“Оператор. Оператор. ОПЕРАТОР!” - почему боты поддержки глупые и вредные, и спасут ли сервис ИИ-агенты
Я звоню в компанию только если перетыкал все кнопки на сайте, прочитал FAQ, прогуглил свою проблему, и все равно не смог решить ее. И тогда я звоню, описываю роботу свою проблему и получаю ответ, от которого хочется заплакать. Бонусные очки, если он отказывается дать мне живого оператора.
А если у меня не инструкция и не скрипт, а просто свод правил? Будет болтать о погоде?
Зависит от правил, например правило "расстроенным клиентам нужно выдать промокод", указывается просто в инструменте (его описании).
Если правило "не разговаривать на отвлеченные темы", это прописывается в инструкции и агент отказывается писать код, болтать о погоде ну и так далее.
Если правило вида "клиенту которому X лет, живет в регионе Y, цвет глаз Z нужно предложить A, при отказе B, при отказе от обоих C", вот такая схема *может* работать через инструкцию, но скорее всего нужно делать что-то типа процедуры, типа нежесткого скрипта через последовательные промпты.