[Решено] Ozon посчитал заводскую маркировку детали «следами механического воздействия» и отказал в возврате

Заказ № 13299868-0445. Товар в заказе — статор (неподвижная обмотка) электродвигателя, который я заказал по внешнему сходству с имеющимся у меня. Получив заказ я провёл измерения и понял, что деталь не подходит по размеру (длине) и мне нужна другая модель.

Была оформлена заявка на возврат 13299868-R35 по причине того, что товар не подошел и комментарием, что "хочу заказать другую модель". Заявку продавец отклонил с комментарием, что "вероятно неверно указана причина возврата", на что я открыл спор в поддержке Озон, предоставил запрошенные фотографии со всех сторон, подтверждающие, что товар полностью сохранил товарный вид и не имеет механических повреждений:

И в ответ получил такой ответ:
"Поддержка Ozon
Ранее вы обращались по вопросу возврата товара по заявке 13299868-R35.
Ответ специалиста: Здравствуйте, Евгений. Рассмотрели заявку на возврат № 13299868-R35. Заметили, что на товаре есть следы механического воздействия. Поэтому принять у вас возврат не сможем."

Специалист Озон принял заводскую маркировку детали, которую выполняют на каждой детали краской, "следами механического воздействия" и на этом основании отказал в возврате:

Я написал в чат поддержки, что решение об отказе принято ошибочно, привёл фото с другого ракурса, показывающее, что это краска, и потребовал согласовать возврат:

В ответ на это поддержка Озон предложила мне переоформить заявку на возврат:

Но такая возможность так и не появилась, а после нескольких итераций общения с поддержкой и рекомендаций вроде "почистить кэш/куки в своём браузере/обновить/переустановить приложение и т.д." я получил следующий ответ:

Параллельно я связался с продавцом, он подтвердил, что краска является заводской маркировкой и что он не против принять товар, но без участия Озон сделать это в текущем статусе не может.

Ещё раз сделал фото товара, вызвавшего вопросы у Озон:

Прошу Озон в кратчайшие сроки разобраться в сложившейся ситуации, обеспечить возможность возврата товара из заказа № 13299868-0445 (заявка на возврат № 13299868-R35) и провести работу по исключению подобных ситуаций в дальнейшем.

#жалобаозон #озонжалоба

UPD от 03.07.24 При участии представителя Озон с vc.ru была предоставлена возможность повторного оформления заявки на возврат, которая были оформлена и также была отклонена продавцом. После открытия спора он был решен в мою пользу, товар возвращен, деньги за него пришли.

Теперь можно взглянуть на ситуацию со стороны и оценить действия участников, оценить плюсы (+) и минусы(-) их действий.

Озон
-: вступил в спор, не разобрался в сути обращения, написав мне:
"Ответ специалиста: Здравствуйте, Евгений. Мы внимательно изучили вашу заявку на возврат. К сожалению, по фото не удалось определить, что не так с товаром. Чтобы мы могли принять решение, пожалуйста, пришлите в чат фото товара с обратной стороны."
при этом в заявке на возврат было указано, что товар не подошел и я хочу заказать другую модель.-: отклонил спор, посчитав заводскую маркировку детали «следами механического воздействия» :
"Ответ специалиста: Здравствуйте, Евгений. Рассмотрели заявку на возврат № 13299868-R35. Заметили, что на товаре есть следы механического воздействия. Поэтому принять у вас возврат не сможем."
При этом специалист не запросил дополнительные фотографии участка товара, вызвавшего вопросы, а сразу вынес отрицательное решение. Также специалист не оценил объективно влияние данных "следов механического воздействия" на возможность повторной продажи данной детали другому покупателю. Даже если бы это было царапиной, потёртостью и чем-то таким, то во-первых эти "следы" могли возникнуть и при производстве/хранении/перевозке, а во-вторых (и это главное) никак не влияют на возможность повторной продажи и эксплуатации этой детали. Царапины, потёртости и т.д. на стальном магнитопроводе никак не влияют на работу детали. Это как придираться к царапинам на стальном неокрашенном ломе.
-: уверял меня, что возможность повторного открытия заявки предоставлена, гонял по кругу почистите кэш/куки, обновите/переустановите приложение, перезагрузите телефон, а потом признался, что возможности переоформить заявку нет.
"Поддержка Ozon Евгений, переоформите, пожалуйста, заявку на возврат и опишите в ней ситуацию.Теперь вы можете оформить заявку на возврат. Пожалуйста, сделайте это в течение следующих 24 часов."
Поддержка Ozon Здравствуйте, Евгений. Если у вас нет кнопки "Вернуть товар", то попробуйте почистить кэш/куки в своём браузере. Если используете мобильное приложение, обновите версию приложения, попробуйте перезагрузить телефон или переустановить приложение. После этого повторите попытку, всё должно работать корректно.
Поддержка Ozon Здравствуйте, Евгений! По возврату 13299868-R35 был отказ по причине нарушения товарного вида, к сожалению, нельзя оформить заявку повторно, поэтому не дает программа оформить ее."
+: после публикации обращения здесь оперативно подключился к решению вопроса, предоставил возможность переоткрытия заявки, после отклонения заявки продавцом вступил в спор и принял положительное решение
Продавец ( Scooter-ZiP ООО МОТОПАРК 162612, Вологодская область, Череповец, ул. Красная д.6 пом.19Н ОГРН 1073528012260)
-: дважды необоснованно отклонял заявку на возврат новой детали, не подошедшей по размеру, с очень странной, если не сказать надуманной, причиной:
"Некорректная причина возврата
Вероятно, вы выбрали некорректную причину возврата"
Если в первый раз я просто написал, что хочу вернуть потому что "хочу заказать другую модель", на что у меня есть полное право, то в следующий раз я написал, что товар не подошел по размеру и хочу заказать другой, при этом в личные сообщения продавцу описал ситуацию подробно, попросил отнестись внимательно, привёл ссылку на данное обращение на vc.ru.
-: не отвечает на личные сообщения, хотя видно, что они прочитаны (см. скриншот)
-: по телефону, когда я после второго отказа по заявке на возврат, попросил соединить меня с работником, отклонившим заявки, сказали, что они не имеют отношения к продавцу на Озоне, "обращайтесь и разбирайтесь с поддержкой Озон", "это другое подразделение", "если бы у нас на сайте покупали, то с мы бы вам помогли, а так разбирайтесь с Озон"
+: первоначально по телефону подтвердили, что краска на детали - заводская маркировка и не мешает возможности эксплуатировать/повторно продать товар
Покупатель
-: потратил очень много времени на звонки, переписки, обращения, чтобы всего лишь вернуть не подошедший товар, который он и так имеет право вернуть в силу закона-: потеря доверия к данному продавцу на маркетплейсе
-: снижение уровня лояльности к Озону, теперь задумываешься стоит ли тут покупать, а что, если товар не подойдёт, а его откажутся принимать хотя он новый/не был использован?!
+: получен дополнительный опыт, поделился им с участниками данного сообщества.

Решением, как мне видится, было бы внедрение ряда мер:

1) введение метрики, оценивающей процент отказов продавца в возврате, по отношению к числу споров, решенных в пользу покупателя. Если продавец злоупотребляет возможностью отклонять заявки на возврат, а Озон, рассматривая спор, часто выносит решение в пользу покупателя, то таких продавцов стоит отмечать меткой вроде "необоснованные отказы в возврате" и, возможно, выставлять в сторону продавца дополнительную оплату за работу специалистов Озона, рассматривающих такие споры.

2) введение метрики, оценивающей время ответа продавца в чате и возможность привлечь поддержку Озона если продавец не отвечает / общается не конструктивно.

3) исключить возможность отклонения заявок на возврат с резолюцией "Некорректная причина возврата. Вероятно, вы выбрали некорректную причину возврата" если причина возврата, что товар не подошёл, это открывает возможности для злоупотребления продавца правом отклонять заявки.

4) KPI поддержки Озон должен быть основан не только на количестве рассмотренных споров, но прежде всего на качестве и вовлеченности в вопрос и нацеленности на результат. Если покупатель открывает спор из-за необоснованного отказа в возврате продавцом, то ответ вида "Мы внимательно изучили вашу заявку на возврат. К сожалению, по фото не удалось определить, что не так с товаром" явно свидетельствует, что внимательно тут ничего не изучали, раз пишут, что не нашли, что не так с товаром, хотя никто и не заявлял, что с товаром что-то не так.