«Фулфилмент СДЭК» отмечает 2 года
В июле 2020 года в Москве открылся первый склад фулфилмента в рамках нового проекта международного логистического оператора СДЭК. За два года «Фулфилмент СДЭК» пополнился 18 складами по всей России и Казахстану, большим количеством клиентов и новыми перспективами роста. А в прошлом году стал финалистом премии «Большой оборот – 2021» в номинации «Ло…
"простой личный кабинет, простое начало работы, простые процессы внутри продукта" - сказочник.
Работая с маркетплейсами и планируя масштабирование, изначально мы "купились" на сам бренд СДЭКа. Привлекло внимание:
- возможности доставки по всей России и не только;
- несколько складов ФФ по России и других странах. Компания, имеющая опыт работы с маркетплейсами, оценит плюсы ФФ в регионах;
- предложения Фулфилмент СДЭКа по схемам FBS, FBO, экспресс-доставка для Яндекс-маркета через ПВЗ СДЭКа, выход на Сбермегамаркет и другие маркетплейсы.
Разница между ожиданием и реальностью вызвала ступор уже через несколько дней. Мы экспериментируем с разными партнерами в части обработки товаров и доставки их на маркетплейсы, но в СДЕК Фулфилмент собрали все "грабли", о которых и не предполагали.
Вы подарили огромный негативный опыт работы с фулфилментом:
- забор груза от поставщика в Москве (3 дня вместо одного). Только благодаря давнему сотрудничеству мы избежали существенных штрафов за хранение;
- скорость доставки от поставщика до ФФ в Белых Столбах. Товар добирался по Москве несколько дней.
- оприходование товара на складе заняло еще несколько дней. Мы так и не поняли, когда точно товар поступил на ФФ, но весь процесс от забора товара от поставщика до появления остатков на складе занял 8 календарных дней (!) активной переписки с менеджерами ФФ и складом.
- упаковку для товара, привезенную в Белые Столбы изготовителем приходовали 5 рабочих дней (!). Несмотря на то, что приходную накладную от СДЭК с отметками о приеме водитель изготовителя передал нам в понедельник и несмотря на то, что наименование упаковки в ЛК и накладной точно совпадали. 5 дней приходовать одну паллету упаковок на одном и том же складе - это шедевр неотлаженного бизнес-процесса.
- техзадание с видео (!) правильно упакованного товара, наименованиями артикулов (целых 4 страницы с детально расписанными простыми действиями и фотографиями возможных повреждений товаров), похоже, никто и не посмотрел, хотя ТЗ было направлено на склад ФФ и продублировано менеджеру. При том, что это самый простой наш товар: взять из общей коробки, положить в индивидуальную упаковку, заклеить скотчем, приклеить этикетку. Всё! Не справились.
- ну, и, конечно же, процесс возврата товаров со склада ФФ. Несколько дней обсуждали ошибки в полях заказа и что же нужно проставить, чтобы заказ хотя бы сохранился и его потом исправили на ФФ, указав фактические данные для заказа.
- кроме того, столкнулись с недоработанным ЛК ФФ СДЭК, отсутствием подсказок к полям при заполнении документов в ЛК, отсутствием надлежащего обучения менеджеров, отсутствием подходящей для нас информации в пошаговом видео, отсутствием истории переписки по электронной почте в созданных тикетах и многим другим.
Была надежда оставить на ФФ немного товара для экспериментов с доставкой на Яндекс.Маркет и, возможно, Сбермегамаркет. Но надежда растворилась в процессе заполнения заявки на вывоз товара. Мы даже не можем быть уверены, что работники ФФ не перепутают 4 простых цвета товара и этикетки. К сожалению, мы не можем позволить себе отрицательные отзывы покупателей из-за кривых ручек работников ФФ.
И весь этот опыт буквально за пару недель ежедневного активного общения по нескольким каналам связи со СДЭК. Такое разнообразие неотлаженных процессов редко где встретишь. Мы честно пытались подстроиться под недоработки ФФ и действовать по правилам СДЭК, но не нашли ни одного компетентного сотрудника, имеющего возможность "провести" нас через препятствия работы с ФФ (желающие помочь менеджеры были, но не смогли).
По итогу работы со СДЭК мы получили счет, в котором стоимость доставки в 6 (Шесть!) раз выше, чем у нескольких конкурентов. Зато тут же стал звонить и писать отдел по работе с кредиторами, пока мы ждали ответ на претензию.
Сумму снизили до трехкратной и опять - у нас нет документов для перечисления этой суммы. Три дня бились, потом плюнули и просто перевели. Теперь будем мучаться с закрывающими документами.
Неизвестно, сколько еще негатива выльется на СДЭК из-за такой неординарной работы всего направления фулфилмента. Отсутствие профессионалов, имеющих полномочия и готовых выстраивать процессы в уже немолодом направлении фулфилмента СДЭК может загубить такой хороший проект.