«От Деда Мороза, с дальнего Севера»: как оператор нашёл лазейку в регламенте и помог случиться сказке

В предновогодние и новогодние дни помощь службы клиентского сервиса особенная — ведь она связана с сюрпризами и подарками для близких. Не всегда от оператора зависит, случится новогоднее чудо или нет. Но от Давида, когда он ещё был специалистом поддержки, зависело.

Канун 2020 года. Я работаю на проекте, связанном с детским конструктором. Поступает звонок, снимаю трубку. Говорит мужчина. Выясняется, что он работает на вахте, на севере, а семья живет в Москве. Он не успевает вернуться домой к Новому году и хочет оформить доставку конструктора своему сыну. Его главная просьба — написать записку: «От Деда Мороза, с дальнего Севера». Не знаю почему, но в моменте это сильно впечатляет.

Само собой, регламенты не предусматривают подобных клиентских просьб, поэтому я решаю импровизировать. Связи с работниками склада, где обычно собирают заказы, нет, так что попросить вложить записку там я не могу. Да и представляя, какая там кипит работа, не надеюсь на помощь кладовщиков. В итоге, чтобы оформить заказ, я звоню в розничный магазин, рассказываю ситуацию. Парень на связи, думаю, роняет скупую мужскую слезу вместе со мной. Мы оформляем заказ, туда кладут заветную записку, подарок отгружают на доставку, и он наконец-то едет к маме мальчика.

Немного страшно: речь может даже пойти об увольнении. Но на первом плане мысли лишь о мальчике, который ждёт своего отца с Севера, о мальчике, который хочет отпраздновать новый год с папой и мамой.

Наконец подарок на месте. Я подхожу к нашему ответственному за контроль качества (ОКК) и рассказываю ему эту историю. Говорю, что согласен с обнулением и депремированием, потому что знаю и верю: любая сумма денег, любой подарок стоит в миллиарды раз дешевле, чем улыбка близкого человека. Но ОКК всё понимает. Премию с меня не снимают, и в компании я остаюсь работать — как видите, встречаю 2024 год.

С наступающим! Желаем и вам новогоднего чуда :)