Как мы съездили на «Дни ритейла на Неве» и что стало заметно про ИИ

В конце апреля в Санкт-Петербурге прошёл форум «Дни ритейла на Неве» — одна из крупнейших площадок для обсуждения того, как сейчас меняется рынок ритейла, e-commerce и клиентского сервиса.

В этом году отдельный блок был посвящён ИИ, автоматизации и цифровым процессам в ритейле. И, если честно, по ощущениям рынок наконец начал обсуждать искусственный интеллект без крайностей.

Несколько лет назад разговоры обычно сводились к двум сценариям: • «ИИ заменит людей»

• «это всё пока не работает в реальном бизнесе»

Сейчас дискуссия стала заметно практичнее.

На сессиях говорили уже не про «будущее технологий», а про вполне конкретные задачи:

• где ИИ реально снижает нагрузку

• как автоматизировать рутину

• почему многие внедрения не дают результата

• и как встроить ИИ в процессы без полной перестройки бизнеса

Мы со своей стороны рассказывали про то, как ИИ сегодня используется внутри контакт-центров.

Не как отдельный продукт «для галочки», а как рабочий инструмент:

• для анализа 100% коммуникаций

• подсказок операторам в реальном времени

• автоматизации контроля качества

• обработки типовых запросов

И, пожалуй, главный вывод после форума оказался довольно простым.

Рынок постепенно уходит от идеи «полной замены человека».

Лучше всего работают гибридные модели, где ИИ усиливает команду: снимает рутину, помогает быстрее обрабатывать обращения и даёт бизнесу возможность масштабировать сервис без постоянного роста штата.

Судя по количеству обсуждений этой темы на форуме, в ближайшие годы вопрос будет уже не в том, использовать ли ИИ.

А в том, насколько глубоко он встроен в операционные процессы компании.