У меня не выдается товар в выдаче по конкретному ключевому запросу, который я отправляю в техподдержку. Сотрудники в решении вопроса намеренно используют другой ключевой запрос, по которому мой товар выдается в выдаче и пишут, что у меня все окей. Как это квалифицировать, озон? Вы их за мои деньги, которые я вам плачу комиссией, так специально учите - не решать вопрос, а нагло врать и уходить от ответа?
Вчера, 12 марта, я создала обращение по вопросу стремительного падения товара в выдаче и неадекватной реакции алгоритма на запрос. В сообщении был указан конкретный запрос "крючки для вешалки", тот же запрос фигурировал в скриншотах. Службе техподдержки были предоставлена информация, на которой совпадение товара с таким названием данному запросу составляла 1%, что явно является ошибкой алгоритма. От них был получен ответ, что мой товар в выдаче они видят, без какой либо конкретики, и даже провели переиндексацию. На этом их "работа" закончилась и начались шаблонные отписки
Я решила не сдаваться, должен же быть какой-то способ прорваться сквозь стену некомпетентности к нормальным специалистам. И решила задать уточняющий вопрос, на какой же странице (и каким чудом) они видят мой товар и по какому запросу? И получила ответ:
Сотрудники специально изменили запрос на более уточняющий! Что это за самодеятельность и наплевательское отношение? У меня конкретная проблема по конкретному ключевому запросу. Они вместо ее решения берут и меняют запрос! Озон, это нормально, вы считаете? На этом дело не закончилось, дальше начался цирк. Я конкретно написала, чтобы провели проверку по запросу "крючки для вешалки", но сотрудник не только использовал другой запрос, но и еще специально обрезал скриншот, который он мне предоставил, чтобы на нем не было видно слова "каскадные"
Тут четко видно, что дальше есть еще слово
Это просто какой-то запредельный уровень наглости. Моя проблема не решена, сотрудники лгут, и я еще и оплачиваю весь этот цирк. Еще и звезды для оценки ответа появляются только после 1 ответа оператора. Ответы же остальных операторов остаются без оценки.
В другом обращении похожая ситуация, - я выяснила, что отпечаталась в SKU, и если бы техподержка проводила работу по моему обращению, она бы эту опечатку увидела. Так как ни один из отвечавших сотрудников не написал, что не смог найти товар, - следовательно работа не проводилась.
Я находила описание вакансии сотрудника техподдержки у озон - работа из дома, непыльно, ненапряжно. Вот так ненапряжно операторы сидят и завуалированно шлют селлеров куда подальше с их проблемами, напрямую влияющими на продажи. В законе есть понятие упущенной выгоды, интересно, озон в курсе, что такая "работа" их сотрудников попадает под статью гражданского кодекса? Как и намеренное введение в заблуждение сотрудниками клиентов, когда они используют не тот запрос, якобы решая проблему
Компетентный сотрудник озон, который будет читать это сообщение - проведите проверку по данной ситуации, а еще лучше начните уже реформу этого отвратительно работающего подразделения. И помогите мне решить проблему, спустя сутки естественно ничего не поменялось. Карточка товара еще и не сохраняет внесенные изменения и вылетает при редактировании, - здесь явно нужен если не программист, то как минимум технический специалист, который не копипасты шлет, а заходит в ЛК селлера и проверяет карточки. Номера обращений: №35003063, №35015648
Василий, попрошу вас сдерживать свое неукротимое желание потешить эго за счет оскорбления других людей. Я понимаю, что вам возможно не хватает ощущения собственной значимости и умения решать проблемы в своей жизни, и для наполнения смыслом текущего дня вам жизненно необходимо выложить свое оценочное суждение. Предлагаю вам использовать для этого местоимение "я" - я, Василий из Москвы, не работаю на маркетплейсах, потому что там взрослые проблемы, а я не умею их решать. Хотя безусловно это не так тешит эго, как оценочная характеристика незнакомого человека
Здравствуйте! Разберёмся в ситуации, проверим выдачу и вернёмся к вам с ответом, как будут новости
Благодарю, надеюсь на скорое решение вопроса. С карточкой товара в принципе какая то проблема, по ней ведется диалог еще в одном обращении. По предоставленным мною данным невооруженным глазом видно, что нужен технический специалист, а не оператор. Возможно там что-то слетает и алгоритм не видит половину информации в карточке (у меня в том числе проблемы с ее редактированием). Но пробиться к техникам не представляется возможным, для этого оператор должен проанализировать предоставляемую информацию, а они явно неквалифицированны для этого действия. Я понимаю, что вашей задачей в том числе является создать некий фильтр для сотрудников, чтобы их не грузили мелкими недочетами огромное количество продавцов, которые не умеют пользоваться базой знаний, но этот фильтр работает крайне плохо. Когда действительно возникают технические проблемы - они не доходят до специалистов
На текущий момент ситуация выправилась, после работы специалистов в обращении №35016155. Ошибки при редактировании карточки пропали, а вместе с ними пропало и нелогичное несовпадение наименования запросу у алгоритма. И получается всю работу по поиску и анализу причин провела я, а не поддержка. Тем не менее это было обращение, в котором сотрудники сделали свою работу, хотя и там специалисты принимали попытки шаблонных отписок. По работе службы техподдержки в сообщениях, указанных в тексте поста все равно прошу произвести проверку, так как там не просто не велась работа, а еще и так нагло не велась, с откровенным обманом
Рады, что ситуация наладилась! Обращения изучим, но хотим заступиться за коллег — нагрузка и правда очень большая, поэтому иногда где-то что-то можно упустить, но всё-таки стараемся потом исправлять ситуацию, как в вашем случае
Вас греют и греют. А вы им платите и платите. Кто же тут дурачок? :)
Пока "специалистам" будут платить за закрытые тикеты, они будут отвечать на отвали. Они материально заинтересованы поскорее закрыть тикет