Пять привычек в деловой переписке, которые всех бесят
Офисные сотрудники и фрилансеры знают, как могут бесить рабочие письма. Осенью об этом выходит книга «Новые правила деловой переписки». Авторы — Людмила Сарычева и Максим Ильяхов, соавторы книги «Пиши, сокращай», главные редакторы изданий «Дело Модульбанка» и «Тинькофф—Журнал».
В поддержку книги они прислали текст с некоторыми идеями. Полная версия будет доступна в печатном и электронном виде в сентябре.
Бесит: обращения «коллеги» и «доброго времени суток»
Представьте себе любую компанию, у которой есть соцсети. Трое сотрудников отдела маркетинга одновременно получают письмо с таким текстом:
Коллеги! Завтра надо сдать отчёт по рекламе в соцсетях за прошлый месяц. Жду к 14:00.
Кто в итоге ответственный — неясно. Кажется, что Анна просто скинула задачу, а вы там сами разбирайтесь. Разберутся ли эти люди? Может быть, и разберутся, но Анну добрым словом не помянут. Ещё такое обращение может раздражать отстранённостью: вы только что пили с Анной кофе на кухне, а тут вдруг «коллеги», смотрите-ка.
Лучше обратиться к каждому лично:
Всем привет!
Завтра мы сдаём отчёт по рекламе в соцсетях.
Саша, собери статистику по продвижению постов. Ирина, с тебя — таблица по переходам на сайт и сравнение с прошлыми месяцами.
Пришлите, пожалуйста, завтра к 11, в ПДФ я соберу сама.
Ясно, что когда в переписке десять человек, к каждому по имени не обратиться. Но на десять человек лучше ничего не обсуждать в письмах, а собраться на встречу или созвониться. Если нужно просто скинуть на десятерых какой-то общий документ, это можно сделать вообще без обращения, никто не обидится.
Само слово «коллеги» нормальное. Но когда его постоянно используют, чтобы скинуть ответственность, это начинает раздражать. Если есть возможность лишний раз не раздражать собеседника, лучше так и сделать.
А «доброе время суток» — вообще всегда в топе ненавистных слов по данным всех наших опросов. Это просто уродство, нечего тут обсуждать.
Бесит: планёрки в почте
Есть такой формат работы: когда несколько человек что-то обсуждают в переписке. Кто-то один вбрасывает идею и включает троих коллег, потом их становится пятеро, постепенно обсуждение переключается на другие темы и обсуждаются несколько вопросов параллельно. Почему это ад:
- Люди начинают писать одновременно, отвечают на одно и то же невпопад. Очень трудно вникать в такие ответы.
- Кто-то обязательно забудет ответить на всех.
- Кто-то другой упустит чужой ответ.
- Кто-то третий в середине треда будет менять тему и подключать дополнительных людей.
- Чтобы получить какую-то полезную информацию из треда, должен быть специальный человек, который модерирует эту переписку.
Чтобы обсудить что-то коллективно, нужно собрать встречу или конференц-колл. Если такой возможности нет — задать вопросы каждому человеку по отдельности. Крайний случай — предложить всем проголосовать в гугл-форме или телеграме.
Если вас втянули в такой тред, напишите лично организатору треда ответы на все интересующие его вопросы и попросите исключить вас из переписки. Коллективная переписка — это нецелевое использование почты. Почта — это для переписки с одним человеком, плюс можно добавить пару человек в копию для информации.
Между прочим:
- Если имя человека стоит в поле «Получатель», считается, что он ответственный за это дело или задачу. Ему можно что-то поручать.
- Если человек стоит в копии, то считается, что он тут для информации, никакие задачи он тут не решает и ответственность не несёт.
- Если человек стоит в копии и понадобилось поставить ему задачу, делается новое письмо.
Бесит: благодарность авансом
В деловых письмах иногда пишут «Заранее спасибо», потому что все хотят быть вежливыми. Попросил об одолжении, вроде как уже напряг человека, надо поблагодарить:
Лёша, привет!
Мы записываем видеоролик. Можешь написать нам сценарий прямой речи? Детали в аттаче.
Заранее спасибо, Слава.
Лёша ещё не согласился писать сценарий, а Слава уже благодарит. Выглядит как манипуляция: мол, всё равно не откажешь. И это наоборот подталкивает Лёшу найти повод не писать. Наверняка он переборет этот инстинкт и поможет коллеге — всё-таки, это работа. Но гораздо лучше, если в просьбах нет манипуляции.
Лёша, привет!
У меня к тебе просьба. Это не совсем по твоей должностной инструкции, но ты очень выручишь, если возьмёшься.
Завтра мы пишем ролик о продукте «...», нам нужна прямая речь для Петрова вроде того, что ты писал для Зайцева в марте. С Зайцевым тогда получился крутой ролик, и теперь Петров тоже хочет такой же. Текста на 15-20 секунд. Съёмки завтра в 14:30, текст нужен к этому времени.
Основные тезисы приложил. Выручи, пожалуйста. Если не возьмёшься — тоже скажи, я тогда буду искать копирайтера.
Слава.
Что тут хорошего произошло:
- Слава заранее говорит, что просьба не по должностной инструкции, и согласие Лёши — это будет акт доброй воли.
- Слава подробно рассказывает о задаче, показывает пример и называет срок.
- Слава даёт Лёше возможность отказать. Парадоксально, но когда человеку предлагают поступить великодушно и при этом не давят, он с большей вероятностью соглашается помочь. Тут Слава наверняка согласится — разве что он очень занят.
Дело, конечно, не в словах типа «заранее спасибо», а в настрое. Если Слава относится к коллегам как к прислуге, они вряд ли будут ему стремиться помогать.
Бесит: когда пинают, ждут срочного ответа, напоминают о себе
Пятнадцать лет назад, когда не было мессенджеров и соцсетей, электронная почта казалась быстрым способом связи (хотя уже тогда была Аська). Теперь есть каналы и побыстрее, а почта считается врагом продуктивности. Особо просветлённые тайм-менеджеры отвечают на почту раз в день в специально отведённое время. А так получатель может отвечать на письмо день, два и неделю. Поэтому здесь два правила:
- Не писать письмом ничего срочного. Если надо срочно — звонить. Считаем, что если написано письмо, то задача в нём смело подождет 1-2 дня.
- Не писать повторных писем. Если человек не отвечает, не стоит ему на следующий день писать «ПИШУ ПОВТОРНО!» или попрекать «Я вам уже писал, а вы не ответили». Можно просто написать повторно, не упрекая и не подчеркивая, что письмо повторное.
Ещё: если человеку отправили документ на согласование два дня назад, не надо писать «смотри письмо два дня назад». Надо просто снова приложить этот документ.
Бесит: когда в тупой ситуации делают вид, что всё в порядке
Вот ситуация. Через два часа встреча с клиентом. Никто не в курсе, потому что менеджер никого не предупредил (забыл). Менеджеру стыдно признать провал, поэтому он такой типа всё в порядке:
Коллеги! Сегодня в 14:00 у нас встреча с клиентом таким-то. Жду вас через два часа!
Всем очевидно, что это накосячил менеджер. И ладно бы накосячил и извинился — нет, ещё и делает вид, что всё нормально, как будто мы дурачки и ничего не понимаем. Забыть может кто угодно и это можно понять и простить. А вот держать нас за дураков — это некрасиво, тем более что делается намеренно.
Менеджеру надо было просто признать, что ситуация ненормальная:
Ребята, я забыл вас предупредить о встрече с таким-то клиентом сегодня в 14:00. Простите меня, пожалуйста. Я понимаю, что всё в последний момент, но вы мне очень нужны на этой встрече.
Я прозвонил всем, с кем у вас запланированы встречи на это время. Всем всё объяснил, все в курсе, поэтому просто приходите в 14:00 в «Аврору». Простите еще раз.
Что тут хорошего:
- менеджер признал свой косяк;
- попросил прощения за него;
- совершил действия, чтобы всем было удобно выполнить его просьбу.
Это вообще классный приём, если нужно, чтобы человек сделал вам что-то, что он делать не обязан, покажите ему свою добрую волю: проделайте за него часть работы. Покажите, что вы с ним заодно, в одной команде. Такое отношение располагает и помогает договориться.
Напоследок прямая речь авторов
Когда-то я работала в корпорации и каждый день получала письма. Часть писем было формальным, отстранённым обсуждением рабочих вопросов, где каждый ссылался на правила, считал друг друга идиотами и отстаивал свою правоту. Побеждал тот, кто сошлётся на большее количество правил. Это была страшная потеря времени.
Потом до меня дошло: на том конце переписки не идиоты. Это такие же люди, как я: они работают над своими задачами, изо всех сил стараются успевать за планом и просто хотят решить вопрос. Одна эта вещь всё поменяла: я стала писать без претензий, бросила прикрываться правилами и сменила тональность на более дружелюбную. Вопросы стали решаться быстрее и проще.
С тех пор я знаю, что относиться к другим, как к идиотам, — непродуктивно, а уважение помогает улаживать конфликты и легко решать рабочие задачи. Книга «Новые правила деловой переписки» об этом.
Уже давно понятно, что «Хороших выходных» в переводе с офисного означает «Идите на х...», а «Я вас услышал» — «Ну ты и кретин». Мы хотим это изменить. Наш главный посыл: чтобы другие хотели тебе помогать, нужно отнестись к ним с уважением и заботой, пойти навстречу, проявить доброту.
Понятно, что многие вещи здесь сейчас выглядят максималистскими, и мы не поменяем культуру за один месяц. Но если из десятерых ваших коллег хотя бы двое начнут относиться к вам с уважением и заботой, вы это мгновенно почувствуете.
Еще очевидно, что всё это необязательно. В деловой переписке можно быть кровавым тираном, и люди всё равно будут с тобой работать, потому что у тебя бюджет, а у них зарплата. Но когда людям с тобой в кайф, они будут работать во много раз быстрее, эффективнее и изобретательнее.
Книгу надо назвать правильно: "Что бесит Людмилу Сарычеву и Максима Ильяхова", к чему эти пафосные заголовки?
" А «доброе время суток» — вообще всегда в топе ненавистных слов по данным всех наших опросов. Это просто уродство, нечего тут обсуждать." - отличная аргументация, а главное с цифрами и все понятно, аж сразу расхотелось читать дальше.
Хорошие темы. Отправил по почте коллегам для обсуждения.
Я бы написал следующий текст: Коллеги, предлагаю завтра в 9 утра обсудить. Прошу предварительно каждого высказаться в переписке. С ответом прошу не медлить, заранее спасибо!
Коллега, время уже не дневное, как поприветствовали?
Из своей копилки про "бесит" в деловой переписке. Для справки - программист, частично фрилансер.
- "Привет, ты тут?" (в мессенжерах)
Да, блин, тут. И теперь, когда я уже отвлекся от работы, я буду ещё 5 минут сидеть, ждать и смотреть на иногда мигающую строчку "Василий Пупкин печатает...", потому что смысла обратно переключаться уже нет. Можно было и сразу всё написать.
- В почте тоже бывает, но уже из разряда "ты на неделе не сильно занят?". Не люблю заранее соглашаться на неизвестную затею.
- "ТЗ сейчас подготовим и скинем, но там всё легко."
Извините, но такую оценку работ я приму только от другого программиста, которого считаю компетентным.
Ничто не бесит так сильно, как поддельная вежливость, когда человек «интересуется», как у тебя дела.
Ведь обоим собеседникам понятно, что вопрошающему поебать, как у тебя дела, так зачем тогда тратить своё и чужое время на абсолютно пустую болтовню?
Не знаю, как для других, может им это приятно, но меня раздражает просто неимоверно и оказывает противоположный желаемому эффект.
По первому пункту очень просто — кидаешь в ответ ссылочку на http://neprivet.ru, обычно понимают.