Ozon исправляет баг, из-за которого товары продавца не видят покупатели в Москве

Premium-продавец на Ozon почти месяц бьется с поддержкой маркетплейса. По словам селлера, его товары долгое время были просто не видны в поисковой выдаче москвичам-покупателям Ozon. Продавец несколько лет торгует на Ozon по схеме realFBS, то есть хранит товары у себя на складе, сам собирает заказы, а потом отправляет их покупателю — самостоятельно или с помощью службы доставки. Cеллер забил тревогу, когда обнаружил, что его продажи резко упали. Продавцу даже пришлось перестраивать свои бизнес-процессы, пока Ozon, начиная с 26 марта 2024 года, до сих пор исправляет баг.

На Ozon продавец торгует почти 4 года. Магазин специализируется на охранных системах, продает электронные и навесные замки. Заслужил рейтинг - 4.9, имеет статус Premium. Однако даже многолетнее сотрудничество с Ozon не помогло продавцу добиться оперативного решения проблемы. Начиная с середины марта 2024 года, продажи его товаров практически сошли на "нет", что подтверждают данные с сервиса аналитики маркетплейсов SellerFox.

Общение селлера с поддержкой Ozon началось еще 17 марта 2024 года и всё тщетно. По словам селлера, он пытался добиться четкого ответа от Ozon - почему его товары не попадают в выдачу, то есть их не видят покупатели в Москве в пределах МКАД. Это как минимум странно, поскольку склады его магазина находятся непосредственно в Москве. Продавец торгует по схеме realFBS, товары он доставляет покупателю крупными транспортными и курьерскими компаниями. Поддержка Ozon всякий раз давала шаблонные ответы или присылала скриншоты с изображениями товара, который якобы виден в поисковой выдаче. Получается, что специалисты Ozon так же, как и сам селлер, видели товары на сайте маркетплейса. Но если зайти с аккаунта покупателя, то товары были не видны, поскольку "не доставляются в Москву в пределах МКАД".

Позднее продавец обратил внимание, что проблем с товаром и его выдачей в поиске нет, если товар находится на складах так называемого "первого приоритета". На Ozon есть система, когда продавец сам задаёт приоритет своих складов или они выставляются автоматически по алгоритмам маркетплейса. В какой-то момент селлер обнаружил, что при настройке методов и географии доставки меню выбора в складах заметно отличается. На складе "первого приоритета" всё выглядит логично и правильно, есть вкладка "Москва".

А на складах "второго и последующего приоритетов" меню выглядит по-другому. В результате регион "Москва в пределах МКАД", как ни настраивай, попадает в список регионов, куда товар не поставляется, чего категорически не должно было быть, уверяет продавец. При этом методы и география доставки у всех складов одинаковые.

После шаблонных ответов со стороны поддержки Ozon в личном кабинете селлера статус заявки сменился на "ЧИНИМ". И так уже с 26 марта 2024 года.

В Ozon нам сообщили, что "это единичный случай и коллеги из разработки его проверяют, он в очереди в рамках стандартного процесса".

Продавец с этим категорически не согласен. Он уверен, что проблема затронула многих продавцов. Из-за ошибки в cистеме Ozon селлеру даже пришлось перестроить отлаженные ранее бизнес-процессы. Часть товаров селлер перекинул на склад, с которого карточки не пропадают в выдаче. Часть - раскидал на разные склады, кое-что оставил на "невидимом складе", чтобы следить, когда же баг будет исправлен. Пока Ozon чинит, продавец несет убытки и задает риторические вопросы: "Сколько нас - таких продавцов? Сколько тех, кто ещё не осознал проблему и её масштабов? Сколько недополучил сам Ozon?"