OZON: как поднять деньги "на воздухе"

К сожалению, в последнее время - это типичное отношение Озона к покупателям и продавцам 🙃

При отправке продавцом заказа покупателю через "логистического Партнёра OZON Почту России" действует тарификация доставки двух типов:
- по зонам от 1 до 8 (коды тарифа A, B, C, D, E и F),
- внутригородская (код тарифа "вн").

Пример внутригородской доставки: Москва->Москва, Казань->Казань, Уфа->Уфа и т.д. Внутригородская доставка не требует затрат на дополнительное перемещение отправлений через региональные сортировочные центры Почты и стоит примерно на 15-20% дешевле, чем внутри зон.

С 4 сентября внутригородская тарификация Озона "сломалась": все посылки вместо тарифа "вн" проходят по тарифу "А".

Первая мысль: повысились тарифы?
Но нет, проверка оферты и ссылок показала, что тарифы прежние.

Вторая мысль: баг в системе.
То ли кто-то из IT-персонала Озона при очередных работах 3/4 сентября неверно "склеил" данные по тарифам от Почты, то ли на Почте кто-то накосячил, и тариф "внутригородской" перестал передаваться от них в систему Озона, а в Озоне никто этого не заметил.

Пишем в поддержку.

Итог: 5 обращений, 114 перезапусков этих обращений, 0 помощи, ответы типа "копипаста шаблонов по ключевым словам". Тариф до сих пор не исправлен. Похоже, что никто этим не занимается.

Итог для покупателей: повышение цен на товары.

Как известно, реклама - двигатель торговли. На Озоне есть несколько видов продвижения товаров внутри сайта, один из них - "Продвижение в поиске".

Покупатель находит нужный ему товар и оформляет его заказ. Потом он видит это товар, но в наборе с ещё одним товаром (набор всегда дешевле) - отменяет старый заказ и оформляет новый.
Затем... Да-да-да! Он находит ещё один набор! В нём оба предыдущих товара - плюс третий, тоже очень нужный. Логично, что покупатель отменяет второй заказ и оформляет третий.

Последовательность действий клиента:
заказ № 1 - оформлен, оплачен, отменён, деньги возвращены,
заказ № 2 - оформлен, оплачен, отменён, деньги возвращены,
заказ № 3 - оформлен, оплачен, едет к клиенту.

Действия покупателя вполне логичны и закономерны: зачем платить за три отдельных товара, если в комплекте они дешевле?

Действие Озона:
Отдай мне комиссию за продвижение ВСЕХ трёх заказов!

Пишем в поддержку: просьба скорректировать комиссию за продвижение, так как, по факту, согласно регламента OZON покупателем оплачен только один (последний) заказ.

Итог: ответы в стиле "ничего не вернём", "что упало - то пропало", а также "а вот ещё шаблончик!".

Итог для покупателей: повышение цены на эти товары.

Второй месяц на страницах каталога OZON присутствует баг с датой получения товаров покупателями - при условии, что товары доставляются Почтой России.

Суть ошибки:
Покупателям указывается слишком долгий срок доставки (на кнопке "Купить"). На самом деле, товары доставляются быстрее.

Как это происходит (на примере внутригородской доставки):
- с воскресенья по среду на кнопке "Купить" стоит "Послезавтра" (то есть, "+2 дня"),
- с четверга по субботу на кнопке стоит дата, которая приходится на понедельник (то есть, в четверг это "+4 дня").

Истоки проблемы:
Когда-то давно Почта не принимала отгрузку посылок для клиентов OZON в субботу и в воскресенье. Но, вот уже более полугода, она принимает отправления в любой день. Соответственно, именно тогда клиентам на кнопке "Купить" стал показываться реальный срок доставки в любой день (например, для Москвы и области это "Послезавтра").
И вдруг, пару месяцев назад, этот указанный срок вернулся к прежнему алгоритму - тому, который соответствовал работе Почты без отгрузки в выходные.

Первая мысль: Почта вернулась к прежнему графику "без сб/вск"?
Но нет, проверка показала, что приём продолжает осуществляться по схеме 7/7 (каждый день).

Вторая мысль: баг в системе.
То ли кто-то из IT-персонала Озона при очередных работах случайно подключил старую схему сроков, то ли на Почте кто-то накосячил, и старая схема стала передаваться от них в систему Озона вместо нужной, но в Озоне никто этого не заметил.

Пишем в поддержку.

Итог: 3 обращения, более 20 перезапусков этих обращений, 0 помощи, ответы типа "копипаста шаблонов по ключевым словам". Проблема до сих пор не решена. Похоже, что этим также никто не занимается.

Итоги для покупателей:
1) Введение в заблуждение относительно реального срока доставки товара.
2) Если товар нужен в ближайшие дни, то клиент, видя слишком долгий срок, вынужден заказывать товар по тарифу "Экспресс" - то есть, переплачивать за доставку.

Выводы должен делать OZON, но... похоже, сотрудникам маркетплейса это не интересно.

Наш вариант:
Игнорирование проблемы = страдает покупатель.
Лукавство с рекламой = страдает покупатель.
Отписки шаблонами = страдает покупатель.

@Ozon Business , в последние месяцы создаётся стабильное впечатление, что в компании вообще всех профильных специалистов поддержки, умеющих вникать в смысл текста обращения и способных решать проблемы - уволили. Ни одного ответа по существу проблемы. Одни "перволинейки" остались?

P.S. И это мы ещё не затронули проблему клонов...
👿👿👿👿👿

Прошло более 2-х недель. В чате с ТП ничего не изменилось:
- все обращения автоматически закрываются по несколько раз в день,
- проблемой с неверной тарификацией никто не занимается,
- сроки доставки указываются покупателям неверные,
- продолжаем повышать цены...