Как OZON теряет лояльных клиентов и не несёт за это ответственности

ООО «Интернет решения», один из крупнейших российских маркетплейсов OZON сталкивается с проблемой утраты лояльности клиентов.

Многие пользователи, которые ранее были довольны сервисом, начали выражать недовольство в связи с негативным клиентским опытом покупок, отсутствием поддержки и в целом работой подразделения Oozn Global, отвечающего за продажу и доставку товаров из-за рубежа (Китай).

Рассмотрим основные причины, по которым OZON теряет своих лояльных клиентов, и почему компания не несёт за это ответственности.

Единственным способом коммуникации с продавцами из Китая является официальный чат в приложении OZON. К сожалению, продавцы в большинстве случаев игнорируют любые запросы покупателей. В частности, невозможно получить информацию: об оригинальности товара, его наличии и состоянии, оперативности отправки, наличия транспортировочной упаковки итд. У многих продавцов он и вовсе отключен.

Возникает резонный пользовательский вопрос - какой функционал несет данный чат, если продавцы из Китая его игнорируют? Если чат фактически не работает, как можно выяснять и согласовывать критически важные клиентские вопросы?

Качество обслуживания клиентов также вызывает критику. Ответы на обращения к специалистам службы поддержки Озон Глобал ограничиваются клишированными отписками по скрипту, бесконечными извинениями и заверениями, что ситуация находится на особом контроле и все хорошо. В результате такого невникания в вопросы клиента затем таки приходится сталкиваться с недобросовестными продавцами / мошенниками, отменой заказа в одностороннем порядке, доставкой товара отличающегося от заказанного, доставкой подделок, грязного товара б/у и, самое главное, это потерянное время в 3-4 недели на ожидания и затем на попытки решить вопросы. Этого всего можно избежать, если не отписываться и банально вдуматься в запрос и обращение, а также переадресовать их сотрудникам, соответствующих подразделений компании.

Особенно критический момент - сотрудники поддержки противоречат друг другу, а по сути «сочиняют на ходу» - один оператор заявляет о том, что в Китае Новый год, продавец отдыхает и не может отправить товар и ответить на обращения, другой же, напротив, уверяет, что товар УЖЕ упакован в лучшем виде и отправлен. Подобные действия вызывают еще больше сомнений / вопросов и эскалируют ситуацию.

Пожалуй, главная проблема недовольства лояльных клиентов.

А почему? Потому что отсутствует многоуровневая проверка иностранного продавца при регистрации. Отсутствует полноценный мониторинг качества работы продавца на площадке, включающей проверку товара на соответствие и ценообразование. Обращения клиентов в официальном чате поддержки и указания на подобных продавцов, в большинстве случаев сотрудниками службы поддержки попросту игнорируются.

Популярные «схему мошенничества», которые требуют внимания и действий ответственных служб.

Продавец размещает карточку товара по цене ниже рыночной стоимости товара, в результате после оплаты происходит следующее:

Возникает резонный вопрос, неужели высокотехнологичная компания OZON, ее сотрудники, служба безопасности не могут справиться с подобными продавцами и взять ситуацию под контроль?

Пользователи жалуются на задержки, потерю посылок и неудовлетворительное состояние товаров при получении. OZON Global сотрудничает с различными логистическими компаниями, и ответственность за доставку перекладывается на них. Таким образом, Озон Глобал формально пытается уйти от ответственности за проблемы, связанные с доставкой. При этом за доставку заказов по территории России отвечает OZON Rocket (ООО «Рокет») компания входящая в экосистему OZON.

Согласно информации, размещенной на сайте компании OZON (Условия доставки из-за рубежа). «Продавец сам выбирает транспортные компании, с которыми сотрудничает. Вы выбираете доставку одной из транспортных компаний, которые предложил продавец».

По факту покупатели сталкиваются с тем, что выбор транспортной компании вовсе отсутствует. Проблема коммуникации с продавцом (проблема 1) приводит к тому, что покупатель вынужден довольствоваться тем методом, который самостоятельно выберет продавец.

Как правило, продавец экономит и выбирает дешевую / непонятную логистику с противоречивым названием «CEL Economy Premium» или «GUOO Economy Premium Big» вследствие чего, затем у покупателя возникают проблемы отследить заказ с Озон Глобал на разных этапах транспортировки.

Получается, что компания OZON на этапе оформления заказа из-за рубежа вводит своих клиентов в заблуждение. Таким образом лояльные клиенты лишаются права выбора логистической компании, соответственно условий и сроков доставки, а также возможности полноценного отслеживания отправления на этапах доставки.

Действия недобросовестных продавцов и бездействие сотрудников подразделения OZON Global наносят ущерб не только репутации, но и финансовым показателям "большого" OZON. Это ведет к утрате лояльных клиентов, что является серьезной проблемой для любой компании. Однако, вместо того чтобы признать проблему и принять меры для ее устранения, компания, похоже, предпочитает искать оправдания и перекладывать ответственность на других, используя пробелы в Российском законодательстве и отсутствие контроля государства за трансграничной торговлей. Такое поведение может свидетельствовать о низком уровне клиентского сервиса и о долгосрочных последствиях для бизнеса.

Хочется надеяться, что руководство и топ-менеджмент компании, совет директоров OZON, а также представители Ozon Holdings PLC, АФК Система и Восток Инвестиции обратят внимание на подсвеченные проблемы, услышат наконец лояльных клиентов и примут соответствующие меры.

#ozon #ozonglobal #китай #трансграничная #торговля #ozonpremium #афксистема #востокинвестиции