Ozon: мифическая техническая поддержка, проблемы с выгрузкой и прохождением модерации сертификатов, блокировка продаж и блокировка поставок.

Моя история об иллюзии существования технической поддержки, повлекшая за собой определение товаров в категорию "Убран с продаж", соответствующее отсутствие продаж из-за ошибок площадки и далее- блокировку поставок.

Вот письмо, обращённое Сергею Комарову, которое было написано лично в аккаунт VC.ru ( на которое даже там не последовало ответа). Что же, пишу здесь, дублирую его с дополнениями и подробностями.

Сергей, доброго времени суток. Меня зовут Михаил, я являюсь управляющим личного кабинета на OZON Seller ( Client ID- 12807, Tree of Life). Озон блокирует почти все товары из нашей категории спортивного питания и бадов и ставит их в категорию "Убран с продажи" и скрывают карточки этих товаров. Формулировка техничечкой поддержки гласит- вы не предоставили необходимый пакет документов - Свидетельство о государственной регистрации- СГР, хотя мы вас просили их отправить! ( Хотя без нарушения закона и абсолютно адекватно можно и нужно работать через Декларации о Соответствии товару, что и делают несколько поставщиков на Озон в категории спортивного питания, и их товар не скрывали с продажи. Все потому, что РосПотребНадзор и таможенные органы котируют декларации о соответствии на товар, но только в том случае, если на этикетке или наклейке на этикетку есть перевод всего текста, находящегося на этикетке на иностранном языке. У нас все соответствует закону и наш товар неоднократно также брали на экспертизу и микробиологию в розничных точках продаж во время ежегодных массовых всероссийских проверок и нарушений ни разу не было выявлено.) Поэтому именно декларации мы, как ответствееный поставщик, предоставили в срок. К слову: декларации на товар были подгружены заранее, а вот письмо с оповещением видимо и вовсе никто отправлять не собирался, я проверил почту и все возможные иные источники оповещения- безрезультатно. Затем я вижу, что часть деклараций не прошли модерацию ( хотя проходили модерацию и до формирования поставки, в тот момент когда только создавались карточки на новые товары, на которые тоже выгружались декларации и прикреплялись позиции, а затем прошел ещё почти месяц, когда продажи уже шли и ведь никто не сказал- что декларации не подходят ( хотя по факту они были выгружены)! Но самое главное, что после бесчисленных попыток выгрузить и прикрепить идентичные декларации чтобы их В ИТОГЕ приняли ( поскольку их просто не пропускала модерация, хотя нашей компании известны и другие поставщики, которые не нарушая закона работают также через Декларации Соответствия на Ozon). Уже даже после скрытия товаров с площадки, я таки получил разрешительный статус для всех сертификатов и декларций, кроме одной ( по ней я дал ответ менеджеру в соответствующем обращении и жду получения также положительного статуса решения!) Все это время я безуспешно пытался получить комментарий от тех. поддержки ( первое обращение по этой теме датируется 23 июня!) за это время я не получил вразумительного ответа , а затем перестал получать комментарии совсем. Я обращаюсь, жду ответа, время идёт, продажи приостановлены, декларации с бесчисленного раза все таки были приняты, продажи не восстановлены, опять жду ответа, еду в Москву разобраться, меня отправляют в обратное пешее турне( об этом далее), я опять жду ответа, а со вчерашнего дня- блокировка поставок из-за низкого индекса продаж. А что тех. поддержка? Тишина.

Обращение #420953- по нему нет адекватного комментария, только бесчисленные отписки менеджеров о передаче специалистам и одно короткое сообщение об СГР( Я писал разъяснение нашей позиции выше) Обращение #493286- нет ответа Обращение #482731- нет ответа.

После этого я был буквально вынужден приехать из Нижнего Новгорода в Москву и лично разобраться в ситуации. Но! девушка на ресепшн озон по телефону (на Пресненской Набережной 10 блок С) спросила зачем я приехал, сказала, что я человек с улицы ( хотя я назвал ей Client ID и аккаунт, а также бренды и категорию товаров), указала грубо на дверь с обратной стороны и попросила не отвлекать эту даму, которая работает строго по регламенту, от работы. Я просил предоставить хотя бы контактные данные для лица, принимающего решения в нашей категории товаров или ответственного за курирование работы отдела технической поддержки, просил о пропуске буквально на несколько минут, чтобы построить конструктивный диалог с руководством, как только им будет удобно- но девушка и тут обрубила, лишив полностью возможностей для связи. Вы скажете надо было согласовать встречу, но! 1) С кем? Контактных данных нет нигде, колцентр отсутствует, персональных менеджеров нет( хотя я долго просил мне его предоставить, как это делают для всех поставщиков , на что мне опять же сказали об отсутствии такой функции с недавнего времени. 2) Как? Через тех. поддержку? Читайте далее, я так попробовал и что из этого получилось .

Возникает вопрос: как тогда развиваться и формировать взаимовыгодное сотрудничество? 9 июля я приехал в офис озон на 1 день для знакомства и решения вопросов , получил отказ и написал в тех поддержку по данному вопросу, и только 15 июля тех. поддержка спрашивает меня- актуален ли вопрос! Решил вопрос через техническую поддержку! (Нет) Без комментариев.

Кстати, мы уже платим за хранение на складе, а из-за " пожалуйста, ждите",мы платим за ошибки OZON и ждем. В то время как другие маркетплейсы не только продают наш товар, но и быстро решают возникшие вопросы (WB и Беру.ру)

Скриншоты ВСЕХ обращений указать физически невозможно. На 1 видно, что приняты все декларации, кроме одной, на 2- предоставление информации о единственной не принятой декларации.

#жалобаozon

#жалобаозон #ozon