Конфликт в пункте выдачи Озон. Пункт выдачи нарушает закон, а Озон не предоставляет данные, которые должны быть в пункте выдачи.
Хочу поделиться неприятным опытом, который произошёл со мной сегодня, а также услышать ваше мнение по поводу позиции Озона в сложившейся ситуации.
Наверное, каждый из нас был свидетелем конфликтной ситуации в пунктах выдачи. Со стороны кажется, что это покупатель как всегда безосновательно "качает права". Но сегодня я оказалась на месте "того самого покупателя".
Я пришла в пункт выдачи за заказами. Один из продавцов два разных товала положил в один пакетик со штрихкодом. Я планировала сравнить два товара и выбрать один из них. Я была уверена, что это возможно, потому что ранее неоднократно сталкивалась с подобной ситуацией.
Я как обычно примерила товары и подошла к столу, показала, что отдаю обратно, а что забираю. Услышав, что из 2-х товаров от одного продавца я хочу забрать только 1 товар, мне было в достаточно грубой форме сказано, что он (сотрудник) не собирается оплачивать этот заказ. Что либо я забираю весь заказ, либо отдаю все 2 товара.
В целом хочу отметить, что сотрудник вёл себя так, как будто ему глубоко фиолетово, что происходит вокруг него. Я всё понимаю, работа тяжелая, не очень хорошо оплачиваемая. Но как минимум хочется, чтобы откровенно не грубили.
Я попросила уточнить возможность отменить только часть заказа, сотрудник был совершенно не заинтересован. Он произносил фразы типа "мне всё равно", "меня не волнует", "это не мои проблемы" и т.п.
Я попросила дать номер руководителя, раз сотруднику откровенно всё равно. Получила отказ. Далее попросила книгу отзывов и предложение - дали какую-то неправильно оформленную, пустую книгу. Была лишь информация полное о наименовании юр. лица. Больше ничего. Страницы не пронумерованы, книга не прошита.
Я попросила другие документы, по которым можно идентифицировать, какому юр. лицу принадлежит пункт выдачи. Мне ответили, что никаких документов нет. Сотрудник отказался представляться. Вообще сказал, что его попросили посидеть, а так вообще он не работает. Данные руководства мне не предоставили.
Естественно, меня это возмутило. Я стала требовать документы или контакты руководства, на что сотрудник встал и сказал, что сейчас сломает мне челюсть. Также он сообщил, что отменяет весь мой заказ полностью (там были и товары, которые я ждала и точно собиралась забрать, помимо спорного заказа).
После этого я уже не выдержала и тоже позвонила себе некорректные высказывания в сторону сотрудника, я не пушистая и не могу игнорировать подобное поведение в адрес меня. Сотрудника совершенно не смущало, что в пункте есть и другие люди, он продолжал ругаться и оскорблять.
Далее я написала в поддержку Озон и вызвала полицию. Приехали 2 сотрудника, выслушала кратко обоих, сказали, что передали информацию участковому и ожидать его в ближайшее время.
Приехала участковая. Пофоткала вокруг, сказала, что передаст информацию в Роспотребнадзон.
Далее было сюрреалистично. У сотрудника спросили паспорт, он ответил, что дома забыл. У него спросили документы на точку, он ответил, что их нет. У него спросили название юр. лица, он ответил, что понятия не имеет. У него спросили контакт руководства, он дал номер какого-то мужчины.
Далее участковая звонит по предоставленному номеру, с той стороны представляются руководством. У него спрашивают назнание юр. лица - в трубку говорят название ООО (я параллельно пишу его на бумаге в присутствии участковой) и, ВНИМАНИЕ, оно совершенно не такое, как в книге отзывов и предложений. Далее участковая спрашивает ИНН, руководитель сказать не смог.
После этого я возвращаюсь домой и переписываюсь с поддержкой.
По поводу поведения сотрудника мне ответили, что пусть этим занимается полиция. Хотя я прекрасно понимаю, что за угрозу ему ничего не будет. Собственно, участковая именно так мне и сказала.
Прошу предоставить название юр. лица, который открыл этот пункт выдачи. Объясняю, что в точке нет никаких опознавательных знаков, хотя закон обязывает предоставлять данные об организации потребителю. И знаете что? Озон отвечает, что не может назвать юридическое лицо пункта выдачи. То есть закон обязывает, а Озон не может.
Очень неприятный осадок остался после всей этой ситуации. Я просто не понимаю, неужели Озону совершенно всё равно на то, как ведут себя франчайзи? То есть такие сотрудники портят репутацию компании, а Озону всё-равно. Ну хоть решат вопрос с уголком потребителя, и на том спасибо.
Спасибо, что дочитали до конца? Что вы думаете по поводу ситуации?
Добрый день, Надежда. Простите за ситуацию с получением заказа. Сотрудник должен был провести частичный возврат по вашей просьбе. В заказе два разных товара, даже если штрих код на упаковке один, это не проблема. Владельцу пункта выдачи продублируем инструкцию, чтобы повторил её с сотрудниками. Книга жалоб не является обязательной для пункта, поэтому не просим её наличие от партнёра.
Конечно же, проявление агрессии в любом виде для Ozon абсолютно неприемлемо. Уже связались с владельцем пункта выдачи заказов, проверим обстоятельства произошедшего и проработаем ситуацию.
В пункте выдачи в уголке потребителя должно быть указано название владельца - это требование закона о защите прав потребителей. Также, сотрудник должен был по вашему запросу сообщить данные руководителя. Подсветим агенту, чтобы исправил. Вся информация о владельце должна быть в пункте, поэтому в чате не дали эту информацию. Так как партнёр нарушил требования оферты, его данные написали вам в лс.
Все правильно. Один штрихкод=один заказ. И хоть там одна единица в пакете, хоть десяток - это один заказ. Либо забираете весь, либо нет.
Что-то комментаторы защитнички то ли пвз, то ли агресивного сотрудника, то ли озона массово сели в лужу. Даже озон с вами не согласен.
Да, я не понимаю, почему при упаковке 2 разных товара упаковали в 1 пакет. Но я точно помню, что подобная ситуация у меня была, и сотрудник спокойно отдал мне часть товара.
Я спорить не буду, может действительно в данном случае нельзя было разделить. Суть поста не в этом.
Когда приехала полиция, сотрудник уже вел себя корректнее и спросил, а что если он окажется прав и заказ действительно нельзя разделить.
Я ответила, что я понимаю, что иногда клиенты бывают непробиваемые. Если бы я была на его месте, я бы объяснила четко, что разделить не получится. Далее предоставила бы контакты юр. лица, на которое зарегистрирована точка и предложила написать претензию. Если документов нет, связалась бы с руководителем для уточнения, как поступить в ситуации.
Но не говорила бы, находясь на рабочем месте, что "это не мои проблемы", "меня это не волнует", что "я понятия не имею" и что "я никому ничего не должна".
Напомню, основная претензия заключается в отказе предоставить данные, которые по закону предоставить обязаны.
Мне кому писать претензию, "на деревню к дедушке"?
приложите для наглядности скрин, где в заказе две отдельные позиции и скрин карточки товара, где можно понять, что они раздельные. Мне непонятно, как этот заказ комплектовали на складе Озона или продавца, если одним ШК две позиции прислали
Сейчас ниже скину скриншоты. Сейчас заказ в статусе отменённого, поэтому отображается так, как на скрине. Видно, что это 2 разные позиции. Даже озон просить оценить их как 2 разных товала.
Кроме того, в карточке видно, что диаметр в описании разный.