банки в которых снятие наличности бесплатно и без условий по всему миру?
Правда, это нужно для палатки где вкусный хлеб продают и для автомата с печеньками пару раз в месяц.

Ответить
0
Развернуть ветку
Мутный корабль

Например банкоматы Сбера и ВТБ часто не дают снимать больше 7 тыс за раз по чужим картам...

Ответить
0
Развернуть ветку
Aidar K

я тоже не понял в чем боль пользователя?

Ответить
0
Развернуть ветку
Даня Гудман

Интересный способ у рокета! Экран входа и внизу находится карта с банкоматам

Ответить
0
Развернуть ветку
Natalya Sturza

да :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Тинькофф

Благодарим за статью и обратную связь!

Ответить
0
Развернуть ветку
Alexander Noskov

В модуле есть фича, делающая бесмысленной поиск банкомата для пополнения. Это пополнение счета онлайн, с карты, с любым назначением платежа. Так что пополняешь карту физа где удобно, а дальше - на счет компании.

Ответить
0
Развернуть ветку
Вадим Клюев

так давно уже придуманы терминалы для любых пополнений, а карту выбирают не для пополнений, а по условиям обслуживания

Ответить
0
Развернуть ветку
Huntt Ext

Вопрос автору - подскажите на чем делаете анимацию?

Ответить
0
Развернуть ветку
Вера Азарова

Ну не знаю, я вон получил на новой работе з/п карту СДМ, установил приложение, удобно искать банкоматы и отделения, но дело в том, что там до 50 000 руб бесплатно можно снять вообще в любом банкомате, так что функцией нечастно пользуюсь.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 42 комментария
Ozon и AliExpress начали задерживать доставку товаров на несколько дней Статьи редакции

Оператор доставки для маркетплейсов объяснил задержки загруженностью дорог в Сибири и на Дальнем Востоке и высоким спросом накануне праздников.

Как сделать работу компаний и фрилансеров удобной

С помощью сервиса «Рокет Ворк».

Потерять канал в телеграме и заодно репутацию? Это легче, чем вы думаете

Всем привет! Меня зовут Альберт Базалеев, я эксперт в сфере информационной безопасности бизнеса. Одно из моих направлений — проект Варежка, это софт, который защищает telegram-каналы и корпоративные telegram-аккаунты от злоумышленников. Сегодня расскажу, какие «дырки» есть в telegram-каналах (которые так любят пиарить здесь на vc.ru) и к чему…

«Яндекс» научил «Алису» генерировать сказки при помощи нейросети Статьи редакции

И научил разговаривать шёпотом.

Лидерские качества. 30 полезных материалов для их развития

Наверняка вы не раз слышали фразу: «Саша — прирожденный лидер». Но разве лидерство «дается» с рождения? Конечно, нет. Как и многие навыки и soft skills, лидерские качества можно в себе развить. В этой статье я расскажу, с чего начать путь к лидерству, а еще поделюсь полезными материалами.

Новый дизайн «Секрета фирмы» учтёт пользовательские сценарии потребления и поиска контента

О трендах бизнеса и экономики можно прочесть коротко и ясно в удобных форматах

Увлечение самолётами, которое переросло в бизнес

Предприниматель из Волгограда производит и продаёт по всему миру симуляторы дополненной реальности.

«Яндекс» представил «Станцию» второго поколения с новым дизайном и улучшенным звуком Статьи редакции

Колонка поступит в продажу в первой половине 2022 года.

Сайт Tor заблокировали в России после публикации обращения с призывом к пользователям поднять у себя серверы Статьи редакции

Команда сообщила о начале блокировки всей сети с 1 декабря.

Его отверг Y Combinator, но признали миллионы пользователей: как работает и зарабатывает криптокошелёк MetaMask Статьи редакции

Сервис приносит материнской фирме ConsenSys сотни миллионов выручки в год, рентабельность составляет почти 100%, а используют его более 20 млн человек. Кто создал кошелёк, с кем он конкурирует и за что его критикуют — в разборе The Generalist.

Презентация MetaMask
Мощные сервисы для быстрого машинного обучения: от GPU SuperCloud до суперкомпьютера

В последние три года мы видим рост спроса на технологии искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения. Они проникли практически во все сферы нашей жизни, начиная от различных колл-центров и городских систем видеонаблюдения, заканчивая системами медицинского скрининга и диагностики заболеваний. Даже для оплаты проезда в столичной подземке…

null