Заказ с Ozon застрял на таможне, Ozon не собирается разбираться с ситуацией

Здравствуйте,
заказал товар на Ozon с доставкой из Китая 17 Июня 2024, оплатил таможенный платеж, передал паспортные данные.
Службой доставки, или таможенным брокером была назначена компания ATC Express (customs.t-atlantic.ru). Данные о статусе заказа, которые показываются в Личном Кабинете
ATC Express и Личном Кабинете Ozon отличаются.

На 01.07.2024 По данным ATC Express статус: "Отказ в выпуске товаров (с указанием кода причины отказа) Код причины: 404. Причина: Отказ в выпуске пп. 7 п. 1 ст. 125 ТК ЕАЭС. не предоставлены документы и сведения. Рекомендуем подать ПТДЭГ с запрошенными документами".По данным Ozon: "Таможня отказала в выпуске товара, оформлен возврат отправителю, статус заказа изменится автоматически"

На 02.07.2024 по данным Ozon: "Заказ уже в стране назначения"
На 08.07.2024 по данным ATC Express: "Начато таможенное оформление"

На 09.07.2024по данным ATC Express: "Отказ в выпуске товаров (с указанием кода причины отказа) Код причины: 410. Причина: Отказ в выпуске п.п. 8 п.1 ст. 125 ТК ЕАЭС - товар не относится к тов.м для лич. пользования исходя из области применения. Физ.лицо является ИП с видом деят-и сопряженным с дек-мым тов (ОКВЭД 41.10, 62.09, 74.10). Рекомен.: задекл. тов. в общем поряд."по данным Ozon: "Таможня отказала в выпуске товара, оформлен возврат отправителю, статус заказа изменится автоматически."

По статусу видно, что возникли какие то проблемы с декларацией/оформлению товара. В статусах от перевозчика появляется информация о различных документах, которые рекомендуется подать: "ПТДЭГ", "задекл. тов. в общем поряд.". Ozon же просто сообщает, что товар не выпущен таможней и планируется возврат.
В этой ситуации присутствуют серьезные проблемы с коммуникацией и вовлечением. Стоит заметить, что посредник в лице ATC Express назначен автоматически - это выбор либо продавца, либо Ozon, это не мой выбор. Телефон, который указан на официальном сайте ATC Express не работает. При попытке позвонить по нему, возникает ошибка: "номер не существует". На email сообщения они ответили ровно один раз. Сотрудник прислал форму объяснительной, которую нужно было заполнить, чтобы объяснить цель ввоза товара и попросил сделать скриншоты из интернет магазина. После того, как я отправил скан заполненной объяснительной и скриншоты (3.07.2024), они перестали выходить на связь и не отвечают на email сообщения.

Коммуникация и тех.поддержка Ozon - это отдельная история. На сайте Ozon невозможно найти телефон, или email тех.поддержки, чтобы получить консультацию от живого человека. Также не существует чата, в котором можно было бы получить такую консультацию. Есть только "чат бот", весь функционал которого ограничивается перепечатыванием информации из карточки товара и статуса заказа из личного кабинета. Решить проблему, или дать полезные рекомендации он технически не способен, и фактически является бесполезным и бесконечно раздражающим. Иногда, прокликивая заранее определенные варианты ответа в чате с ботом, можно направить вопрос живому сотруднику, на который он ответит в течении 15 минут. Проблема в том, что это не запуск диалога, сотрудник присылает ответ и на этом коммуникация заканчивается. Я смог получить два таких ответа, их содержание поражает воображение.

Первый: "Поддержка Ozon Здравствуйте, Илья. Ссылку для оплаты предоставляет таможенный брокер. Для решения вопроса, пожалуйста, обратитесь в его службу поддержки https://tanais.express/". В этом ответе сотрудник Ozon на вопрос "как оплатить таможенный платеж, если ссылка, ведущая на оплату из кабинета Ozon не работает", предлагает мне обратиться в поддержку компании Танаис Express, которая не занимается и не занималась доставкой моего заказа.

Второй: "Поддержка Ozon Здравствуйте, Илья. Вижу, что таможня отказала в прохождении товара. В этом случае заказ будет отменён, как только информация попадёт в нашу систему.В течение 10 дней после отмены заказа мы отправим деньги на банковскую карту. Точный срок зачисления зависит от вашего банка. Но практика показывает, что деньги возвращаются в течение 1-3 дней.Вы можете отследить все операции по покупкам и возвратам в личном кабинете, во вкладке "Баланс средств"." Из этого ответа я могу сделать вывод, что Ozon не собирается разбираться с ситуацией.

Итого: Товар оплачен 17 Июня. Оплачено 33 656 ₽ + таможенный платеж ~ 3000 ₽. Изначально доставка товара до пункта выдачи планировалась до 5 Июля. Как минимум, с 30.06 Заказ находится на таможне. Возникли какие то проблемы с декларированием. В течении трех недель Ozon удерживает сумму стоимости товара и использует эти средства по своему усмотрению. Вместо того, чтобы разобраться с проблемой, Ozon собирается дождаться, пока товар отправится назад в Китай, и после это "в течении 10 дней", вернуть средства. Предполагаю, что при этом о возврате таможенного платежа речи не идет. В любом случае, очевидно, что меня не устраивает такое развитие событий. При оплате товара на маркетплейсе, я ожидаю получить собственно тот товар, который я заказал и услугу надлежащего качества, а не месяц ожидания и головной боли, и расход в виде оплаты таможенного платежа по недоставленному заказу.

Номер заказа 16108926-0027

Кстати, у Яндекс Маркета есть чат тех.поддержки с живыми сотрудниками на сайте и в tg.