Обычно просят отправить письмо, когда явно заподозрили подлог со стороны покупателя.
Бывали случаи что в итоге после претензий что-то перепроверяли и возвращали средства. Но чаще всего косяк на стороне покупателя.
У продавца тоже запрашивают видео упаковки/отправки. Если там все окей. То далее уже с вас требуют того же.
Вы видео/фото снимали? Или на словах все?