Поддержка маркетплейса ozon не помогает решить возникшую проблему

При работе с тех.поддержкой ozon всегда проводил параллель с аналогичным опытом общения поддержки wildberries, где последняя стала проигрывать по всем фронтам. В сравнении с прошлым годом ТП Озона стала отвечать и решать вопросы намного быстрее. Но не долго музыка играла.

Итак, по порядку.
20.04 день начался с рядовой проверки динамики продаж и привел к тому, что некоторые, самые ходовые позиции наших товаров, ушли в небытие с пометкой «Этот товар закончился». Стоит отметить, что мы работаем по системе FBO и отгружаем наш товар на склады озона. Поскольку наш продукт пользуется спросом, мы можем позволить себе держать на складе 1000+ единиц каждого артикула и остатки, в личном кабинете, на момент «пропажи» были соответствующие, статус товара был «продается», а видимость FBO «показывается».

Разобраться в проблеме надо было оперативно, поэтому был создан запрос в службу поддержки с просьбой пояснить, почему в лично кабинете товар «продается» а на сайте «out of stock».
Стоит признаться, из-за спешки я не углубился в изучение вопроса, а всецело положился на работу специалистов озон. В течении пары часов мне дали ответ, что если нажать на плашку с количеством товара на остатке, то покажется более подробная информация, где будет видно, что товар «Зарезервирован».

Первая мысль, которая посетила меня — это фиктивный выкуп со стороны конкурентов, чтобы парализовать продажи и выбить нас с топа (на тот момент мы удерживали первую строчку сразу в нескольких категориях поисковых запросов). Начал искать информацию.
Первым источником была база знаний озон, где была найдена выдержка о блокировке товара.

При оплате банковской картой — период блокировки 40 минут. Хорошо, это не наш случай, тк с момента блокировки прошло уже несколько часов. Ищем дальше.
Вторым источником был форум vc.ru, где была найдена статья

Собрав всю информацию воедино было принято решение продолжать штурмовать тех. поддержку в надежде, что ребята пойдут навстречу (спойлер: не пойдут).
Первым делом было отправлено сообщение с подробным описанием сложившейся ситуации, просьбой отменить резерв, вернуть товар в продажу и просьбой поставить лимит на продажу продукции в одни руки.
Получаем первую отписку.

После данного ответа сложилось впечатление, что тех.поддержка просто жонглируют скриптами, перекидывая ответственность с одного оператора на другого. Пришлось доносить свои мысли более развернутыми цитатами с использованием скриншотов для наглядности.
На этом первый день борьбы за правом продавать на маркетплейсе был окончен.

Днем следующего дня я получил очередную отписку:

Возможно вы зададитесь вопросом, почему это отписка ? Все довольно просто, в меня «Заказы» > «Со склада Ozon» нет и намека на статус «Ожидает сборки» на такое количество заказов. Что, собственно, и было описано уважаемому сотруднику службы поддержки, после чего меня решили перекинуть на более ответственного сотрудника, насколько я понял, ведь этим сотрудником был сам СПЕЦИОЛИСТ.

Поскольку ответ «соответствующего отдела» был довольно затяжным, я решил уточнить во всех доступных соцсетях о том, в каком статус находится мой вопрос, ведь организация уже потеряла большую сумму денег из-за отсутствия продаж. В WhatsApp и facebook мне, в один голос, заявили о том, что вопрос передан некому «специалисту». Специалист человек занятой, у него много серьезных вопросов, дождись своей очереди. Как только, так сразу.
Ну ладно, надежды на happyend не теряем, ждем ответа специалиста иии…

иии…

Думаю нет смысла объяснять, что в каждом сообщении я пытался максимально подробно пересказать проблему. Пересказать проблему разными словами, разными ссылками, с разными скриншотами, указывая ШК, артикулы, прикрепляя данные по остаткам. Наверное единственное, что я еще не сделал — не написал стихотворение на данную тему.

Я не сдался, я переписал id товара, которое уважаемый специалист мог найти по одному клику. С момента последнего сообщения прошло три дня.
На момент публикации поста мало что изменилось в лучшую сторону: часть товара ушла в статус «готовы к продаже», пошли блокировки других товаров, стоимость размещения товара не снизилась, а бешеными темпами растет, а остаток на складах стал отрицательным Оо.

Уважаемые читатели портала vc.ru, данная статья была написана с целью показать, что не стоит всецело полагаться на автономность торговой площадки. Регулярно проверяйте остатки на складах и будьте готовы к длительной "войне" со скриптами в обращениях пользователей.
Уважаемые представители ozon, для того, чтобы мое заявление не было голословным, прикрепляю номер основного обращения в тп: #12130457

#жалобаозон #жалобаozon #техподдержка #блокировкатовара #скрипты