Ozon и FBO Хоругвино: пропажу товара не компенсируют

Начали своё сотрудничество с Ozon во формату FBO с Июля 2020 года, направление — кожгалантерея т.е по классификации Ozon — аксессуары.Мы производитель, ТМ зарегистрирована и мы единственный поставщик этого товара на маркетплейсе.

Изначально дела шли вполне себе не плохо, но как известно чудес не бывает и в Ноябре мы хапанули проблем по полной программе.

Акт-1 Пропажа первой вещи

Заявка на поставку № 44219996 сотрудники склада вероятно решили поупражняться в том, прокатывает ли вытаскивать из коробок по одной вещи и следит ли за этим поставщик.

105 товаров, 104 принято, 1 исчез, ущерб 1890 руб. Petrakov Ivan

В волшебное стечение обстоятельств я верить не привык, прочитав кучу статей на vc, как у людей пропадает товар, я еще раз пересчитал склад. Проверил описи, все сходится, товар я отгружал. Ожидая повторения ситуации, я написал тикет в службу поддержки, о том, что у меня из коробки благополучно вытащили один из товаров. Акт о расхождениях я подписывать не стал, написал встречную претензию. Тикет закрыли по сроку давности, товар так и не нашли, компенсацию не дали.Стало очевидно, что на встречу никто идти не собирается, к следующей поставке мы подготовились основательно и провели полную фотофиксацию упаковки коробок и вложили внутрь бумажную опись товара.

Акт-2 FBO Хоругвино идёт Ва-банк

Заявка на поставку № 44248525 (Дата поставки 12.11.2020).
Вот уж честно не знаю, потеряли мой товар в первый раз при приёмке или его кто-то из сотрудников склада забрал себе домой в качестве сувенира. Но раз спустя 2 недели никто за первый акт недостачи не получил нагоняй, вероятно посовещавшись ребята решили начать играть по-крупному.

164 товара, 129 принято, 35 украли, ущерб 63.000 руб. Petrakov Ivan

Как мы видим, в этот раз мелочиться не стали, всего было поставлено 2 коробки, одна из коробок принята в полном объёме. Из второй коробки пропала ровно половина товара. Создали ещё один тикет №988335, от подписания акта о недостачи разумеется отказались. Написали претензию. Как я говорил ранее, мы произвели полную фото-фиксацию процесса сборки, собирал коробку я лично, пересчитали поставку 3 раза, коробку заклеили фирменным скотчем.

Акт-3 Сто раз подумайте, нужен ли вам FBO.

В этот раз фотографии послужили поводом для запроса в службу безопасности. Увы и ах, кроме запроса в службу безопасности какой либо другой информации мы не получили. Товар до сих пор не найден, видео приёмки товара мы не видели. Куда делся наш товар мы не знаем. Найдут ли наш товар вообще или опять молча закроют тикет? мы тоже не знаем.В чём смысл этого послани? Любой проблеме нужна огласка или это никогда не перестанет быть проблемой. Поможет ли это в моём случае? Не знаю, время покажет. Я все же надеюсь на порядочность маркетплейса и минимальную справедливость.Пусть этот пост будет уроком для тех кто только планирует начать сотрудничать с Озоном по формату ФуллФилмент. Обязательно проводите фото-фиксацию того что вы им отдаёте, делайте опись товара. Бизнес мой, опыт мой, убытки мои.

0
41 комментарий
Написать комментарий...
Denchis Denis Shaykin

Если есть договорные отношения и в их рамках вопрос не решается, то мне кажется заявление в полицию со всей доказательной базой по факту кражи ускорит процесс решения вопроса.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Иван, добрый день! Я из Ozon Marketplace. На данный момент обращение #988335 в работе — сотрудники отправили запрос на склад для выяснения. Со своей стороны лично прослежу за решением, а по новостям обязательно отпишусь. 

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Спасибо, Елизавета, раз уж вы мне ответили, то у меня к вам в догонку вопрос, по обращению №937421 , где своровали первую штуку. По нему будет ответ?
Тикет просто закрыли по сроку давности. Виновные не найдены, товар не найден, компенсации нет.

Заранее благодарен.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

К сожалению, уже нет возможности ответить в это обращение. Давайте поступим так: создайте, пожалуйста, новое — прикрепите всё необходимое, а потом «маякните» мне тут номером заявки. Я донесу до коллег, чтобы всё проверили. 

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Ну раз у вас нет такой возможности, то я с большим удовольствием пойду вам на встречу. Создал новый тикет #1014591 - касательно первого факта пропажи моих товаров из коробки.  

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Спасибо, взяли в работу. 

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Вам спасибо, будем ждать новостей.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Добрый день, Иван! Я коллега Елизаветы.

Пока что связались со складом насчёт недостачи. Как будут новости — вернёмся к вам.

Ответить
Развернуть ветку
Акраман Гаплаев

Обращался многократно с проблемой не выплаты денежных средств за период 15.11.2020 года!!! Так как никакой обратной связи по моему вопросу не было, писал под многими статьями о озон. Отвечал на комментарии специалистов озон на данном форуме. Вместо того что бы помочь решить вопрос, забанили мой аккаунт с которого я отвечал на комментарии! И это было после слов одного из специалистов о том что все проверят и ввернутся с информацией!!! Все мои комментарии под статьями с просьбой о помощи удалили!  Благо нет никаких проблем с созданием новых аккаунтов! 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Шугалей

а ничё,что  у тя наценка в 300 процентов? Жди бан на озоне.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Добрый день, Алексей.
Да, мне пришли уведомления, что и по первой пропаже и по второй пропаже были сделаны запросы на склад. 

Ждём дальнейших новостей, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Роман Тюленев

Акраман, добрый вечер! Я из Ozon Marketplace. 
Подскажите, пожалуйста, номер обращения — постараюсь разобраться и помочь. 

Ответить
Развернуть ветку
Акраман Гаплаев

#866291. Добрый вечер!

Ответить
Развернуть ветку
Роман Тюленев

Акраман, добрый день! Спасибо, всё уточню.
Вернусь, как будут новости.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Акраман, добрый вечер! Я коллега Романа. Как уже заметили — в обращении #866291 дали ответ. Сейчас понадобится дождаться следующей выплаты, то есть 15 декабря. 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Антипов

А по какому каналу отчет давать то будите? Нам всем очень интересно. Чем этот очередной сериал закончится.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Я обещаю, что вне зависимости от того как закончится мой кейс - я обязательно дам обратную связь. 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Антипов

Спасибо за понимание, ждем развязки данного блокбастера.

Ответить
Развернуть ветку
Тайный агент

Здравствуйте! Обращение #1014534. ИП ликвидировано давно уже. Выплатите деньги 1578 рублей. А также верните две книги и две книги в браке. Я готов из Хоругвино вывести сам. Сколько можно мне вам писать. Обратной связи нету вообще. 

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Здравствуйте! Вижу, что коллеги взяли в работу обращение. Дождитесь, пожалуйста, ответа там же — постараются разобраться. 

Ответить
Развернуть ветку
Тайный агент

Вот, что ваши коллеги ответили. Если вы считаете, что это ответ, но тогда Озон смело можно считать мошенниками. Если выход на IPO сопровождается такими потерями, может стоить отказаться и выплатить всем партнёрам. Или легче обманывать? Скриншоты прилагаю. 

Ответить
Развернуть ветку
Тайный агент

Я пожалуй оставлю скриншот сайта rbc.ru. А вы не можете выплатить положенные деньги. Ужас! 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Добрый день, Дмитрий! 

Вижу, что в обращении #1014534 уже договариваетесь о вывозе товара, осталось лишь уточнить детали.

Насчёт выплаты — разберусь, в чём дело, и ещё вернусь к вам с новостями.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Снова здравствуйте, Дмитрий. По выплате в 1578 рублей — дали ответ с расчётами в обращении #1004487

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Елизавета, есть какой-то прогресс по моему делу?
Первая пропажа произошла почти 3 недели назад? С момента второй пропажи прошла неделя. Такими темпами скоро затянется до Декабря и мне скажут: "Извините, отчётный месяц закончен, все акты за Ноябрь подписаны автоматически, на компенсацию не надейтесь.".

Хотелось бы услышать ваш комментарий, с уважением, Иван.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Добрый вечер, Иван! Я коллега Елизаветы.

Простите за задержку. Запрос на склад уже отправили, коллег поторопим.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Алексей, спасибо буду ждать ответ.

Но сейчас вырисовывается абсурдная ситуация. Товар который был на складе Хоругвино - утерян. Теперь те остатки что были ДО поставки - закончились и товар больше не продаётся. Выходит, что мне нужно везти его еще раз, что бы возобновить продажи. Хотя этот товар, если его просто не завели в систему - до сих пор лежит там.

Следующую поставку которую я планирую на эту неделю, я дополнительно буду снимать на видео. Весь процесс сборки, поштуный пересчёт, запаковку и если дадут, то и отгрузку. Т.к. с этим беспорядком давно пора разобраться.

Сдача на склад FBO Хоругвино, это лотерея, повезет - не потеряют, не повезет - потеряют.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Добрый вечер, Иван!

Вижу, коллеги в обращении уже вернулись с ответом — товар отыскали. Осталось дождаться завершения процесса виртуальной приёмки.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Добрый вечер, Алексей, да, мне отписались, что нашли 35 пропавших единиц товара. Со своей стороны, всё для виртуальной приёмки я сделал. Жду реакции склада Ozon.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Родитель номер один

Лол 

Ответить
Развернуть ветку
Тайный агент

Это ты про себя. 

Ответить
Развернуть ветку
Darya

А вот в самом деле - куда товар пропадает? Просто сотрудники склада получается воруют? И что потом с ним делают? На авито что ли продают?
Просто дико что такое происходит в крупных компаниях у которых явно есть финансовая возможность переоборудовать склад / убрать слепые зоны / скорректировать саму процедуру приемки товара и тд - чтобы пресечь подобные манипуляции со стороны сотрудников.
Также я считаю абсолютно отвратительным во всех смыслах воровство в любом виде.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Добрый вечер, Дарья!

Именно воровство как таковое на наших складах практически исключено — у нас достаточно жёсткая многоуровневая система контроля и досмотра сотрудников. Однако иногда случается, что мы с продавцом не сходимся в оценке количества поставленного на склад товара. На вопрос, кто в таких случаях виноват, однозначно ответить нельзя. Ведь сам продавец может привезти больше или меньше товара, чем заявлено, либо же нарушить требования по документам или упаковке.

Со своей стороны всегда готовы помочь разобраться, в чём причина недостачи — продавцу достаточно написать ребятам из поддержки.

Плюс ко всему, сейчас тестируем новую схему: при поставке сотрудник склада фотографирует товар в том виде, в котором его привезли, и более детально описывает, почему не получилось его принять. Пока этот способ тестируем только на складе в Твери, а как только поймём, что это действительно помогает — распространим и на остальные склады.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ma Fia

Ждём продолжения сериала!

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Kenig

Не знаю как устроены приемки на маркнтплейсах вещей, но.
Может лучше внедрить автоматизировпную сортировочную ленту?
На ленту выгружается все с коробок сканер считывает баркод и манипулятор  сформирует по ящикам. Да дороже, но это скорость и отсутствие человеческого фактора 

Ответить
Развернуть ветку
Moon Runner

Достаточно иметь весы и взвешивать место при сдаче на складе. Одновременно можно вскрыть место и проверить, что внутри не лежит кирпич. Фотофиксация веса при поставщике. Привез условно два килограмма (100 ед.) недостача 50 ед., вопрос к озону, куда делся килограмм товара, на фото вес зафиксирован.
Не надо ничего изобретать. Просто им это невыгодно.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Вес мы и так объявляем при отгрузке. Коробки в лучшем случае при нас вскрывают, что бы проверить, что они не пустые и все. Никакой дополнительной фиксации (веса, поштучного пересчёта и.т.д) сотрудники склада делать не хотят.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Всему кому обещал держать в курсе , вышло продолжение этого поста.
Жми сюда.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Petrakov
Автор

Как и обещал, держу вас в курсе:

30 октября
Пропала первая вещь на 1 890 рублей.
Создана первая жалоба через тикет систему

11 ноября
Пропало 35 вещей на 63 000 рублей.
Создана вторая жалоба через тикет систему

17 ноября
Написан первый пост на vc
Создана третья жалоба через тикет систему

25 ноября 
Написана досудебная претензия

26 ноября
Первую пропавшую вещь не нашли, проинформировали, что заявление на компенсацию передано на согласования начальнику склада.
35 утерянных ранее вещей нашли на складе.

27 ноября
Создал виртуальную поставку на ранее утерянный складом товар (35 шт)

30 ноября
Ранее утерянный товар (35 шт) повторно принят на баланс складом и поступил в продажу.

Ответить
Развернуть ветку
Плеханов Игорь

Добрый день.
Уважаемые сотрудники OZON, просьба найти потерявшиеся 5 единиц товара на складе в Хоругвино.
Обращение №1913634

Ответить
Развернуть ветку
Роман Тюленев

Добрый день, Игорь! Вижу, что в обращении #1913634 коллеги уже разбираются в вашей ситуации — отправили запрос на склад. Сейчас нужно дождаться результатов. Точных сроков нет, как только будут новости, вам напишут. 

Ответить
Развернуть ветку
38 комментариев
Раскрывать всегда