Модерация русского «АлиЭкспресса»
Кратко: у нас небольшое маркетинговое агентство, которое сопровождает клиентов под ключ: от контекстной рекламы и Авито до Озонов и КазаньЭкспрессов. То есть внедряем и сопровождаем именно те инструменты, которые приносят деньги заказчикам.
На сопровождении у нас есть клиент, который занимается розничной продажей эпоксидной смолы для творчества. Как водится, затестили маркетплейсы, остановились на OZON и, каким-то чудом, на КазаньЭкспресс. О втором, точнее о техподдержке, и пойдет речь.
Кто торгует на Озон, знает, что ТП там лютая, не особо вникающая и «отписочная». КазаньЭкспресс — крутая ТП, простая в доступе и вроде как адекватная. Именно так мы думали первые полгода.
О продукте
Начнем с главного вводного абзаца о продукте, который стал яблоком раздора / непонимания. Эпоксидка — это продукт, состоящий из 2-х жидких компонентов, которые после смешивания между собой затвердевают и получается что-то вроде такого:
Суть в том, что затвердевает смола только при соблюдении определенных пропорций. Есть смола и есть к ней отвердитель, который идет строго в определенной «процентовке» к смоле. Например, 100:31, 100:56 и тд. Эти компоненты всегда продаются вместе, так как один без другого — это просто жидкость, не имеющая ценности.
Так вот. На рынке уже давно сформирована товарная матрица по эпоксидной смоле, которая привычна и понятна для покупателя. Это 300, 600, 1000 гр эпоксидной смолы (вместе с отвердителем).
Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.
Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.
О ситуации
Сидим мы, значит, около полугода на КазаньЭкспресс, торгуем…
В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме.
Отзыв следующего содержания: «Получила заказ, сразу не проверила, бутылочки оказались не полные»
Ну ок, пишем ответ на отзыв, в котором доходчиво объясняем, что полных бутылочек быть и не должно — там все по граммам. Да и если налить полными, вау не произойдет — так как нарушена пропорция.
Через час нам летит «добрый вечер» от маркетплейса — товар блокируют с комментарием «вводит покупателя в заблуждение».
Товара на остатках несколько единиц, вывозить можно только либо самим приехав в Казань (мы из Екб), либо через их логистику (ооо, про это вообще отдельный пост будет, такого цирка давненько не видел)
Диалоги о животных
Начинаем переписываться с техподдержкой и всеми способами пытаемся донести, как продается весовой товар — будь то эпоксидная смола, другие лакокрасочные материалы или сахар.
Приглашаем пройтись в Леруа и открыть несколько банок с краской — посмотреть, что они налиты не до краев, а на самой таре указан вес. Просим посмотреть весь наш товар (5 видов смолы) — он там весь не полный и блочьте тогда его весь. Еще, приглашаем посмотреть на полки, где лежит товар конкурентов — он ведь продается также, в неполной таре.
Веселый модератор чата говорит нам, что все конечно же передаст на склад, они все проверят и тэдэ и тэпэ.
Проходит неделя — тишина. Пишем в чат, на что нам отвечают, что на складе у них видимо тоже есть какой-то модератор и он передает нам привет и еще несколько слов о том, что товар наш не полный и вводит в заблуждение. Ну и еще что блокировку не снимут, пыхтите как хотите. Просим контакты кого-то повыше, разумеется, безуспешно.
Еще раз, с холодной головой и почти без наездов, описываем процесс фасовки, пропорций, ситуацию на рынке с тарой (что никто почему-то не выпускает флаконы по 78 мл). Снова отписка, что все посмотрят и что-нибудь ответят.
Итого: прошел месяц, товар заблочен и лежит мертвым грузом на складе.
Складывается впечатление, что ТП КазаньЭкспресс просто отрицает реальность или ленится дойти до полок на складе и посмотреть весь похожий товар — как он продается.
Эта статья - скорее как предупреждение о том, что может случится с продавцом, если его товар лежит за гранью понимания отдельно взятого модератора КазаньЭкспресс.
UPD: завтра будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв. Посмотрим, либо заблочат его, либо, надеюсь, проведут какую-то проверку.
Кстати, с этого маркетплейса мы уносим ноги и распродаем товар, чтобы не везти его обратно. Кому интересно - эпоксидная смола почти по себестоимости лежит где-то в каталоге сайта.
Власть, данная дуракам, — разрушительная сила.
Именно
Да
Хреновое у вас агентство, если вы не понимаете элементарную вещь - в карточке все должно быть подробно описано, чтобы даже ваша уборщица поняла в чем суть и что она получит в заказе, без сюрпризов.
Фраза про торгуем для тех, кто понимает топ) и при этом торгуем на маркетплейсе (массмаркет) браво!
"На фото стоит комплект из 2 шт, это понятно по умолчанию" - не понятно, см. абзац про уборщицу.
На счет того, что поддержка рекомендовала перелить в другую тару - здесь вы эксперт по смоле или они? Если вы, то хорошо бы объяснить поддержке доходчиво без эмоций, как это "работает" и что это вполне ок, самому предложить разумное на ваш взгляд решение, вряд ли они пошлют вас лесом.
В целом, у всех маркетплейсов свои приколы, мы торгуем везде и с саппортом тоже бывают разные ситуации, но как-то привыкли их решать с инициативой с нашей стороны и маркетплейсы готовы слушать по нашей практике.
Вы же не видели карточку, чтобы утверждать, что они плохо заполнена.
А берете слова других людей и на них основываете свои.
Объясню, что имел ввиду под "торгуем для тех, кто понимает". Эпоксидная смола - очень специфичный товар и его беру люди, которые знают, что это.
Несмотря на то, что МП по своей природе - массмаркет, мы там за конкретной категорией людей.
Это все равно, что покупать спиннинг и потом жаловаться, что не написано, в какую сторону катушку мотать для сматывания, а в какую - для разматывания.
Согласитесь, вы такое не пишете в своих карточках?
Вот и в нашем товаре - писать, что у смолы 2 компонента (причем, что на фото их видно) - из области "и так все знают".
А поддержке по поводу тары было объяснено, на что ответ был "Ничего не можем поделать, это не мы решаем, а модератор на складе".
Как сотрудник поддержи, знаю, что люди тупо не видят то, чего не хотят. Сколько раз писали: "У вас сломалось...", "Вы воры..." Показываешь, что и как, а в ответ: "Я не заметил". Самое страшное, что это на главной странице, например. Большое такое. Нельзя не заметить. Но проще сразу написать в поддержку.
Или расчёт стоимости. Есть на сайте форма. Донельзя простая. Но надо написать нам, чтобы это сделали мы. Со словом "СРОЧНО!!!!!!!" И потом не ответить на вопросы для расчёта. Или ответить не на всё, а по одному. И то вытягивать приходится.
Это не говорит, что клиенты плохие. Плохие у нас другие. :) Но то, что люди обленились в край, это факт.
Поскольку я ещё и риелтор с хорошим опытом и продолжающий практику для "своих", могу заодно сказать, что люди даже договор купли-продажи недвижимости ленятся читать. Хотя там вообще ничего никуда не спрятано. Но этот пример из провинции.
Апдейт: в клиентской поддержке я в международной компании. Это не местечковый пример
Вообще данный маркетплейс наверное довольно перспективный.
По нему мы даже чат создали, но поставщиков что-то не особо много: t.me/kazan_partner
Поделился статьей
Не особо перспективный он. Только для китайской мелочевки по доллару. И они (руководство) забивать стали на процессы. Спросите у поставщиков из других городов (не Казань) - как происходит отгрузка товара. Это цирк. Раньше сдавали как люди в ПВЗ, сейчас надо ловить водителя, который везет груз и сдавать ему. На одну отгрузку уходит 4-5 часов с ожиданием пока водитель поест-доедет-разгрузится.
Отечественная техподдержка любого маркетплейса полное говно. Такое чувство, что разговариваешь с пятилетним ребенком, который жмёт кнопку с типовой фразой отпиской
Это да. Жаль, что они не до конца понимают, что если не будет поставщиков - не будем МП
Думаю, все несколько хуже. Во-первых, не только поддержка, во-вторых, не только маркетплейсов, и в-третьих, не только отечественная ))
Мне довелось и от американской, и от немецкой "поудивляться". Дело не в стране.
Мне кажется, проблема в их заскриптованности.
А напоминает мне это вот что: https://www.youtube.com/watch?v=E32hxkCdLS0
(фильм "Идиократия", сцена на ресепшене в больнице)
не только маркетплейса. работаю в местном филиале международной курьерской службы. волей случая пришлось прослушать звонки клиента в колл-ценрт, чтобы понять кто прав. Выяснилось, что операторы серьезно тупят, выдают фразы вроде "но это не точно" и на вопрос "кто такие таможенные брокеры" не могут связать хотябы пару слов (это при том, что услуги брокеров одно из основных направлений компании)
А тех поддержка али, которая меня откровенно посылала с одобренным возвратом моих денежных средств?
Статью не читал, и так понятно, что отрицание реальности. Страна такая.
Upd: прочитал, действительно все не так уж однозначно :D
Не однозначно?) ну не знаю, по-моему, все очень понятно) Модераторы, которые реагируют на отзывы (ошибочные), но не реагируют на разложенные по полочкам комментарии продавца.
Хорошо знаком торговлей смолой.
Автор в данном случае прав и не прав. На лицо экономия на разных видах тары, поэтому по весу все сходится, но визуально идёт недолив. Иногда попадается упоротый клиент, он просто не хочет слушать.
Клиент скорей всего раньше брал у других производителей у кого тара сходится и в данном случае обиделся на недолив.
Для себя учту данный момент. Надо более подробно расписать и сделать фото.
А почему люди которые заказывают, если чувствуют, что их где-то «налюбили» просто не взвесят полученный товар? Заказывали 300г, ну проверьте, я понимаю, что сейчас всем лень, а потратить время на негативный отзыв почему-то не лень..
Все видимо забыли, что у тех же чипсов в рекламе пачка аж ломится, а как открываешь, туда еще заглянуть нужно, чтобы найти.
Сам являюсь поставщиком на различных маркетплейсах и это всегда какие-то танцы с бубном, потому что у каждой площадки свои требования, которые иногда противоречат друг другу.
Вот-вот.
Подождите, так что, поддержка там не айс? :(
Начали с казан работать. Пока все нормально. Товар продается. Сейчас больше будем отгружать. Поддержка отвечает довольно оперативно.
.
Угу, уже нашел "где-то в каталоге" и заплатил "чем-то из кармана", проверяйте.
Не хотелось бы ссылки впихивать, дабы не посчитали материал рекламным. Не хотите - не ищите, это не цель публикации
Уважаемый Казан
Я тут Вас похвалил. Сам у вас месяц.
Но хотелось бы получит адекватный ответ - в реальности автор не виноват.
Мы планируем отправить вам товар, сухой.
1 кг - но это половина пакета!!!)))
Если найдется вредный клиент и напишет, что ему прислали полпакета, вы тоже заблокируете?
Здравствуйте, наша компания называется KazanExpress😀А так - всегда на вашей стороне, что бы не случилось! Всегда найдём решения и компромиссы с партнерами. В бизнесе всякое бывает. Тысячи процессов, косяки случаются (сейчас совсем редко, проект уже не такой сырой как на старте. Каждый день лучше). Но главное воля руководства, принципы и понимание, как мы с партнерами хотим работать. Ябидные статьи и комментарии накатывать в публичном пространстве не обязательно. Статьи такие попадают в топ выдачи и это выстрел себе в ногу, покупателей также можно смутить и от себя же отвернуть, продаём то вместе, это взаимозависимый партнёрский бизнес. Незачем процесс решения обычных рабочих моментов между партнерами наружу в публичное пространство вываливать. С нашей компании этого не требуется, у нас всё адекватно и за диалог. В конце концов, вы на путь бизнесменов встали. Это не пустое слово. Есть обычаи делового оборота. Потребительское отношение тут нужно отключать, работа идёт обоюдная.
Мы за дружбу, плодотворную и конструктивную работу. Вместо построения долгосрочных, добропартнерских отношений, автор статьи решил чуток пиар устроить своему «маркетинговому агенству». А мог бы развиваться вместе с нами и помогать своим клиентам расти у нас по продажам в среднем на 300-700% в год, как растут 95% наших партнеров (площадка растёт со скоростью ~х10 в год). Там всего-то надо было в описание добавить предупреждение, что флакон будет полу пустой. Покупатели не всегда должны в чем-то разбираться глубоко, это нормально. Вроде бы азы маркетинга, user experience. Ну или если совсем “по маркетинговому», то упаковку сделать внятную. Ничего не стоит (даже экономичнее) купить вторую бутылочку по-меньше и, например, этикетки разных цветов.
Наш сотрудник плохо общался и не разобрался как следует, такое, к сожалению, бывает иногда. В марте у них перегруз был. Как бизнесмен бизнесмена я бы на месте партнёра это понял, и не стал бы из-за 1-го случая с поддержкой на всю компанию такой громкий болт класть и хлопать дверью, ещё и пытаясь на этом в публичном пространстве попиариться. Лучшие поддержки лучших компаний, которыми я также пользуюсь и обожаю, иногда тоже глупости делают и ахинею несут. Как-то хватает ума сразу всех не посылать, решить спокойно вопрос и дальше пользоваться, потому что лучше нет и все устраивает в целом.
По самой ситуации по существу уже провели разбор полетов. Вводим скоро институт персональных менеджеров, который должен на два порядка вверх поднять уровень поддержки. Она у нас в целом существенно лучше, чем у конкурентов. Но вот, сбои ещё бывают. Персональный менеджер - единое окно по всем вопросам, которое отвечает за закреплённого за ним партнёра. Уровень удовлетворённости ответами и работой - единственный KPI менеджера. Скоро будем вводить эту систему, надеюсь таких ситуаций больше не повторится. Если менеджер не способен решать вопросы и проблемы партнеров - можно попросить его поменять. Часто с каким-то менеджеров такое будет случаться - значит не на своём месте работает и это профессия не для него.
Вот так развёрнуто вам ответил, Савва:) Велком. Все будет отлично. У нас работа с доступом к большим ресурсам ещё только началась. 120 тысяч заказов в сутки к концу года вероятнее всего осилим, что сделает нас третьей площадкой в стране при ещё довольно узкой географии. Наши покупатели нас обожают - это самое важное. Остальное доработаем и улучшим. Приходите смело.
"1 кг - но это половина пакета!!!)))"
Вот о том и речь, что фасованный товар - это всегда не тютелька в тютельку)
Мне кажется владельцы не понимают всего потенциала КЭ.
Ваш главный плюс это доставка за 1 сутки!
Скажите не реально? А я скажу реально. Все упирается как всегда в желание отладить процессы на всех уровнях. ОК! Пусть не за сутки за за двое, а лучше сделать фишку которой нет ни ку кого.Пусть покупатель видит через сколько часов его товар приедет на ПВЗ. Есть же такая функция в некоторых сервисах доставки, когда я вижу через сколько минут моя "пицца" ко мне приедет. Что мешает такое же прикрутить к артикулу товара.
Вы непозволительно медленно развиваетесь, это вас может погубить.
Клиенты пишут отзывы нам - реально за сутки доставляют
А вот регион охвата маловат. Если расширят и сохранят текущую модель работы, бабла они срубят очень много
В описании товара, что так трудно нормально всё расписать?! Я бы тоже был не очень доволен бутылкам пустыми на половину)
Это просто потому что Вы не понимаете специфику товара. Как бы ни звучало, повторюсь - мы торгуем для тех, кто понимает, что это за продукт.
А у тех, кто понимает, не возникает вопросов таких
А вы хоть раз в жизни покупали эпоксидку или имели с ней дело?
Автора понимаю. Но
Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.
Плотность эпоксидки где-то 1.1-1.2, т.е. в 500мл смолы где-то 550г.
Плотность нашей примерно 1,16. Но сути это не меняет, флаконов таких нет в продаже - на 70, 75, 78, 85, 89 мл
Как Вы ювелирно прошлись по нам) Особенно про "попиарить". Если бы я хотел попиарить, нативно добавил бы скрины с озона, где у нас внушительные обороты. Вы видите наш аккаунт, пиарить там особо нечего.
"Незачем процесс решения обычных рабочих моментов между партнерами наружу в публичное пространство вываливать. С нашей компании этого не требуется" - если бы не требовалось, этой статьи не было бы. Ваша ТП сами приняли решение положить "такой громкий болт", как Вы выражаетесь.
Ну, собственно, если даже Вы, как руководитель, вместо конструктива, просто пишете ответ, где льете на нас грязь через призму "я бы не стал", то что взять с ТП.
Конструктивно: вот Вы пишите, примерно следующее: "всего-то надо было добавить описание". Не смущает, что это "всего-то" всплыло уже здесь, на VC?
Круто Вы поворачиваете тему - всего-то нужно было пару букв добавить, но не говорите людям, что ТП мне ответили изначально.
______________
Резюмируя: ответьте, будьте добры, на вопрос - почему мне вместо того, чтобы предложить поменять описание, предлагают забирать товар и переливать?
И еще: обязан ли я менять тару, бизнес-процессы (закупку тары, формат наклеек и тд) из-за Вашего модератора?
Знаете, мне как человеку непонятно, почему Вы мне даете указания, хоть и в рекомендательной форме что и как мне делать и во что наливать. Это прописано в Ваших правилах, что бутылки по 250 мл не принимаются? Или что не должно быть прозрачных бутылок?
Вы - представитель компании. Не надо обижаться, что кто-то что-то вынес на публику. Я неоднократно просил разобраться в вопросе, никто и пальцем не пошевелил.
Как не зайду на VC, обязательно на глаза попадется что нибудь про KE😂
Комментарий удален модератором
Не, я бы заметил. КЭ все-таки поадекватнее, Авито вообще мрак)
Ой какое чсв у продавца. "Для знающих", "Для понимающих".
Да приди мне 300гр в литровой бутыляке, из прозрачного пэт образца "Спирт на розлив", я бы такого хозяйственника нахрен бы послал, просто из эстетических соображений.
А по мне так наоборот удобно, выливаешь из одной во вторую и смешиваешь сразу в пришедшей таре.
При чем здесь ЧСВ, если этот товар действительно только для тех, кто понимает его? И, к тому же, весь рынок так торгует (в похожих тарах) - не только мы. Ваша картина мира не допускает такого? Что есть что-то, что не для Вас, например?
Если у меня, например, нет машины и я в первый раз пришел покупать масло моторное на розлив - значит я могу не разобравшись поливать всех, что мне налили в "пивную" бутылку масла?
Комментарий удален модератором
Для тех, кому долго читать ветку. Если убрать вкусовщину, советы по замене тары, UX, то прекрасный вопрос задал Савва, который полностью резюмирует текущую ситуацию:
"Хотелось бы получит адекватный ответ:
Мы планируем отправить вам товар, сухой.
1 кг - но это половина пакета!!!)))
Если найдется вредный клиент и напишет, что ему прислали полпакета, вы тоже заблокируете?"
Комментарий удален модератором
Итбд
На вашем месте, я бы прикрепил к карточке инструкцию, а в описании четко бы указал весовку и подкрепил бы фотографиями..У нас тоже был бан карточки, исправив описание мы обратились в ТП, и буквально на следующий день карточка была в строю