Знакомьтесь: робот-ассистент, который вырастит ваш отдел продаж и KPI сейлзов

Обучение отдела продаж помогает поднять прибыль компании на 21% — в том числе обучение с помощью обратной связи от руководителя. Но как всё успевать, когда с утра проводишь синки, раздаешь задачи другим, потом мониторишь активность и анализируешь отчетность по продажам? Хорошо, если на обед останется минут 10.

А что, если нанять ассистента, который разбирается в продуктах и скриптах на вашем уровне, — например, робота?

Представьте, что вы выставили на Авито ноутбук. Вам сразу пишут люди, но почему-то не доходят до покупки. Вы начинаете разбираться, что не так: или описание не такое продающее, или, может, цена не устраивает?

Снижаете цену, но ноутбук всё еще не покупают — он просто пылится у людей в избранном. А потом вы открываете переписки и замечаете: одному клиенту вы не ответили вовремя, а другому случайно нагрубили. Выясняется, что с ноутбуком всё так. А вот с общением стоит что-то делать: чтобы ваш продукт покупали, его нужно уметь продавать.

Та же история масштабируется и на отдел продаж: частой причиной низкой конверсии становится именно общение

Регулярная обратная связь сотрудникам отдела продаж помогает увеличить годовую выручку компании на 21%. Без обратной связи они продолжат отрабатывать возражения, как привыкли делать годами, и не замечать своих ошибок. Как минимум 50% сотрудников прислушаются к фидбэку и начнут работать лучше. Получается, хотя задача рутинная — лучше РОПа с ней никто справится.

До 58% рабочего времени руководители отделов продаж тратят на то, чтобы выкатывать каждому специалисту трактаты, как нужно работать — или проговаривать то же голосом. Указывать на ошибки, которые повторяются раз за разом, и пытаться не нагрубить из-за очевидного недочета. Ведь после получения негативной связи у 90% сотрудников падает продуктивность, а вместе с ней ухудшается общение с клиентами. Хорошо, если бы РОПа можно было просто клонировать… Кстати, такое действительно возможно с AI-ассистентом.

Когда руководитель хочет избавиться от рутинных задач, он думает о том, чтобы нанять еще одного сотрудника и делегировать ему часть работы. Но дать обратную связь, которая будет помогать сейлзам расти, может только опытный специалист — старший менеджер или сам руководитель.

Есть два варианта разгрузить рабочее время РОПа. Первый — искать сотрудника с таким же опытом и навыками специально для обучения остальной команды и надеяться, что его навыков будет достаточно. Второй — обучить робота. Причем во втором случае вы один раз выгружаете свои знания и опыт в текстовом формате, а ИИ перенимает их и затем работает четко по вашему регламенту.

Вот какие еще преимущества есть у «неживого» ассистента.

AI — беспристрастный помощник. На качество обратной связи влияют наши эмоции и физическое состояние. Болит голова, вечером свидание или день не задался — всё это может снизить качество и доступность нашей обратной связи подчиненным. AI не устает, не выгорает и не срывается — просто выполняет работу. Он не интерпретирует регламенты и не будет расстраиваться, что «уже 100 раз объяснял это!»

AI помогает расти команде ежедневно. У робота всегда есть время на выполнение задачи. Если руководителю нужно выделить в своем напряженном графике время на раздачу обратной связи, AI принимается за нее сразу. Сотрудники получают регулярную обратную связь и исправляют ошибки — каждый день они растут.

AI исключает человеческий фактор. Он работает точно по регламенту и не забудет напомнить даже о незначительных ошибках.

В этом есть и опасность: человек легко подстраивается к ситуации (а в продажах это максимально важно!) и может изменять скрипты и регламенты под собеседника. AI это не учтет при даче обратной связи, прогонит разговор по стандартному скрипту и выдаст низкую оценку по какому-то из пунктов. Но если такие отступления есть в работе всех продажников и появляются постоянно — возможно, нужно менять не продавцов, а скрипт?

Сколько времени занимает звонок? Минут 10? 20? Час? Чтобы найти и переслушать его внимательно, потребуется минимум столько же времени.

Простое действие для ускорения — получить расшифровку от AI-ассистента. Но и это не лучший вариант: вы получите полотно текста, в котором тоже придется долго копаться. Представьте, что из 20 страниц текста вам нужно понять, действительно ли клиент отказал (как утверждает начинающий продажник), и если отказал, то в какой форме? И уже на основе этой информации построить будущую стратегию взаимодействия и обучить продажника отрабатывать возражения.

У AI-ассистентов есть функция покруче, чем расшифровка, — «поговорить». Можно задать вопрос и через 30 секунд получить развернутый ответ: что, в какой формулировке и в какой момент ответил клиент.

Но можно не только общаться с ИИ по договоренностям, но и анализировать качество звонков. Помимо обучения продажников, РОПу нужно анализировать их эффективность. С этим поможет еще одна функция AI-ассистента: оценка звонков по шкале Ликерта. Например, по критерию «Сотрудник общался вежливо» AI поставит оценку «1», если найдет нарушения, и «5», когда замечаний нет.

Руководителю не нужно собирать письма с фидбэком (а за месяц их может накопиться несколько сотен!) и анализировать их. AI-ассистент сохраняет отчетность в гугл-таблицах — или любом другом аналогичном сервисе.

По оценкам в таблице руководитель наглядно увидит, как справляется с задачами любой сотрудник, есть ли прогресс и где у него частые ошибки.

Или может сделать срез по отдельной категории звонков — первый контакт, допродажи, финализация сделки — и увидеть «температуру по больнице».

На основе таблицы легко принять решение: нужно сотрудника дообучить, выдать премию или уволить. И это решение будет более объективным, чем полагаться на впечатление.

Если не хотите копаться в таблицах, можно задавать вопросы о работе сотрудника в чат-боте. Например: «Проанализируй все звонки Виктора и скажи, какая его средняя оценка по такому-то параметру? Как изменилась его средняя оценка в августе по сравнению с июнем? На каких созвонах у него самая низкая оценка?»

Спустя 30 секунд у вас есть вся информация в Телеграме. Те один-два часа, которые вы потратили бы на поиски ответа, освободятся на более сложные и важные задачи руководителя. Или на полноценный обед.

Здесь может возникнуть переживание о сохранности данных. Что, если я не хочу, чтобы некоторая информация с созвонов хранилась в облаке? Или чтобы конфиденциальные данные о клиентах улетали через AI в свободный доступ?

Получается что-то вроде камер видеонаблюдения, которые направлены на твою компанию: записывается всё без разбора, и никто не спрашивает разрешения.

Представим: у вас медицинская компания. Информация о пациентах и диагнозах — конфиденциальная. Нужно, чтобы в хранилище расшифровок эти данные не светились.

Правильное внедрение ИИ-ассистента предполагает, что интегратор или команда внедрения учитывает все регламенты безопасности: и доступ к персональным данным, и алгоритмы шифрования, и даже возможность изолировать ИИ-инструменты на ваших серверах. Подробнее мы писали об этом в предыдущих статьях — например, тут.

Еще одна фишка правильного внедрения — соблюдение ваших процессов и гибкая настройка уведомлений. Например, когда сотрудник не соблюдает регламент три раза, руководителю отправляется красный флаг. Это сигнал, что пора бы обратить внимание на этого человека: уделить время обучению или задуматься об увольнении.

Пишите в комментариях: вы бы наняли AI-ассистента? Или машины всё еще не могут заменить человека? :)