Модерация русского «АлиЭкспресса»
Кратко: у нас небольшое маркетинговое агентство, которое сопровождает клиентов под ключ: от контекстной рекламы и Авито до Озонов и КазаньЭкспрессов. То есть внедряем и сопровождаем именно те инструменты, которые приносят деньги заказчикам.
На сопровождении у нас есть клиент, который занимается розничной продажей эпоксидной смолы для творчества. Как водится, затестили маркетплейсы, остановились на OZON и, каким-то чудом, на КазаньЭкспресс. О втором, точнее о техподдержке, и пойдет речь.
Кто торгует на Озон, знает, что ТП там лютая, не особо вникающая и «отписочная». КазаньЭкспресс — крутая ТП, простая в доступе и вроде как адекватная. Именно так мы думали первые полгода.
О продукте
Начнем с главного вводного абзаца о продукте, который стал яблоком раздора / непонимания. Эпоксидка — это продукт, состоящий из 2-х жидких компонентов, которые после смешивания между собой затвердевают и получается что-то вроде такого:
Суть в том, что затвердевает смола только при соблюдении определенных пропорций. Есть смола и есть к ней отвердитель, который идет строго в определенной «процентовке» к смоле. Например, 100:31, 100:56 и тд. Эти компоненты всегда продаются вместе, так как один без другого — это просто жидкость, не имеющая ценности.
Так вот. На рынке уже давно сформирована товарная матрица по эпоксидной смоле, которая привычна и понятна для покупателя. Это 300, 600, 1000 гр эпоксидной смолы (вместе с отвердителем).
Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.
Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.
О ситуации
Сидим мы, значит, около полугода на КазаньЭкспресс, торгуем…
В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме.
Отзыв следующего содержания: «Получила заказ, сразу не проверила, бутылочки оказались не полные»
Ну ок, пишем ответ на отзыв, в котором доходчиво объясняем, что полных бутылочек быть и не должно — там все по граммам. Да и если налить полными, вау не произойдет — так как нарушена пропорция.
Через час нам летит «добрый вечер» от маркетплейса — товар блокируют с комментарием «вводит покупателя в заблуждение».
Товара на остатках несколько единиц, вывозить можно только либо самим приехав в Казань (мы из Екб), либо через их логистику (ооо, про это вообще отдельный пост будет, такого цирка давненько не видел)
Диалоги о животных
Начинаем переписываться с техподдержкой и всеми способами пытаемся донести, как продается весовой товар — будь то эпоксидная смола, другие лакокрасочные материалы или сахар.
Приглашаем пройтись в Леруа и открыть несколько банок с краской — посмотреть, что они налиты не до краев, а на самой таре указан вес. Просим посмотреть весь наш товар (5 видов смолы) — он там весь не полный и блочьте тогда его весь. Еще, приглашаем посмотреть на полки, где лежит товар конкурентов — он ведь продается также, в неполной таре.
Веселый модератор чата говорит нам, что все конечно же передаст на склад, они все проверят и тэдэ и тэпэ.
Проходит неделя — тишина. Пишем в чат, на что нам отвечают, что на складе у них видимо тоже есть какой-то модератор и он передает нам привет и еще несколько слов о том, что товар наш не полный и вводит в заблуждение. Ну и еще что блокировку не снимут, пыхтите как хотите. Просим контакты кого-то повыше, разумеется, безуспешно.
Еще раз, с холодной головой и почти без наездов, описываем процесс фасовки, пропорций, ситуацию на рынке с тарой (что никто почему-то не выпускает флаконы по 78 мл). Снова отписка, что все посмотрят и что-нибудь ответят.
Итого: прошел месяц, товар заблочен и лежит мертвым грузом на складе.
Складывается впечатление, что ТП КазаньЭкспресс просто отрицает реальность или ленится дойти до полок на складе и посмотреть весь похожий товар — как он продается.
Эта статья - скорее как предупреждение о том, что может случится с продавцом, если его товар лежит за гранью понимания отдельно взятого модератора КазаньЭкспресс.
UPD: завтра будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв. Посмотрим, либо заблочат его, либо, надеюсь, проведут какую-то проверку.
Кстати, с этого маркетплейса мы уносим ноги и распродаем товар, чтобы не везти его обратно. Кому интересно - эпоксидная смола почти по себестоимости лежит где-то в каталоге сайта.
Хреновое у вас агентство, если вы не понимаете элементарную вещь - в карточке все должно быть подробно описано, чтобы даже ваша уборщица поняла в чем суть и что она получит в заказе, без сюрпризов.
Фраза про торгуем для тех, кто понимает топ) и при этом торгуем на маркетплейсе (массмаркет) браво!
"На фото стоит комплект из 2 шт, это понятно по умолчанию" - не понятно, см. абзац про уборщицу.
На счет того, что поддержка рекомендовала перелить в другую тару - здесь вы эксперт по смоле или они? Если вы, то хорошо бы объяснить поддержке доходчиво без эмоций, как это "работает" и что это вполне ок, самому предложить разумное на ваш взгляд решение, вряд ли они пошлют вас лесом.
В целом, у всех маркетплейсов свои приколы, мы торгуем везде и с саппортом тоже бывают разные ситуации, но как-то привыкли их решать с инициативой с нашей стороны и маркетплейсы готовы слушать по нашей практике.
Вы же не видели карточку, чтобы утверждать, что они плохо заполнена.
А берете слова других людей и на них основываете свои.
Объясню, что имел ввиду под "торгуем для тех, кто понимает". Эпоксидная смола - очень специфичный товар и его беру люди, которые знают, что это.
Несмотря на то, что МП по своей природе - массмаркет, мы там за конкретной категорией людей.
Это все равно, что покупать спиннинг и потом жаловаться, что не написано, в какую сторону катушку мотать для сматывания, а в какую - для разматывания.
Согласитесь, вы такое не пишете в своих карточках?
Вот и в нашем товаре - писать, что у смолы 2 компонента (причем, что на фото их видно) - из области "и так все знают".
А поддержке по поводу тары было объяснено, на что ответ был "Ничего не можем поделать, это не мы решаем, а модератор на складе".
Рекомндую изменить карточку товара, написать крупно, что бутылки не полные, это связано с тем то и тем, и показать это модераторам. И на фото тоже самое поставить и если позволяет МП подписать и там это, тогда разницы не будет с тем что на складе.