UX-тесты: контекст решает все, или Покажите, как вы обычно это делаете
UX-исследования (User eXperience research) — это изучение того, как люди взаимодействуют с продуктом: где спотыкаются, что раздражает, где бросают. Для маркетолога это ответ на вопрос "почему конверсия падает на втором шаге" или "где теряем клиентов после регистрации".
UX-исследования (User eXperience research) — это изучение того, как люди взаимодействуют с продуктом: где спотыкаются, что раздражает, где бросают. Для маркетолога это ответ на вопрос "почему конверсия падает на втором шаге" или "где теряем клиентов после регистрации".
Только вот классические UX-тесты проводят в условиях, которых в жизни не бывает.
Представьте себе: UX-тест. Офис исследовательской компании. Стерильная тишина.
Перед респондентом — экран с новой версией приложения, где нужно оплатить коммуналку. Камера пишет каждое движение. Исследователь вежливо просит: — А теперь попробуйте оплатить счёт, как вы обычно это делаете.
И всё. Магия рассыпается.
Человек тянется к другой руке, неловко ёрзает, ищет глазами привычный экран, а потом честно говорит: — Можно я покажу на своём? Тут как-то не так всё.
Контекст решает всё.
Один и тот же пользователь действует по-разному: -📱 дома — одной рукой, с котом на коленях, можно переделать; - 🚇 в метро — другой рукой держится за поручень, вокруг шум, интернет лагает, времени ноль; - 🧑💼 на работе — наспех, между звонками, начальник стоит за спиной.
А исследователь зачастую тестирует интерфейсы в условиях, где: — две свободные руки, — Wi-Fi стабильный, — и никто не орёт "следующая станция — Курская".
В социологии давно есть решение — контекстные интервью. Когда исследователь не сидит с анкетой в офисе, а идёт "в поле": в магазин, к пользователю домой, в цех.
Такой подход меняет всё: ты не "слышишь абстрактное дистиллированное мнение", а видишь, как решение рождается в реальных условиях. Почему покупатель выбрал не ваш товар? Потому что к нему неудобно тянуться с тележкой. Почему не оформил заказ? Потому что ребёнок отвлёк на пять секунд, и человек просто забыл вернуться.
UX-исследования тоже постепенно уходят из лабораторий. Потому что в офисе ты тестируешь интерфейс, а в реальности — жизнь с интерфейсом.
Для чего это маркетологам
Контекст объясняет метрики:
— Почему у мобильного приложения конверсия в оплату на 40% ниже вечером? Потому что вечером люди листают одной рукой в кровати, а кнопка "Оплатить" — в правом верхнем углу.
— Почему в корзине товаров больше в выходные, но покупок меньше? Потому что в субботу выбирают всей семьёй, а платить некому (или некогда). — Почему форма регистрации не заполняется? Потому что она длинная, а пользователь стоит в очереди с одной свободной рукой.
Понимание контекста = понимание, где продукт ломается в реальной жизни.
🧠 Вывод для исследователей
Контекст — не фон, а часть пользовательского опыта.
Если хотим понять, почему человек "не видит кнопку" или "не может найти нужную вкладку", стоит сначала спросить: "А где вы сейчас? В поезде? В коридоре? Сколько у вас минут — три или тридцать?"
🎒 Инструменты для выхода из лаборатории
Чтобы понять, как продукт живёт в реальности, исследователи используют методы, которые вытаскивают интерфейс из стерильного вакуума:
Контекстуальные интервью — наблюдаешь за пользователем в его среде и задаёшь вопросы по ходу дела. "Почему вы сейчас остановились? Что помешало?" — прямо в моменте.
Полевые наблюдения (shadowing) — идёшь за пользователем "тенью", не вмешиваясь, и видишь всю рутину. Как курьер открывает приложение 47 раз за смену, потому что оно "засыпает" после минуты неактивности.
Дневниковые исследования — просишь людей фиксировать, как они пользуются продуктом в течение дней и недель. "День 3: пыталась оплатить счёт в метро, приложение зависло, забила, вспомнила только через два дня".
Они требуют времени и внимания, но дают то, что не купить ни за один лабораторный юзабилити-тест: настоящее понимание.
А понимание — это рост конверсии, удержания и NPS. Не сразу, но всегда.
📌 В следующих постах разберу каждый метод отдельно: с примерами, нюансами и тем, когда какой выбрать.
P.S. Фото из далекого 2020 пандемийного года, снято в соборе в испанской Малаге.