Озон затягивает согласование возврата более недели (без оснований; ошибка со стороны Озон)

Представьте: Озон по ошибке "дарит" вам пару товаров при возвратах, на следующий день вы замечаете это, сами честно сообщаете им и быстро исправляете их ошибку переводом им денег, в ответ - не дают вернуть товары уже более недели. Именно это случилось со мной.

Кратко: сотрудница ПВЗ Озона ошибочно зачла один из возвратов как возвращенный (он не был мной принесён в ПВЗ в тот день), я оперативно связалась с поддержкой и по рекомендации оператора сразу вернула компании деньги. Озон добавил кнопку возврата, но не уточнил, что время ее действия ограничено. Оформить возврат не успела, при моем повторном запросе о добавлении кнопки Озон затрудняется добавить кнопку и заставляет меня ждать уже более недели (вместо обещанных 1-3 дней), при том, что процедура, судя по времени изначального добавления кнопки возврата, простая и быстрая.

В чате вежливы, но не объясняют причину задержки и кормят завтраками ("с вами свяжутся в ближайшее время", но этого не происходит).

Подробно:

29 июня сотрудница ПВЗ Озона ошибочно зачла 2 товара из одного возврата как возвращённые, закрыв заявку на возврат и перечислив мне деньги, хотя я не принесла в тот день тот заказ на возврат, только другие заказы

(не принесла, потому что засомневалась: точно ли хочу вернуть оба этих товара или оставить 1 из них: у меня должен был прийти новый заказ, и я хотела сравнить с другими товарами, чтобы выбрать самый подходящий; сроки позволяли).

Я обнаружила эту ошибку на следующий день и сразу написала в поддержку, уточнив, что, вероятно, я хотела бы вернуть оба товара, но пока не уверена на 100% (причину см. выше).

Мне сказали сделать срочный перевод денег Озону, я это сразу сделала, прислала скриншот в чат:

30 июня 7:45: сделан перевод Озону, в чат отправлен скриншот (повторно - 6 июля 13:22 - скриншот с документом-выпиской, по запросу оператора чата)
30 июня 7:45: сделан перевод Озону, в чат отправлен скриншот (повторно - 6 июля 13:22 - скриншот с документом-выпиской, по запросу оператора чата)

Затем я спросила, как можно будет оформить возврат, поскольку технической возможности оформить "уже возвращённые" товары - нет:

Озон затягивает согласование возврата более недели (без оснований; ошибка со стороны Озон)

Мне сразу же добавили кнопку "вернуть лишний товар", написали об этом в чате, но не уточнили, что она действует только ограниченное время (см. скриншот) - как я убедилась через несколько дней - 4 июля, в 18:30 - попытавшись оформить возврат и увидев, что кнопки уже нет. (Какой-либо индикации ограниченного времени действия у самой кнопки тоже нет.) Почему я не оформила возврат в тот же день? - по той же самой причине неуверенности на тот момент в том, оба ли товара хочу вернуть или один (если бы оформила оба товара в 1 возврат и потом передумала и захотела бы оставить 1 из них, это опять была бы проблема), не могла определиться и отложила.

4 июля я имела полное право оформить возврат этих товаров по правилам площадки.

Операторы не уточнили, что кнопка возврата действует ограниченное время
Операторы не уточнили, что кнопка возврата действует ограниченное время

Я написала об этом в чат, мне ответили, что кнопку снова добавили, но её не было, даже после чистки кэша и переустановки приложения, смотрела неоднократно как в мобильной версии, так и на десктопе, как в самом том заказе, так и в других недавно полученных:

4 июля: кнопки возврата нет - даже после всех мер, которые посоветовала оператор
4 июля: кнопки возврата нет - даже после всех мер, которые посоветовала оператор

На это оператор сказала, что передала информацию другим коллегам и рассмотрение проблемы будет через 1-3 дня, а также пообещала, что несмотря на то, что срок возврата товаров на следующий день бы вышел, мне одобрят возможность вернуть товар тогда, когда добавят кнопку, поскольку задержка происходит со стороны Озона:

Озон затягивает согласование возврата более недели (без оснований; ошибка со стороны Озон)

Это было вечером 4 июля и со мной не связались до сих пор, 12 июля, а когда связываюсь я, мне говорят, что коллеги "активно/всё ещё работают над решением вашего запроса", причину задержки не называют.

Товары точно хочу вернуть (и я говорила об этом операторам поддержки) и готова сделать это максимально быстро. Товары в отличном состоянии, всё это время хранятся упакованными и в подходящих условиях (не на солнце, влажность и температура нормальные и т.д.), я ими не пользовалась, один товар даже не примеряла, другой товар примерила один раз - максимально аккуратно и быстро, по всем правилам для этого типа товара (могу уточнить детали и предоставить фото товара в чат поддержки).

У меня ограничен бюджет, для меня эти деньги не мелочь; кроме того, помимо недельного ожидания, я потратила немало времени и на переписку с операторами, а сама ситуация заставляет меня не только терять время, но и нервничать и быть в неопределенности относительно других трат, в том числе на Озоне - с текущими и будущими заказами (в частности решение по 1 из заказов напрямую зависит от исхода этой ситуации). И всё это при том, что ошибка возникла не по моей вине.

Меня крайне расстраивает и возмущает такая большая задержка (или это попытка утомить меня ожиданием, чтобы я бросила попытки достучаться по поводу возврата?) - при моем активном и добросовестном сотрудничестве с сотрудниками Озона.

Очень неприятно столкнуться с таким отношением.

И, кстати, у меня оформлена подписка Премиум. На данный момент пробная, но всё же.

22
22 комментария

Добрый вечер, Елена. Попробуйте оформить заявку через заказ 0160. Если возврат будет недоступен, пришлите скрин.

1
Ответить
Автор

спасибо, получилось оформить.
(добавлю апдейт в этот пост позже.)

Ответить

Добрый день, Елена. Простите, что так долго занимаемся оформлением возврата и за ситуацию в целом. Проверим работу службы поддержки и разберём недочёты, при необходимости.
Подключились к решению. И напишем вам сразу, как будут новости.

Ответить

Елена, проверьте, пожалуйста, есть ли кнопка "Вернуть лишний товар" при оформлении заявки по заказу 0179? Если нет, пришлите скрин, пожалуйста.

Ответить
Автор

Проверила только что, кнопки нет ни в мобильной версии (актуальная, проверила сейчас), ни в десктопной (2 файла в комментарий не добавляет, поэтому совместила их в Пэйнте)

Ответить

Ну вы и накрутили, конечно…
Не проще было решить все это с тем сотрудником пвз, чей косяк вы хотели исправить?

Ответить
Автор

каким образом, учитывая обстоятельства? она бы не смогла отменить закрытие заявки на возврат, а по возврату товаров полной уверенности в том, что хотела бы сделать, у меня тогда не было.

Ответить