Купил телевизор LG, он оказался с дефектом — в центре экрана засвет. Компания говорит, что с ним всё в порядке
Выбирая телевизор, следует учитывать не только техническое оснащение, операционную систему и качество сборки, но и то, что с вами будет если вам достанется брак.
Я рассматривал разных производителей, но остановился на LG модели 50UN80006LC из-за того, что субъективно мне очень нравится пульт Magic Remote, их операционка WebOS, а также внешний дизайн аппарата. Я спецом искал 50-дюймовую 4к VA-матрицу, т.к. мне нравится у них глубина чёрного, при том, что у этой модели углы обзора достаточно хорошие, особенно для таких видов матриц. Я уже до этой модели владел телевизором с идентичной матрицей (тот же размер и разрешение), поэтому я знал чего ожидать в плане визуальной составляющей.
Я заказал в Ситилинке эту модель и с предвкушением приятных вечеров за сериалами и youtube ожидал когда придёт долгожданный аппарат (ведь скоро Новый Год, чудеса). 30 октября я забрал телевизор в точке Ситилинка и дома, распаковав и установив его, залогинившись в любимом олайн-кинотеатре, начал просмотр. Я сразу заметил что что-то мешает смотреть телевизор. Приходилось немного напрягать зрение, но сперва списал это на световые блики.
Затем, переместив ТВ в другое место комнаты и выключив свет, я заметил что дискомфортный эффект сохраняется. Я понял, что дело в засвете. Чтобы увидеть форму засвета я с настройками изображения "из коробки" поискал в кино сцену с чёрным экраном, чтобы увидеть форму и силу засвета.
Вот что я обнаружил:
Как только я это увидел, я обратился в поддержку Ситилинк в ВК, приложив в переписку пару фотографий засвета. Там передо мной извинились от лица компании и предложили обратиться сперва в LG. Я таки обратился в LG, также изложив ситуацию и приложив фото, где мастер мне предложил дать телевизору поработать некоторое время, т.к. при транспортировке могла скопиться влага и эффект может уйти после 4-8 часов эксплуатации. Если не пройдёт, он предложил мне обратиться в Ситилинк, поскольку ещё действует период, в рамках которого я могу вернуть дефектную технику, потребовав в замен деньги или замену на новое устройство.
После этого пинг-понга я дал поработать телевизору несколько дней. Эффект никуда не делся и я 6 ноября понёс его в Ситилинк, где его приняли на диагностику.
Как позже выяснилось из разговора с сотрудником поддержки, Ситилинк направил его в сервисный центр производителя, т.е. в сервисный центр LG, где производитель постановил что "Дефект не обнаружен".
Представляю на ваш суд как выглядит "Дефект не обнаружен":
По мнению сотрудника СЦ LG, с этим телевизором всё в полном порядке. Я полагаю, уважаемые читатели без экспертизы, вооружившись обычным зрением, способны найти этот засвет. Никакого спец. оборудования не требуется чтобы обнаружить этот засвет на матрице путём обычного смотрения глазами.
При просмотре этого телевизора совершенно объективно напрягается зрение и ощущается эффект, похожий на неисчезающий выразительный блик.
Сегодня 15 ноября, я написал письмо в службу поддержки LG с требованием провести повторную диагностику и жду дальнейшего развития событий.
Ранее мне приходилось сталкиваться с дефектной техникой и некачественно оказанными услугами, и при их выборе мне часто удавалось обходить стороной производителей и продавцов, которые бы в таких случаях умывали руки. На моём опыте есть даже продавец на Авито (физ. лицо, не ИП и не магазин), который признал что вещь, которую я у него купил, имеет неисправность, и после того как я ему отправил его товар, перевёл мне обратно мои деньги на карту.
В этой же ситуации мы имеем ТВ, который стоит около 40 т.р., он носит логотип всемирно известной компании и после чтения многочисленных технических отзывов куплен у крупного продавца.
К моему сожалению, наличие у всемирно известной компании LG большого имени вовсе не означает, что она будет заботиться о нём в каждом отдельном случае. Мне очень нравилась эстетика и юзабилити техники LG, но такой случай заставляет пересмотреть своё отношение даже того, кто уже сформировал положительное отношение к бренду на основе личного опыта.
Комментарий недоступен
Только если не использовали. Возможно, даже вскрывать нельзя. Кто-то может точно рассказать?
нельзя вскрывать. есть закон, что можно вернуть в том же виде (товарном), в котором и получили товар. если вы просто вскрыли оригинальную упаковку (скотч и т.д.) и просто посмотрели, это уже считается нарушением товарного вида, не говоря уже про "достал, проверил, не понравилось".
Это не так. Упаковка никоим образом не относится к товарному виду
это ваше частное мнение?
Мнения расходятся )
Написал бы уже кто-нибудь статью на vc по этому поводу. Вопрос то злободневный.
зачем писать статью если есть сама по себе статья в законе о торговле дистанционным способом?
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_71418/cec011b240d930e3ba04a9e26bc38d7c4c5f2def/
пункт 21
"...сохранены его товарный вид, потребительские свойства,.. " вот чтобы это разжевать на примерах обычным людям. На основании чего упаковка относится к товарному виду? Или относится только упаковка, которая запаяна, или относится только если в документах этого товара прописано в комплектации "упаковка"? Что вообще такое товарный вид? Если я включил телефон/телевизор, то он потерял товарный вид, но как? и т.д. тут ведь очень много мелочей и магазины трактуют в свою пользу, а покупатели не знают как правильно. Так что статья не помешает точно =)
начнем с того, что речь изначально тут шла в целом про "вернуть любой товар в течение 7 дней" при интернет-покупке. тут ещё момент, что если доставлял курьер компании, то это вполне возможно и не интернет-покупка, если покупателю было предоставлено время на проверку товара. а если он сам самовывозом забирал, так и вовсе это простая покупка в магазине, по которой возврат в течение 14 дней, а не 7-ми. если говорить о конкретном товаре - телевизор или телефон, как вы приводите пример, то они вообще не подлежат возврату как технически сложный товар, если они надлежащего качества. вернуть можно только через проверку в СЦ и только ненадлежащего качества.
спасибо вам за то, что вы на вопросы отвечаете )
Как видите, нюансов очень много, а в статье 21 всего пара абзацев текста, так что я был бы очень рад статье на vc.
Какие ваши доказательства, что это "простая покупка"? В Законе не указано, каким образом должна быть организована доставка товара, чтобы считать продажу дистанционной.
Вот именно. Но конкретно в данном случае это вообще не имеет значения, т.к. товар невозвратный, если он надлежащего качества.
Неточно выразился.
Коробка является частью товарного вида.
Упаковочные пакетики, скотч, завязочки, пленка на экране - не являются.
Так как закон четко ничего не говорит про товарный вид, то продавец имеет право трактовать его как ему заблагорассудится. Покупатель же в свою очередь имеет право на свою трактовку. Эти разногласия решаются через суд. 90% дел суд решает в пользу покупателя. Почти все продавцы это знают и не доводят дела до суда, если видят, что покупатель настроен серьезно - поэтому необходимо составить досудебную претензию и отправить ее руководству, а не линейному персоналу в магазине, который обычно действует по скриптам и не может принимать решения, выходящие за пределы этих скриптов.
Будучи настойчивым можно и совсем без коробки сдать.
Если товар имеет признаки производственного брака, а продавец отказывается его принимать (с заключением СЦ или без) - отправляетесь в независимую экспертизу (лучше погуглить - некоторые "независимы" только по учредительным документам, а по факту "дружат" с магазинами), с ее результатом также пишите досудебную претензию - не забудьте вписать туда требования о компенсации расходов на экспертизу - и все тоже, что и выше.
Это интересно) Кого рассматривать в качестве руководства? Директора отдела, директора регионального штаба, генерального?
Первые два это что-то совсем местное.
Директор/управляющий магазина, директор филиала, директор сети.
Не обязательно, если они сами подпишет получение (это вообще вряд ли).
Главное адресовать им и иметь подпись/печать о получении с той стороны. Все, вы их оповестили. Ну и в письме необходимо сделать упоминание, что в случае отсутствия ответа в оговоренные законом сроки вы оставляете за собой право обращения в суд, который ещё взыщет с ответчика (кроме компенсации всех ваших расходов, и морального ущерба - на многое здесь не рассчитывайте, но треть суммы можно отсудить, а также пеню за несвоевременное исполнение ваших законных требований о возврате денежных средств) пошлину - не знаю как сейчас, но раньше там была сумма практически того же порядка, что и сумма иска
Главное, чтобы Вам поставили подпись, что принято. Но лучше продублировать ещё и заказным письмом.
Да, кстати в требовании о возврате покупки не забудьте написать и требование о возврате денежных средств))
Очень ценные тезисы, спасибо)
Если товар технически сложный, а сейчас речь о нём, то возврата без причины в течение 7 дней или 14 дней, не важно, на него нет, даже с учетом ваших неверных утверждений про скотч с завязочками и пленкой на экране. И этому есть логичное объяснение, думаете просто так что ли закон про технику такой? Может вы его там разобрали и все внутренности повытаскивали, кто его знает или на морозе держали 2 дня.
Тут разве что возможно проявление лояльности самих магазинов, например, Икея, которая вообще возвраты без вопросов делает чуть ли не через 5 лет, но это их личная инициатива. В большинстве случаев, такие клиенты, с аналогичными вашим утверждениями шлются нахер и мало кто из них до суда доходит, а если и доходит, то опять таки по закону дело то может и в пользу клиента решается, но вот компенсируют ему не всю стоимость товара, а за вычетом как раз таки расходов продавца на доставку, а также стоимости завязочек и скотча. Тут ещё не ясно кто что выиграл. Скорее клиент потратит до*улиард времени на этот геморр, а крупным магазинам, у которых юристы итак сидят на зп только развлечение.
Нечего потребительским терроризмом заниматься. Если не уверены в товаре - не надо его покупать. У нас слишком лояльный закон в плане торговли, слишком развратили покупателей. Я бы его сильно ужесточил. Это все относится к возврату товара надлежащего качества.
Другой вопрос, это ситуация автора статьи, когда есть явный дефект, но СЦ, продавец и производитель не идут на встречу. У меня было 2 таких случая по офисной технике с Комусом и интернет-магазом ТопКомпьютер и в обоих случаях были неисправны мониторы. В обоих случаях их нам магазины без проблем заменили, Комус так вообще пошел на встречу и просто сами привезли монитор на сл день другой, а ТопКомпьютер попросил привезти в их же СЦ, и там же нам его на месте поменяли на другой. Было это все года 3-4 назад.
Думаю, что в конкретной ситуации имеет место человеческий фактор. Ну и, повторюсь, уровень сервиса сильно упал за последние 2 года во всех сферах.
Я писал общий порядок действий, у топикстартера товар, который нельзя вернуть в надлежащем качестве, это да. Про пленочки и завязочки - это как раз все верно. Покупатель покупает определенный товар, он не покупает эти завязочки. Я 20 лет работаю в ритейле, из низ 10 лет (правда это первые 10 из 20, сейчас свой магазин и возвращаю я всё - раз пять за 10 лет, хе-хе) как раз частью должностных обязанностей было общение с возвратными клиентами, в том числе и экспертизы/суды и прочая. Мы принимали обувь надлежащего качества без ложечки, вложенной в коробку, без упаковочного холщового мешка (дорогого, кстати). Без шнурков уже не принимали - люди покупали дешевые шнурки и сдавали с ними))
И не надо бояться судов и юристов больших контор. Обычно в части общения с потребителями там совсем не суперспецы, плюс суды ВСЕГДА очень лояльны к потребителям. Если продавец будет признан проигравшей стороной, то никого не будут волновать его затраты на пленочки, доставку и прочее.
И плюс к возмещению стоимости товара он заплатит моральный ущерб (небольшой, но тем не менее - даже если его особо и не доказали), пеню за каждый день с момента первого отказа покупателю в возврате средств и пошлину государству (ранее было 50% от выплаты потребителю). Очень невыгодно продавцу судиться с потребителем (если это не клон Play.Ru какой-нибудь)
Ну это инициатива вашей компании так принимать. С обувью вообще всё сложно. А судебная практика в РФ это просто смех. Если нормальный юрист у компании, то все будет четко. Но, повторюсь, потребительский терроризм надо искоренять.
Комментарий недоступен
Вы это мне написали? Где я говорил, что перерезанная наклейка - это потребительское свойство товара? Мы говорили про товарный вид, во-первых, а во-вторых, я как раз писал, что отсутствие наклейки, ленточки и прочая - никак не сказывается в судах на определении товарного вида.
Ну и про ржущего мирового судью вы меня посмешили. Обычно это затюканные тетки, которые уже давно не умеют даже улыбаться, и их явно не развеселить никакой глупостью или неосведомленностью.
Совет - прежде чем влезать в диалог, удостоверьтесь, что вы поняли, какая сторона какие тезисы поддерживает.
Комментарий недоступен
Я ранее цитировал мнение суда по этому вопросу.
+ тут ещё можно добавить технически-сложный товар.