{"id":13830,"url":"\/distributions\/13830\/click?bit=1&hash=4878b89b224bb086575c116ea9b6933b6e694a2c5e92428b4e5a61e6cb77066c","title":"\u0422\u0435\u0440\u044f\u043b\u0438 \u0434\u0435\u043d\u044c\u0433\u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0447\u044c\u0435\u0433\u043e-\u0442\u043e \u043d\u0435\u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0436\u043d\u043e\u0433\u043e \u0442\u0432\u0438\u0442\u0430? \u0414\u0435\u0440\u0436\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0447\u0438\u0432\u043a\u0443","buttonText":"\u0417\u0430\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"d39d5c7e-92a7-5f71-b18c-a43719ac9a4e","isPaidAndBannersEnabled":false}

Ozon: мифическая техническая поддержка, проблемы с выгрузкой и прохождением модерации сертификатов, блокировка продаж и блокировка поставок.

Моя история об иллюзии существования технической поддержки, повлекшая за собой определение товаров в категорию "Убран с продаж", соответствующее отсутствие продаж из-за ошибок площадки и далее- блокировку поставок.

Вот письмо, обращённое Сергею Комарову, которое было написано лично в аккаунт VC.ru ( на которое даже там не последовало ответа). Что же, пишу здесь, дублирую его с дополнениями и подробностями.

Сергей, доброго времени суток. Меня зовут Михаил, я являюсь управляющим личного кабинета на OZON Seller ( Client ID- 12807, Tree of Life). Озон блокирует почти все товары из нашей категории спортивного питания и бадов и ставит их в категорию "Убран с продажи" и скрывают карточки этих товаров. Формулировка техничечкой поддержки гласит- вы не предоставили необходимый пакет документов - Свидетельство о государственной регистрации- СГР, хотя мы вас просили их отправить! ( Хотя без нарушения закона и абсолютно адекватно можно и нужно работать через Декларации о Соответствии товару, что и делают несколько поставщиков на Озон в категории спортивного питания, и их товар не скрывали с продажи. Все потому, что РосПотребНадзор и таможенные органы котируют декларации о соответствии на товар, но только в том случае, если на этикетке или наклейке на этикетку есть перевод всего текста, находящегося на этикетке на иностранном языке. У нас все соответствует закону и наш товар неоднократно также брали на экспертизу и микробиологию в розничных точках продаж во время ежегодных массовых всероссийских проверок и нарушений ни разу не было выявлено.) Поэтому именно декларации мы, как ответствееный поставщик, предоставили в срок. К слову: декларации на товар были подгружены заранее, а вот письмо с оповещением видимо и вовсе никто отправлять не собирался, я проверил почту и все возможные иные источники оповещения- безрезультатно. Затем я вижу, что часть деклараций не прошли модерацию ( хотя проходили модерацию и до формирования поставки, в тот момент когда только создавались карточки на новые товары, на которые тоже выгружались декларации и прикреплялись позиции, а затем прошел ещё почти месяц, когда продажи уже шли и ведь никто не сказал- что декларации не подходят ( хотя по факту они были выгружены)! Но самое главное, что после бесчисленных попыток выгрузить и прикрепить идентичные декларации чтобы их В ИТОГЕ приняли ( поскольку их просто не пропускала модерация, хотя нашей компании известны и другие поставщики, которые не нарушая закона работают также через Декларации Соответствия на Ozon). Уже даже после скрытия товаров с площадки, я таки получил разрешительный статус для всех сертификатов и декларций, кроме одной ( по ней я дал ответ менеджеру в соответствующем обращении и жду получения также положительного статуса решения!) Все это время я безуспешно пытался получить комментарий от тех. поддержки ( первое обращение по этой теме датируется 23 июня!) за это время я не получил вразумительного ответа , а затем перестал получать комментарии совсем. Я обращаюсь, жду ответа, время идёт, продажи приостановлены, декларации с бесчисленного раза все таки были приняты, продажи не восстановлены, опять жду ответа, еду в Москву разобраться, меня отправляют в обратное пешее турне( об этом далее), я опять жду ответа, а со вчерашнего дня- блокировка поставок из-за низкого индекса продаж. А что тех. поддержка? Тишина.

Обращение #420953- по нему нет адекватного комментария, только бесчисленные отписки менеджеров о передаче специалистам и одно короткое сообщение об СГР( Я писал разъяснение нашей позиции выше) Обращение #493286- нет ответа Обращение #482731- нет ответа.

После этого я был буквально вынужден приехать из Нижнего Новгорода в Москву и лично разобраться в ситуации. Но! девушка на ресепшн озон по телефону (на Пресненской Набережной 10 блок С) спросила зачем я приехал, сказала, что я человек с улицы ( хотя я назвал ей Client ID и аккаунт, а также бренды и категорию товаров), указала грубо на дверь с обратной стороны и попросила не отвлекать эту даму, которая работает строго по регламенту, от работы. Я просил предоставить хотя бы контактные данные для лица, принимающего решения в нашей категории товаров или ответственного за курирование работы отдела технической поддержки, просил о пропуске буквально на несколько минут, чтобы построить конструктивный диалог с руководством, как только им будет удобно- но девушка и тут обрубила, лишив полностью возможностей для связи. Вы скажете надо было согласовать встречу, но! 1) С кем? Контактных данных нет нигде, колцентр отсутствует, персональных менеджеров нет( хотя я долго просил мне его предоставить, как это делают для всех поставщиков , на что мне опять же сказали об отсутствии такой функции с недавнего времени. 2) Как? Через тех. поддержку? Читайте далее, я так попробовал и что из этого получилось .

Возникает вопрос: как тогда развиваться и формировать взаимовыгодное сотрудничество? 9 июля я приехал в офис озон на 1 день для знакомства и решения вопросов , получил отказ и написал в тех поддержку по данному вопросу, и только 15 июля тех. поддержка спрашивает меня- актуален ли вопрос! Решил вопрос через техническую поддержку! (Нет) Без комментариев.

Кстати, мы уже платим за хранение на складе, а из-за " пожалуйста, ждите",мы платим за ошибки OZON и ждем. В то время как другие маркетплейсы не только продают наш товар, но и быстро решают возникшие вопросы (WB и Беру.ру)

Скриншоты ВСЕХ обращений указать физически невозможно. На 1 видно, что приняты все декларации, кроме одной, на 2- предоставление информации о единственной не принятой декларации.

0
17 комментариев
Написать комментарий...
Александр Антипов

Я смотрю Озон не умеют работать правильно. Только через приемную на виси включаются и начинают хоть что-то делать. Сервис мертвый уже.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Поляков

Уже не раз встречаюсь с подобными отзывами о тех. поддержке ozon и убеждаюсь в своём решении не размещать свои продукты на данном маркетплейсе. Желаю Вам, Михаил скорейшего положительного решения в вашей проблеме.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Муратов

Десятки жалоб прочитал на vc.ru по тому как работают озон. Жаль раньше не прочитал все то, что открылось теперь. И если кто планирует работать с озон, то рекомендую 10 раз подумать перед тем, как отправлять им свой товар. Потому что продукция может попросту быть в заложниках озона. Озон сами создали проблему, её не решают, а потом ещё и выставляют блок за отсутствие продаж. И к этому не дают ответов, а делают просто отписки. Типа как им жаль, как им грустно якобы и о том, что вопрос передан специалистам.
И это по теме блоков и отсутсвия эффективной работы от тех поддержки. Но на vc так же ещё есть и про завышенные комиссионные, относительно других маркет плейсов. В общем изучайте пплощадки более тщательно. Особенно ozon.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Chernoberezhskiy

"девушка на ресепшн озон по телефону (на Пресненской Набережной 10 блок С) спросила зачем я приехал, сказала, что я человек с улицы ( хотя я назвал ей Client ID и аккаунт, а также бренды и категорию товаров),""
Опа, у озона есть офис куда можно ездить ругаться? Расскажите поподробнее, мне сейчас это актуально.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ржавин
Автор

Все довольно просто: Москва, Москва-Сити, Пресненская Набережная 10, блок С. Не думаю, что Вы добьётесь чего-либо, и с высокой долей вероятности не получите отворот поворот, но возможно теперь, после моего случая, "барышня" таки соизволит не посылать вас за дверь сразу и хотя бы скажет как можно связаться с руководителем интересующего Вас направления. Что же, желаю Вам удачи.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ржавин
Автор

Сергей, очень жду вашего подробного комментария. Чтобы разобраться во всех вопросах и продуктивно продолжить работу, а также не перейти грани с отображением части коммерческой тайны, настоятельно просим подробное разрешение вопроса перенести в соответствующие средства связи.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Здравствуйте, я — коллега Сергея. Он попросил меня подключиться к проблеме.
Обсудили с коллегами из контроля качества: товары, указанные в документе АЭС N RU Д-RU.НА27.В.00905/18, продавать без сертификата государственной регистрации не получится. Связано это с тем, что товары питания для спортсменов относятся к пищевой продукции и подлежат государственной регистрации. Сертификат отклонили именно по этой причине. Для продолжения плодотворной работы с площадкой прошу вас эти документы загрузить. По-другому взаимодействовать, увы, не сможем.

История про обращения в наш офис, действительно, вышла неприятная. Отмечу только, что по технике безопасности наши барышни никого, кроме сотрудников компании, принимать не должны. Их не совсем адекватная реакция вызвана именно этим. Прошу вас здесь их понять и может быть даже простить.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ржавин
Автор

И про барышень, как Вы выразились, тоже выскажусь. Проблема глобально не в "барышнях", а в полном отсутствии лояльности к поставщикам ( селлерам, партнёрам, выгодополучателям и т.д.). Я до сих пор не могу поверить, что компания с буквально мировым именем, занимающая несколько этажей в шикарном офисе Москва-Сити, создавшая отличную для потребителей платформу с программами лояльности, шикарными возможностями продвижения, удобным и постоянно меняющимся в лучшую сторону личным кабинетом ( кроме, пожалуй, нововведения с индексом ценовой политики) может так наплевательски относиться к тем, за счёт кого по сути площадка по определению и должна существовать- к селлерам.
Насчёт моего не особо приятного знакомства с хамством в офисе Озон: напомню, что формально я мог и не получать пропуск, не пугать ваших "барышень" и иных сотрудников в период пандемии своим присутствием в средствах индивидуальной защиты и даже мог не вести диалог непосредственно в офисе. Мне было бы вполне достаточно, чтобы я мог оперативно получать комментарий от компетентных менеджеров с помощью контакта по телефону, почте или в мессенджерах, а не читать "ожидайте, пожалуйста" и такие же формальные отписки. Зачем тогда вообще отвечать на обращение, кроме как не с целью дать профессиональный ответ и разобраться индивидуально в сложившейся ситуации? Не отвечайте тогда совсем и сообщите новоприбывшим селлерам, о том, что если им что-то не нравится- пускай работают с другими площадками, коих сейчас не мало!
Так вот я просил у Вашей "барышни" хотя бы возможность получить контакт с ответственным лицом, с которым я бы смог решить наш вопрос. И претензия моя в первую очередь в том, что не понятно с какой целью тогда эта "барышня" там сидит, если она не способна сделать работу площадки чуть лучше в самый критический момент? Наймите тогда ещё одного мифического работника технической поддержки, чтобы там отвечали на месяц пораньше! ( Нет, я не диктую как Вам работать, это просто шутка от искреннего недопонимания как такое вообще могло произойти).

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ржавин
Автор

И про барышень, как Вы выразились, тоже выскажусь. Проблема глобально не в "барышнях", а в полном отсутствии лояльности к поставщикам ( селлерам, партнёрам, выгодополучателям и т.д.). Я до сих пор не могу поверить, что компания с буквально мировым именем, занимающая несколько этажей в шикарном офисе Москва-Сити, создавшая отличную для потребителей платформу с программами лояльности, шикарными возможностями продвижения, удобным и постоянно меняющимся в лучшую сторону личным кабинетом ( кроме, пожалуй, нововведения с индексом ценовой политики) может так наплевательски относиться к тем, за счёт кого по сути площадка по определению и должна существовать- к селлерам.
Насчёт моего не особо приятного знакомства с хамством в офисе Озон: напомню, что формально я мог и не получать пропуск, не пугать ваших "барышень" и иных сотрудников в период пандемии своим присутствием в средствах индивидуальной защиты и даже мог не вести диалог непосредственно в офисе. Мне было бы вполне достаточно, чтобы я мог оперативно получать комментарий от компетентных менеджеров с помощью контакта по телефону, почте или в мессенджерах, а не читать "ожидайте, пожалуйста" и такие же формальные отписки. Зачем тогда вообще отвечать на обращение, кроме как не с целью дать профессиональный ответ и разобраться индивидуально в сложившейся ситуации? Не отвечайте тогда совсем и сообщите новоприбывшим селлерам, о том, что если им что-то не нравится- пускай работают с другими площадками, коих сейчас не мало!
Так вот я просил у Вашей "барышни" хотя бы возможность получить контакт с ответственным лицом, с которым я бы смог решить наш вопрос. И претензия моя в первую очередь в том, что не понятно с какой целью тогда эта "барышня" там сидит, если она не способна сделать работу площадки чуть лучше в самый критический момент? Наймите тогда ещё одного мифического работника технической поддержки, чтобы там отвечали на месяц пораньше! ( Нет, я не диктую как Вам работать, это просто шутка от искреннего недопонимания как такое вообще могло произойти).

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ржавин
Автор

Елизавета, доброго времени суток. Во-первых: ряд известных нам компании прямо сейчас продают свои товары на площадке Ozon без указанных Вами Свидетельств государственной регистрации на идентичные категории товаров и не получают при этом блокировку своих позиций , при этом это вовсе не значит, что они нарушают законодательство. А вот со стороны площадки это, увы, похоже на двойные стандарты. Во-вторых: Если Декларация о Соответствии соответствует требованиям: ТР ТС 021/2011 " О безопасности пищевой продукции" и ТР ТС 022/2011 "Пищевая продукция в части её маркировки", а также ТР ТС 029/2012 "Требования безопасности пищевых добавок, ароматизаторов и технологических вспомогательных средств", это означает что мы, как поставщик, задекларировав свою продукцию как сухой пищевой продукт, коим эта продукция и является, мы прямо и даже косвенно не нарушаем законодательство РФ в части продажи, реализации, рекламы , распространения нашей продукции, в частности на площадке Ozon. Посему это лишь нелепая попытка площадки оправдать некомпетентность сотрудников, не пропускающих наши декларации до недавнего времени ( поскольку декларации теперь приняты полностью и продукция, привязанная к этим декларациям также соответствует всем требованиям).
В-третьих: Все Декларации на нашу продукцию теперь приняты ПОЛНОСТЬЮ. Почему до сих пор наша продукция находится в категории товаров " Убран с продажи"? Не означает ли это то, что после прохождения модерации и получения разрешительного статуса, наша продукция должна быть немедленно возвращена для дальнейшего осуществления продаж?
В-четвёртых: Где ответ от технической поддержки? Обращения есть, они "переданы специалистам", а ответа нет. А, я забыл! У вас же нет технической поддержки!)

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Добрый день! Подключила коллег к решению вопроса, они ответили вам в обращении №420953.Очень прошу вас сосредоточить общение именно там, а не создавать новые обращения. Дублирование запросов может вызвать путанницу и увеличить время решения. А мы хотели бы решить вопрос оперативнее, так как уже затянули со сроками. Извините нас за это. Как и за ситуацию на рецепции. Вы правы, безусловно, в том, что подобное недопустимо. Спасибо, что поделились, мы примем эту информацию к сведению, с сотрудницами проработаем. 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ржавин
Автор

Елизавета, благодарю за Ваш комментарий. Уже ответил по всем вопросам в техническую поддержку, однако вновь возникает ряд вопросов: 1) Почему претензии по поводу документации предъявляются лишь выборочно поставщикам по нашей категории товаров? 2) Свидетельства Гос. Регистрации необходимы для специализированных добавок для спортсменов, однако наша продукция задекларирована как концентрированный сухой пищевой продукт, поэтому выбранная модель диалога по защите позиции компании не применима, поэтому настоятельно прошу вернуть наши позиции в продажу, поскольку вся требуемая для реализации наших позиций документация предоставлена и принята и что самое главное- мы напрямую и косвенно не нарушаем законодательства и внутренних условий сотрудничества с компанией Ozon. 3) Просим Вас компенсировать или не учитывать в отчёте затраты на хранение наших товаров на складе , которые находятся там с момента, как компания Ozon приняла решение по надуманному предлогу убрать товары с продаж, а далее выбрала позицию игнорирования нашей ситуации. 4) Просим вновь возобновить возможность осуществления поставок, поскольку не смотря на ваше упорное нежелание сотрудничества, мы все же настроены на разрешение сложившейся ситуации в выгодное положение как для нас, так и для компании Ozon.
В ином же случае, у нас есть все основания и доказательства, предоставляющие нам возможность подачи иска и выигрыша по предъявленным претензиям в арбитражном суде.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Вечер добрый. Подключусь тоже и подчеркну, что условия работы на площадке для всех партнёров мы делаем одинаковыми и не выделяем кого-то в ущерб другому. Если чьи-то товары показываем — значит, все документы проверили, и они соответствуют нашим правилам.
Товары, указанные в вашем обращении в качестве примеров, продаёт сам Ozon, поэтому, к сожалению, для маркетплейса такое сравнение не подходит.
По остальным пунктам подробно ответим в обращении

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Михаил, здравствуйте! Внимательно прочитал этот пост. Честно признаюсь, стало грустно, что вы получили такой негативный опыт, поэтому хочу исправить ситуацию. Детально разберусь в вопросах и вернусь с комментариями. Прошу вас дать мне время 

Ответить
Развернуть ветку
Filipp Vozmilov

К сожалению вы отвечаете только здесь, когда какая-либо тема подаётся огласки! Чем тогда занимается вообще руководство, если такой бардак происходит внутри компании?

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ржавин
Автор

Сергей, очень жду Вашего вовлечения в диалог с целью разрешения вопроса в выгодном для обеих сторон формате. Как жду ответа бесчисленных менеджеров в мессенджерах, как жду ответа от компетентных сотрудников технической поддержки. А пока всё это похоже на игру в Хатико и ждуна с ежедневной потерей денежных средств по вине Ozon.
#яждуответаотOzon #ждитытолькожди #времяденьги

Ответить
Развернуть ветку
davlat mukumov

Ребят, подскажите как этот сертификат вообще получать, где?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 17 комментариев
null