Обзор книги «За пределами командования и контроля»

Я абсолютно убежден, что любая система управление персоналом направлена на проектирование и управление поведением.

Книга «За пределами командования и управления» соавторов Джона Седдона, Ибрара Хуссейна, Тоби Руббры и Барри Райтона, начинается с разъяснения смысла двух ключевых слов в ее названии.

Под «командованием» подразумевается ситуация, в которой руководители принимают все решения, а сотрудники исполняют указания. Авторы утверждают, что расширение полномочий не всегда эффективно в борьбе с этим подходом, поскольку суть проблемы кроется также в другом важном термине из заглавия – «управлении». Даже если дать людям в команде больше прав и возможностей, это не приведет к автоматическому успеху, если не произойдут изменение в методах контроля и надзора за работой.

Книга раскрывает недостатки традиционных методов контроля и принятия решений, предлагая вместо них альтернативный подход, известный как метод Vanguard. Этот подход основан на системном мышлении и фокусируется на изучении текущей организационной эффективности, как системы.

Для достижения ценности клиентам, руководству компании необходимо оценить, насколько хорошо или плохо существующая система обеспечивает эту ценность в настоящее время. Это включает анализ «что и почему» текущих процессов работы.

Парадоксально, чтобы выявить проблемы, руководителям в первую очередь нужно понять, как должно выглядеть правильное состояние системы. Это подразумевает изучение «ценностных требований» — того, что клиенты ожидают от продукта или услуги. Для каждого такого запроса важно определить каждую отдельную «ценность работы» — то, что должно быть сделано, чтобы удовлетворить ожидания клиентов.

Этот подход создает общее понимание того, как эффективность организации зависит от моделей поведения, таких как управление и контроль, и как взаимодействие и отношения между её частями влияют на общую картину.

В книге разбирается различие между рациональными и процедурными стратегиями.

Авторы утверждают, что рациональная стратегия часто поддерживает тенденцию сопоставлять информацию с существующей ментальной моделью, вместо того чтобы активно изменять или конструктивно анализировать предлагаемую стратегию.

Напротив, процедурные стратегии целенаправленно преследуют «двойное обучение»: выявление и пересмотр наших гипотез, лежащих в основе полученных результатов и принятых действий.

Вместо традиционного управления, ориентированного на затраты, Седдон и коллеги в книге выделяют три ключевых аспекта, способствующих улучшению системы контроля:

Требование о сбое означает «спрос, вызванный неспособностью что-то сделать или сделать что-то правильно для клиента». В книге отмечается, что невозможность закрыть спрос часто является системным и вызван неисправной системой, созданной ошибками в проектировании.

Ключевым фактором для эффективного дизайна системы является понимание ценностных требований клиентов — того, что клиентам действительно нужно от услуги в терминах клиента. Понимание типа запросов, его частотности и предсказуемости спроса позволяет организациям обучать внутренних агентов и адаптироваться к потребностям клиентов.

Авторы высказывают опасение относительно того, как компании внедряют Agile, подчеркивая недостаток планов, понимании потребностей клиентов и неудовлетворенности текущей системы в их отношении.

Для полного понимания многообразия потребностей клиентов авторы рекомендуют принять «внешний» подход, становясь на место клиента, вместо того чтобы диктовать сверху вниз. Этот подход описывается в модели «эффективного проектирования услуг» в их книге.

Эта методология основана на принципах спроса, ценности и потока, с акцентом на выделении ценностной работы, вместо того чтобы распределять задачи по функциональным подразделениям в организации. Такой подход переносит управленческое внимание с контроля за людьми и бюджетами на управление стоимостью — на проектирование услуг так, чтобы клиенты получали именно то, что им необходимо.

Контроль осуществляется в точке выполнения работы, при этом управленческие элементы фокусируются на спросе, ценности и достижении цели. Такая организация позволяет эффективно адаптироваться на удовлетворение потребностей клиентов и предоставление им необходимых услуг.

Основная идея в учебном процессе заключается в изменении подхода к управлению работой. Это достигается отказом от традиционных методов бюджетирования и постановки целей. Вместо этого акцент делается на усилении контроля через глубокое понимание ценности и потребностей клиентов.