Ozon, верните наши товары!

Долго думала, писать ли этот пост. Дело в том, что ситуация с возвратами у некоторых поставщиков намного печальнее, чем у нас. Тем не менее, если промолчать сейчас, дальше будет только хуже, вопросы по обращениям и многочисленным e-mail не решаются (горький опыт).
Новые поставщики Озон, глядите в оба!
Я могла бы сказать, что до Вас это не дойдёт, но увы и ах. Как показывают многочисленные посты с хэштегом #Ozon , рано или поздно, это коснётся и вас.

Предыстория

В посте от 17 мая я писала о том, что Озон не меняет пункт сдачи посылок с ноября 2019 года, мы сдавали в Люблино, потом на Преображенской площади (Просторная), полгода просили Пятницкое шоссе или Чёрную грязь (живу в г. Зеленоград, Москва, мини-ИП, оборот копеечный, но денег нет, поэтому я держусь, а моя семья мне в этом помогает). После этого поста нас перенесли на Чёрную грязь (с 20 мая) и мы наслаждались целых 2 недели.

10 июня нас без предупреждения перекинули в Хоругвино (пост тут). После этого поста нам вернули пункт в Чёрной грязи, в котором через несколько дней отказывались принимать наши отправления, потому что склад закрывался. Мы сделали отмену и получили блокировку, но сейчас не об этом.

Нам прислали письмо о переносе на «ближайший» к нам пункт в Химках. Позже нас все-таки перевели на Пятницкое шоссе. АЛЛИЛУЙЯ!

@Сергей Комаров большое Вам спасибо за помощь. Возможно ситуация бы не сдвинулась с мертвой точки и мы бы меняли пункт самовывоза еще полгода /год / 5 лет / 10 лет / вечность)
Надеемся, Вы или Ваши коллеги на этом портале поможете нам и с возвратами.
Мы все же не оставляем надежду, что OZON настроен на улучшения, продвижение и работу с хорошими поставщиками.

А что с возвратами?

На просторной мы работали несколько месяцев и даже начали получать возвраты (в том числе один со склада в Люблино). Ждали сначала по 2-3 месяца, писали заявления на компенсацию (игнорируются службой поддержки как в принципе всё остальное), потом возвраты стали поступать быстрее. Но после переноса на Чёрную грязь и дальше по разным пунктам наши отправления не известно где.

Одно заявление на компенсацию все же рассмотрели, в разделе «Компенсирован» появился один товар (отправление № 22383898-0032-3). Только вот начислений за него в предыдущих периодах не было и в текущем периоде также не указано.
Отсюда вопрос № 1:
Когда мы можем ожидать ФАКТИЧЕСКУЮ компенсацию (не электронную строчку в личном кабинете) за данный товар?

Часть наших отправлений с Хоругвино числятся готовыми к получению с 23 июня. Мы ездили на этот склад до 27 июня включительно и наши отправления нам не выдали, сказали, что их просто не нашли, их нет. Тем не менее, в личном кабинете они числятся готовыми к получению и ежедневно на каждый товар начисляется плата за хранение. Плата за хранение того, чего нет.
Вопрос № 2:
Просим изменить статус этих отправлений, убрать плату за хранение и уточнить, когда и где нам их все-таки можно будет получить
(очень надеемся, что на этот раз в нашем новом пункте самовывоза и у нас не будет необходимости ездить каждый день в закрытый пункт Черная грязь или Хоругвино и снова и снова уезжать с пустыми руками). Обращения № 424459, 447922 и 451105.

Отправления, которые должны быть компенсированы по правилам Озон в течение 60 дней с момента их получения от покупателя:
44672037-0001-1: дата возврата - 2.04, дата компенсации согласно договору - 2.06, НЕ КОМПЕНСИРОВАНО - обращение № 339386,
44689779-0001-1: дата возврата - 7.04, дата компенсации согласно договору -7.06, НЕ КОМПЕНСИРОВАНО - обращение № 345975.
Вопрос № 3: Когда мы можем ожидать компенсацию за данные товары, почему заявления не были рассмотрены в течение обозначенных 60 дней?

Кстати, в одном из постов я писала, что Озон перестает отвечать на сообщения поставщиков, которые уже обращались. Мне перестали отвечать в последний канал связи, WhatsApp, осталась только эта сеть. Это последние сообщения и дальше игнор.

0
38 комментариев
Написать комментарий...
Dmitry Panteleev

На озоне куча продавцов, но жалуются каждую неделю 1-2 человека.

Создается ощущение, что вы попали в условные 0,5% продавцов, которые не интересну Ozon (много гемороя, мало прибыли), поэтому поддержка отвечает вам по пол года, на вас забивают, вас перекидывают на разные склады и тп.
Вероятно, их текущая система не работает стабильно с мелкими продавцами и им нет смысла вкладывать тонны денег, чтобы все доработать и увеличить свой оборот на 0,0002% . 
Вам не отвечает поддержка скорее всего из-за низкого приоритета ваших тикетов, в первую очередь Ozon старается быстро ответить "китам" и их тикеты постоянно выше в стеке.

Попробуйте расшифровать их недвусмысленные сигналы и уйти на другие площадки.
Вы своими сообщениями и публичной оглаской не измените подход и систему Ozon. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей против озона

Когда сотня-другая мелких поставщиков и производителей уйдут с озона, то потребитель заметит, что на озоне ассортимент стал меньше, пропали товары не массовой категории. Останутся только большие бренды и "подгузники с шампунями". В это время другой маркетплейс сможет предложить качественные и эксклюзивные товары, и, конечно, те же самые "подгузники с шампунями" там тоже будут. Потребителю будет интереснее покупать там, где выбор больше. А уход потребителя это смерть маркетплейса. Поэтому, не стоит недооценивать роль мелких поставщиков. Их бегство с озона уже идет.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Panteleev

Никто ничего не заметит, уверяю вас.
Ассортимент мелких поставщиков на 99,9% перекрывается крупными поставщиками, часто по более выгодным ценам.

Вы думаете, что понимаете как работает Ozon и что он умрет без мелких магазинов и все будет плохо.
А руководство Ozon, очевидно, видит другую картину, где они тратят на интеграцию, бухгалтерию, логистику и тп для мелкого магазина больше, чем получают от него прибыли.

Я вашу позицию понимаю, мне жаль, что вы столкнулись с таким отношением. 
Но бизнес есть бизнес, Ozon'у на данном этапе выгоднее сотрдуничать только с большими игроками, так у них построена система.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Рублев

Большие магазины не могут дать цены ниже априори. Есть расходы, которые заложены в стоимость товара и они очень большие у больших магазинов.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Panteleev

Большой магазин получает скидки у поставщика за оборот, стоимость логистики на 1 товар у него меньше (за счет того же объема), есть различные эксклюзивы, пробелемы с поставщиками решаются очень быстро (возвраты, брак, и т. п.) и тд
Если мы сравниваем белый большой и белый маленький магазин.

Но это все не имеет значения, на самом деле.
Представьте, что Ozon провели A/B тест, где проверили "ценность маленьких продавцов".
По итогам теста выяснили, что пользователи не заметили отсутствия маленьких продавцов, а маленькие продавци объходятся Ozon'у дорого. 

Что бы вы сделали после такого теста?

Ответить
Развернуть ветку
Егор Рублев

Если вокруг Озон образуется негативный фон, то страдать будут «Киты» и потери будут куда больше чем условные 0,0002%

Один из самых эффективных способов решить подобную проблему это огласка.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Panteleev

Этот негативный фон не первый месяц. Их это более чем устраивает, очевидно. Им не нужны мелкие селлеры.
Ozon просто предпочитает работать с большими кампаниями с большими оборотами и я уверен, им поддержка отвечает за 5 секунд. 

Я работал в 3х маркетплейсах и всегда на мелких продавцов забивали, потому что ассортимент как правило не уникальный (перекрывается большими магазинами), товаров мало, оборот маленький, а вопросов и проблем они создают миллион.

Условно, Ozon потерял 1 ваш товар, вы хотите вернуть его.
Вы начинаете писать им, звонить и тп. Они бы и рады найти его, но вероятно затраты на его поиск дороже самого товара. 
А большой магазин потеряв 1 товар просто "спишет" его и забудет, потому что это будет капля в море. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей против озона

Большому поставщику интересны только большие поставки товара на маркетплейс. Списать 1 потерянный товар он может из 1000 штук в партии, к примеру. Но есть товары с меньшим объемом рынка и меньшей оборачиваемостью. Покупателям наоборот интересно иметь доступ к таким товарам на маркетплейсе, а не искать маленькие магазинчики и сайты на всём просторе интернета. И будет сразу видно, что на одном маркетплесе таких товаров нет, а на другом полно.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Panteleev

Вы думаете со стороны покупателя или селлера.
Встаньте на сторону Ozon, на сторону бизнеса Ozon.

Мелкий продавец обходится дорого (бухгалтерия, логистика, склад, .... ). Раньше была еще дорогой поддержка, но ее месяца 2-3 назад выкрутили и теперь ее де факто нет для мелких продавцов.

Какие есть проблемы с мелкими продавцами?
- могут легко "обанкротиться" , бизнес не взлетел и тп. А у тебя на баллансе их товар..
- их могут выдавить с рынка такие же мелкие или средние магазины, ценой как минимум
- объем прибыли очень маленький (Ozon мало получит от этого магазина)
- объем обращений в поддержку / товар очень большой, особенно если сравнивать с прибылью Ozon от магазина
- мелкий продавец еще и в суд может подать, сдуру. Это геморрой и издержки. 
- .... 

Как вы думаете, почему в продуктовых магазинах типа Ашан нет "organic" & "bio" продуктов в большом кол-ве ? 
В основном это большие бренды, типа Pepci , Cola , Danone, Мираторг, .... 
Потому что удобно и выгодно сотрудничать с большими, с ними и договориться можно, и обращений мало, и не будут в суд подавать за утерянный случайно товар и тп. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей против озона

Небольшие субъекты в любом процессе являются самыми ущемляемыми, их проблемами невыгодно заниматься, их мнение незначительное. Уровень развития озона можно оценить как раз по их отношению к мелким продавцам. И само понятие маленький (большой) относительное. Озон вправе делать как сам решит. Это не значит что мелкие продавцы куда-то исчезнут с рынка, их возьмет к себе другой маркетплейс, который смог наладить работу.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Лазарев

Ну даже если они обходятся им дорого, это повод для того чтобы игнорить людей? Тут скорее всего работает серая схема. Даже если 0.5% от общего объёма, это в деньгах может быть не маленькая сумма.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Panteleev

Ozon работает от инвестиции до инвестиции. Я думаю, что именно деньги они считать умеют и делать отчёты)
По отсутствию их реакции на VC, по тому, что вам все ещё не отвечает поддержка, я делаю выводы, что вы им не интересны, что прибыль от вас +/- равна затратам на вас.

Жалобы и огласка не помогут, им просто не выгодно.

Ответить
Развернуть ветку
badResistor

Считаю что пост нужный, когда кто-то творит дичь это не повод говорить  - "сиди и молчи или вообще уйди, а то сильно много тут рассказов какой он плохой."
Писать об этом надо, как минимум другие будут в курсе о том что такое происходит.
Не будут писать - всё забудется и ничего решаться проблема в работе не будет. Это по факту и на пользу озону и на пользу продавцам. Первым стимул улучшать рабочие процессы, вторым быть предупрежденным.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Lada Shaka

Вы каждый раз пишете что-то вроде "... я долго думала, писать или не писать, и вот решила написать...", и так уже третий (или какой там) пост. Если это Ваш вариант завлекалочки на начало повествования - то он уже как бы изжил себя. Люди же видят, что Вы всё время жалуетесь, а ситуация не меняется. Может быть, Вам не сюда писать надо?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Деревянко

Зашёл в аккаунт, зарегистрированный 16 мая - 5 жалоб за два месяца и ничего кроме жалоб.
Пора уже отделить озон от приёмной, задолбал он и его продавцы-бедолаги

Ответить
Развернуть ветку
Максим Ишкильдин

Они обманывают десятки людей на тысячные заказы, это системный подход, о котором нужно говорить. Мне так же не вернули деньги за доставку, причём они нарушают вполне конкретный закон. Люди пишут претензии и тем кто пишет они возвращают деньги. Поэтому всё это не бессмыслено!

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Горелов

Сижу на vc совсем недавно. Ни дня не проходит без поста “OZON гавно”. Мб хватит уже, и так всем все понятно...

Ответить
Развернуть ветку
Илья Фирсов

что именно понятно? что не нужно им пользоваться? ну так по постоянным жалобам можно сделать вывод что ничего не понятно ;)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Горелов

Мне понятно что из VC сделали книгу жалоб... У вас могут быть свои выводы.

Ответить
Развернуть ветку
Michael Smith
Мне понятно что из VC сделали книгу жалоб

это подсайт Приёмная, от нее можно отписаться

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Горелов

Господи, спасибо! Пошёл искать где это сделать.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Байбурин

В чем проблема? Просто не читайте.

Ответить
Развернуть ветку
Ol Ka

Мария, ознакомьтесь, пожалуйста: https://vc.ru/136916?comment=1912206

Ответить
Развернуть ветку
Ol Ka

И потом с вот этим комментарием тоже: https://vc.ru/135291?comment=1930687

Ответить
Развернуть ветку
Лев Толстой

Кто вообще пользуется этой помойкой и в чём её плюсы?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Ustimenko

Исключительно потратить бонусы Сбера использую. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Никифоров

Надо сходить на озон купить чего нибудь. 

Ответить
Развернуть ветку
Треугольный Илья

Вот теперь я понять не могу, заказывать миноксидил на этом ozon или нет...

Ответить
Развернуть ветку
Александр Р

похожая ситуация(

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина

Мария, здравствуйте.
Столкнулись с такой же проблемой.
Вам удалось решить вопрос?

Ответить
Развернуть ветку
Mariya
Автор

Здравствуйте.
Нет, абсолютно ничего не решилось, мы все ещё ждём ответа. 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Здравствуйте! Знаем, что сильно затянули — поэтому решили возместить стоимость товаров, которые вы ждёте больше 60 дней, по упрощённой схеме, и рассчитываем сделать это до конца августа. В письме на email и уведомлении в личном кабинете рассказали подробно, какие данные понадобятся.

По той же схеме возместим и стоимость товаров, которые мы получили от покупателей менее 60 дней назад, но до 15 июня включительно: чтобы вы не переживали о них, если случится вторая волна пандемии и снова вызовет смещение сроков.

Ждём от вас информации!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте, Мария. Спасибо за номера обращений. Коллегам уже передали. Ответим как можно скорее.

Ответить
Развернуть ветку
Mariya
Автор

Здравствуйте.
Подскажите, пожалуйста, как долго нам ждать ответа? Уже прошла неделя с Вашего сообщения.
Ни один из товаров в Хоругвино нам по-прежнему не выдали, а начисления идут каждый день и уже на большое количество товаров. Сегодня снова ездили, сотрудники говорят опять нет ни одного нашего возврата.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте, Мария. Решение некоторых проблем порой требует больше времени. Уже попросили коллег ответить вам поскорее. Простите, пожалуйста, что долго молчали.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Ганз

Мария, смеритесь с тем, что ждать вам придется столько, сколько захочет ООО Интернет решения)) У нас допустим заблокировали товар еще в самом начале июня, не ответив ни на одно обращение, даже писменое - что бы пояснили почему, так же ООО Интернет решения не волнуют совершенно, что у товара может быть срок хранения и он истекает)) 

Ответить
Развернуть ветку
Mariya
Автор

Павел, мой опыт показывает, что редко, но иногда удается добиться решения проблем таким способом. Последний пост был о несправедливой блокировке, разблокировали утром следующего дня. Уверена, без жалоб на этом сервисе ждать пришлось бы окончания периода блокировки.
Вам тоже желаю терпения и удачи в перепалках с Озоном.

Ответить
Развернуть ветку
35 комментариев
Раскрывать всегда