Проблемы с ремонтом/возвратом по гарантии на Яндекс Маркете
Я довольно давно знаком с маркетплейсами и в частности с яндекс маркетом, пользуюсь ими, покупаю как дорогие так и не очень товары. Самый дорогой был наверное смартфон тыс за 35. Всегда при покупке чего-то более дорогого меня останавливал вопрос гарантии на товар, а не возникнет ли потом проблем, ведь Яндекс просто посредник и только в редких случаях продавец товара.
И то чего я так боялся случилось. 13.11.2024 я приобрел комплект электрических зубных щеток Philips стоимостью 26 тыс. (часть заплатил бонусами ).
При покупке я изучил тему и выяснил, что они часто ломаются, поэтому заострил внимание на том, что гарантия 1 год. Думаю если за год не сломается, то наверное прослужит долго. У Яндекс Маркета очень интересно фиксируется гарантийный срок. Только в карточке товара который вы покупаете, ни в чеке, ни где бы то ни было еще его нет. Т.е. если срок указал продавец то он есть, не указал его как бы нет, по закону это конечно не так, но все же сам продавец не хочет нести гарантийное бремя. В моем случае как раз в карточке товара был указан этот срок.
Увы, одна из щеток перестала нормально фунционировать как раз по истечению года, а именно 28.09.2025. Повезло подумал я, гарантия еще не закончилась, напрасно как выяснилось позднее.
И тут началось мое "увлекательное" общение с поддержкой Яндекс Маркета. По началу все вроде нормально, я озвучил проблему, мне подсказали решение: "В этой ситуации вам нужно обратиться в сервисный центр и сделать экспертизу, а потом вернуться к нам с результатами."
Что я и сделал, нашел ближайший авторизированный сервисный центр Philips и направился туда. Но как выяснилось уже там, товар оказался завезен по параллельному импорту и сервис отказывается проводить его диагностику/экспертизу/ремонт из-за этого. И выдает мне акт где все это подробно расписывает. Пока все вроде нормально.
Но тут и начинается самое интересное. Скинув акт сервисного центра Philips в поддержку яндекса, я сразу узнаю, что гарантия на мой товар уже закончилась и была всего 3 месяца :) и я должен сам найти какой то сервисный центр, провести экспертизу товара за свой счет и потом предоставить им эту экспертизу, для чего опять же не понятно.
Далее вообще состоялся забавный диалог из котого я понял, что поддержка яндекса принимает всех обратившихся за животный с рогами. Т.к. пошла полемика на вопрос про срок гарантии. Я скидывал карточку на товар которая есть в моем заказе на их же сайте, где все указано, скидывал скрины, даже видео записал как я перехожу на эту карточку товара. Но яндекс был непреклонен. Он даже нашел какую то другую карточку на похожий товар и пытался убедить меня, что именно та карточка товара правильная и именно с нее я заказывал, хотя 1. Наименование товара на карточке не совпадало с чеком 2. Там не был указан продавец у которого я собственно и купил щетку. и 3. Эта карточка никоем образом в моем заказе не фигурирует. Обо всем этом я указывал поддержке.
Но яндекс упорно через сообщение отправлял меня делать экспертизу за свой счет. И так уверовал в собственном вранье, что уже просто скидывал мне скрины с этой левой карточки товара где подчеркивал, что срок гарантии 3 месяца. Как я понял делалось это для того, что бы снять с себя все обязательства за экспертизу, ведь если срок гарантии закончился, то делать экспертизу товара в рамках гарантийных обязательств ему уже не надо. Ее уже должен делать покупатель и за свой счет. Попахивает если честно каким то мошенничеством.
Далее было еще письмо которое опять же отправляло меня на платную экспертизу и пару телефонных звонков в поддержку яндекса. Которые закончились тем же. Где все сотрудники ссылались друг на друга.
Со 2м звонком вообще вышел забавный случай. Разгневанный, что мне опять талдычат, безосновательно, что гарантия закончилась. Я озвучил девушке, что пора заканчивать разговор и я уже готов оценить ее труд на 1 бал, в опросе по окончанию звонка. Дак, что бы не получить плохую оценку, Юлия, по началу просто не клала трубку, а потом и вовсе включила мелодию удержания на пол часа, дабы я первый повесил трубку :) Увы или уж она сама что-то сделала или оператор, но звонок закончился сбоем вызова :(.
Что осталось из моих вариантов. Как я почитал у собратьев по несчастью, я еще могу:
1) Оформить претензию продавцу через какую-то яндексовскую форму, но я почти убежден что это не принесет никакого эффекта, т.к. результат подачи этой претензии через форму нигде не отображается.
2) Написать жалобу в свободной форме на почту яндекса complaint@market.yandex.ru
3) Направить претензию на возврат, ремонт или обмен на имя яндекс маркета.
4) Написать жалобу в Роспотребнадзор.
Надеюсь, этот текст увидит как можно больше людей и задумаются, а стоит ли покупать технически сложный товар, еще и дорогой, через Яндекс Маркет, ведь случись гарантийный случай, вас просто бросят с этим товаром и вы будете вынуждены доказывать свою правоту, хотя в обычном магазине просто бы сдали товар и ждали решения отдела гарантии.
Ну и у кого была похожая ситуация, буду рад совету, как вы нашли выход из нее, и какие шаги для этого предпринимали.