«Ситимобил» реагирует на жалобы на водителей ботом
На сайтах «Комитета» сейчас запущена промокампания с «Ситимобилом». Я же хочу, в свою очередь, поделиться опытом взаимодействия с данной компанией и рассказать, почему я не рекомендую пользоваться «Ситимобилом» своим друзьям и знакомым.
Здравствуйте, я из Ситимобил. Постараюсь ответить на ваши вопросы последовательно:
1. У нас нет злого умысла скрывать часть переписки с пользователем. Недавно мы выкатили новый функционал работы с обратной связью от пользователей в чате - каждый кейс заводится как отдельное обращение. Возможно, при этом часть сообщений ранее могла пропасть. Со своей стороны я проверю, так ли это на самом деле
2. Я понимаю, насколько может расстроить типичный ответ на один и тот же вопрос. Особенно, когда ситуация повторяется. Мы стремимся к тому, чтобы таких кризисных случаев («не доехал до адреса», «опасное вождение») не было вовсе. Именно поэтому обратная связь очень важна и, поверьте, по каждому замечанию проводится разбирательство. Как правило в этом задействован не единственный сотрудник чата - проблемный кейс передается на 2 линию поддержки, подключается служба контроля качества, техническая поддержка и другие департаменты. Использование шаблонов - это довольно распространенная практика в работе сервисов и такой формат очень помогает ускорить решение вопроса. Разумеется, если это не идет в ущерб качеству. Ваше замечание мы услышали, подумаем, как можно сделать процесс лучше
Каждый день водители Ситимобил совершают сотни тысяч поездок по всей стране и помогают добраться в нужную точку быстро, недорого и с комфортом. Увы, всех сложностей не избежать. Но мы всегда готовы провести работу над ошибками
P. S На прошлой неделе запустили акцию - скидка за ожидание. Если водитель не успел приехать на адрес подачи ко времени, которое вам пообещали в приложении, то вы получите скидку на следующий заказ
Здравствуйте! Скидка за ожидания не везде? Я из Питера и не далее как вчера заказывала такси в центре вечером (в 17:20). Предварительное время ожидания было 8 минут. В 17:35 он еще не подъехал, зато включил ожидание до того как подъехать. Никаких скидок не было. Все это было описано в отзыве и отправлен в поддержку, на что получено что-то невнятное про "в приложении примерное время" (неслабо так промахнулись, ага).
До этого была неприятная ситуация с 2 водителями подряд. Из-за чего у меня стоит 2 отказа подряд (один я отменяла в надежде еще воспользоваться сервисом, второй отменил через час второй водитель с пометкой "по просьбе клиента", хотя оба мне после приема заказа написали прямым текстом "я не могу подъехать меняю колесо/жду бензин"). О ситуации я сообщила в поддержку со скриншотами. Из-за инцидента едва не опоздала на важную медицинскую процедуру, но даже не будь этого - трата времени и нервов. Я все еще жду ответа от поддержки насчет компенсации хотя бы в виде скидки на следующую поездку или промокода, но вишенка не это.
Как известно, Ситимбил за 2 отказа может перевести на прогнозируемый заказ с фиксированного. Окей, у всех такси есть штрафные фишки для нерадивых клиентов, которые не выходят или злоупотребляют отменами. И на мой вопрос о том не включилось ли это на моем акке, мне прилетает ответ про внутренний рейтинг водителей, который ни на что не влияет, но разглашать мне его не будут и "...Благодарю за обращение, всего доброго!"
Что, простите? Мне плевать сколько звезд поставил мне водитель, мне важно чтобы из-за этих двоих я не попала на прогноз и завышение цен. Вроде достаточно очевидно. А вот то что на моем акке нет такой штрафной плюшки - нет. Несколько раз заходила и предлагаемые цены мягко говоря отличались от того что обычно. Может, конечно было какое-то особое время, но хотелось бы уточнить.
Если мне элементарно не могут подтвердить, что мол "да это не повлияет на ваши будущие заказы" из-за секретности этой информации, то что-то с логикой работы явно нарушено.
Кроме того, что за прощания в середине диалога? Сама работаю в поддержке и с другими поддержками имела дело - везде разговор заканчивается когда на вопрос оператора "есть ли еще вопросы?" получен ответ "нет", а не когда оператор, ответ которого приходится ждать 9-13 часов (!) ответил что-то невпопад и решил отморозиться. Активно "за" шаблоны, но их все равно нужно использовать с умом, а тут какой-то трэш.
Более мелкий бред в ответах даже не стала упоминать и мне было бы очень интересно узнать, а есть ли контроль качества для поддержки? А то в свете подобных ответов у меня нет уверенности, что обращение дойдет до 2 линии или вообще рассматривается.
Никита, здравствуйте. Я услышала ваш ответ, но у меня тогда появился ещё один вопрос. Что вы подразумеваете под качеством, когда говорите, что стараетесь использовать шаблоны не в ущерб оному? Честно, я готова поверить, что такие ситуации, как у меня, случаются довольно редко и что вы искренне стараетесь сделать их количество меньше.
Но какой результат я, как клиент, вижу от ваших стараний?
1) Я вижу такие косяки от водителей практически подряд за очень короткий для себя промежуток времени.
2) Я получаю стандартные отписки - окей, это ваша оптимизация.
3) Я НЕ получаю ничего, кроме стандартных же извинений и заверений, что такого больше не будет. Хоть промокод бы давали, хотя не факт, что я бы им воспользовалась.
При этом у конкурентов я с такими ситуациями действительно практически не сталкивалась. Случайность? Возможно, первые два раза я воспринимала это как случайность. Но после четырех...
Я уже имела дело с другой конторой, в области клининга, которая регулярно нарушала свои обязательства, тоже работала с ИП-подрядчиками, и постоянно сбивала мои планы. При этом они каждый раз выдавали мне скидки от 30 до 100% на свои услуги, и поэтому я даже пробовала давать им шансы, потому что ну ладно, пусть не сегодня, но завтра допустим они могут убраться, в конце концов, уборка не так сильно влияет на меня. Вы же работаете с подрядчиками, которые в буквальном смысле отвечают за жизнь клиента, и надеетесь, что после таких неоднократных косяков и стандартных извинений я действительно захочу пользоваться вашим сервисом дальше?