Собака сказала «два»: 5 странных разговоров с ИИ-роботом и чему они нас научили

ИИ-робот может обзвонить тысячи клиентов, ответить на вопросы, провести анкетирование и даже поддержать разговор, который давно вышел за пределы заготовленного скрипта. Но иногда реальный мир подбрасывает ситуации, которых не было ни в техническом задании, ни в тестовом сценарии, ни даже в мысленной подборке «а что если…».

Мы собрали несколько таких случаев из практики. Не только для того, чтобы посмеяться, но и чтобы разобраться, чему они могут научить тех, кто запускает голосовых ИИ-роботов.

Есть сценарии, когда от собеседника необходимо получить точный возраст. Например, многие косметологи ищут «женщин до 45 лет» или транспортные компании зовут на должность водителя «мужчин и женщин с 18 до 35 лет». Вдаваться в подробности, почему такие рамки, не будем. Точно можем сказать – эту информацию проще простого получить через первичный скрининг роботом. Но, мы бы об этом не писали, если бы не одно «но».

Робот «Звонка» проводил анкетирование и должен был узнать возраст собеседника. На вопрос «Сколько вам лет?» человек ответил:

Формально клиент сообщил достаточно информации. Большинство людей сразу поняли бы, что речь идёт о 1980 годе, посчитали примерный возраст и продолжили или завершили разговор.

Но сценарий ожидал конкретное число. Например, «46». Поэтому робот снова спросил возраст. Человек снова назвал год рождения. И они некоторое время пытались выяснить, кто из них всё-таки ответит именно в нужном формате.

Смешнее всего то, что оба участника разговора были по-своему правы.

Живые люди редко отвечают строго по анкете. На вопрос о возрасте они могут сказать «мне скоро сорок», «я 1980 года», «за тридцать» или оригинальное предпенсионное «столько не живут».

Поэтому хороший ИИ-сценарий должен не только распознавать слова, но и приводить разные формулировки к единому значению.

При этом не обязательно пытаться предусмотреть каждую фразу вручную. ИИ-робот Звонка ценен именно тем, что способен работать с естественной речью, а сценарий можно дополнить правилами нормализации и уточняющими вопросами.

Например:

Так разговор не превращается в допрос, а робот получает данные в нужном формате, с которыми вы уже будете работать дальше.

Во время одного звонка на заднем плане громко лаяла собака. Причём лаяла она так убедительно, что система распознала звук как слово «два». В записи это действительно звучало примерно так:

А система слышала:

В результате собака практически самостоятельно прошла часть голосового сценария. Возможно, это был первый в истории лид, квалифицированный домашними животными.

Люди отвечают в машине, на улице, во время ремонта и рядом с очень разговорчивыми собаками — такую ситуацию трудно предугадать.

Если от одной цифры зависит переход на другую ветку разговора, можно сначала подтвердить выбор:

Либо учитывать контекст. Одно случайно распознанное слово не всегда должно считаться полноценным ответом. Такие погрешности бывают.

Звонок позволяет строить голосовые сценарии с разными переходами и условиями. А такие записи помогают постепенно улучшать сценарий под реальные разговоры, а не только под идеальные тесты в тишине.

Иногда самый необычный разговор начинается ещё до ответа клиента. В настройках сценария было написано: «Здравствуйте, я Алексей». Но для озвучивания выбрали женский голос Юлии. Случайно, конечно. Но получилось, что получилось. В итоге клиент слышал мягкий женский голос, который уверенно представлялся Алексеем.

Это наглядный пример того, почему перед запуском кампании нужно хотя бы один раз позвонить самому себе. Не открыть текст сценария, пробежать его глазами и решить, что всё выглядит нормально, а именно позвонить и послушать.

В одном из проектов входящий сценарий состоял примерно из 102 пунктов. Пользователь заполнил базу знаний, подключил сайт и загрузил несколько дополнительных файлов. Робот был подготовлен так, будто ему предстояло сдавать экзамен по всей деятельности компании.

Уверены, если бы клиент спросил, как подключить услугу во время ретроградного Меркурия, и на это нашлась бы отдельная ветка.

И, честно сказать, подробный сценарий – это хорошо. Но у всего есть предел. И у робота, как оказалось, тоже. Бедолагу, как Ходора в той самой знаменитой сцене из «Игры престолов», заело. Сначала он просто сказал сам себе:

А потом, как в лучших фильмах ужасов, начал бесконечно повторять одни и те же фразы.

Лучше расширять сценарий поэтапно после первых звонков на основе реальных диалогов. Так робот развивается не вокруг представлений компании о клиентах, а вокруг того, что люди действительно спрашивают и как они формулируют свои запросы. Тогда не придется «городить», сценарий получится более точным, а робот не сойдет с ума от перегруза.

Иногда собеседники решают проверить не только продукт, но и культурный уровень звонящего. Во время одного разговора человек попросил робота сочинить стихотворение. Робот не растерялся: придумал текст и тут же прочитал его вслух. Вместо стандартного «Извините, я вас не понял» получился небольшой литературный вечер — не хватало только сцены, свечей и неловких аплодисментов в конце.

ИИ-робот Звонка не ограничен набором заранее записанных реплик. Он может реагировать на неожиданные просьбы, поддерживать свободный разговор и генерировать ответы прямо во время звонка. Конечно, не каждому бизнесу нужен робот-поэт, но способность не развалиться при первом же отклонении от сценария пригодится практически всем.

На первый взгляд между годом рождения, собачьим лаем и макси-сценарием мало общего. Но каждый случай показывает одно и то же: реальный разговор невозможно полностью описать заранее.

Люди не знают структуру сценария. Они не обязаны отвечать одним словом, ждать окончания реплики и находиться в тихом помещении. Они могут шутить, спорить, отвлекаться или задавать вопросы, которых нет ни в одной инструкции.

Поэтому хороший ИИ-робот — это не робот, который никогда не попадает в странные ситуации. Это робот, которого можно последовательно улучшать на основе таких ситуаций.

Записи помогают услышать реальную реакцию клиента. Логи — понять, где именно диалог пошёл не по плану. Гибкие сценарии — изменить логику разговора. База знаний — добавить недостающую информацию. Разные голоса и стили — подобрать персонажа под аудиторию.

Именно ради таких разговоров ИИ-роботов продолжают учить понимать людей.

А если вам интересно, как создавать сценарии, разбирать реальные звонки и продавать с помощью голосовых роботов, присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу. Там мы делимся наблюдениями из практики, разбираем удачные и неудачные диалоги и рассказываем, как превратить звонки в работающий канал продаж.