Уважаемый, а как ДНС должен понять, что кресло реально само треснуло и поломалось? По вашим словам? Оно как минимум должно быть доставлено в СЦ для диагностики и понимания что к этому привело. Судя по перепискам с поддержкой вы просто не отвечаете на звонки и не передаете кресло в СЦ.
При передаче кресла курьерам вы подпишите все бумажки с описанием всех дефектов.
И поидее после диагностики и проверки вам уже будет предложено что с ним делать. Если выявят что в поломках вина ваша, то предложат платный ремонт. Если установят косяк кресла, то там уже как и вы писали выбор из обмена/ремонта/возврата.
Вроде как это работает именно так.
Не ручаюсь за полную достоверность. Только проснулся) Возможно более знающие меня поправят.