Среди отзывов на страховые компании есть жалобы, когда внезапно после ДТП оказывалось, что полис ОСАГО уже какое-то время недействителен, так как ранее страховая расторгла договор в одностороннем порядке, не уведомив об этом клиента.
И клиент ездил с недействительным полисом даже не зная об этом, пока не попал в ДТП. Выяснялось, что страховая расторгала договор на основании того, что клиент при оформлении "указал" неверные данные.
Возможно проблема схожа с подобными случаями. В нашем случае страховая изменила адрес места жительства владельца и страхователя по полису ОСАГО. Может быть данные у других клиентов, у которых расторгали договоры были изначально указаны верно, а потом тоже внезапно "испортились" со стороны страховой?
Обычно, когда полис подходит к завершению, заходишь в личный кабинет и просто нажимаешь кнопку "продлить" находясь в полной уверенности, что данные не могут измениться. Оказалось, что данные могут внезапно стать другие, причем те, которые клиент не может поменять самостоятельно в личном кабинете без обращения в страховую.
Суть:
Подходил к концу полис е-ОСАГО. За 15 дней до его окончания решили продлить через личный кабинет. Случайно заметили, что адрес страхователя в личном кабинете почему-то указан неверно.
Посмотрели первоначальное заявление годовалой давности, которое делалось при оформлении полиса, там адрес верный! А теперь в личном кабинете вдруг стал неверный. И если скачать договор в личном кабинете, то он тоже скачивается с неверным адресом!
Должно было быть: "Шатурский район, п. Черусти, ул. Советская"
Оригинал заявления при первичном оформлении полиса год назад:
а стало: "г. Шатура, ул. Советская"
теперь заявление в личном кабинете скачивается таким:
Т.е. "потерялся" район и изменен населенный пункт. Существенны ли такие различия в адресе, будет ли это основанием для расторжения договора или отказе в выплате? И эти данные не видны в самом полисе, они есть только в заявлении на полис.
Получается, что страховая предлагает продлить в таком виде и если это сделать, то полис будет недействителен, ведь адрес владельца и страхователя будет указан неправильно. При продлении оформляется новый договор и что там было в прошлых - не важно. И это может являться основанием для дальнейшего внезапного одностороннего расторжения договора со стороны страховой и/или чревато отказом в выплате в случае ДТП. Прецеденты про внезапное расторжение на основании неверных указанных данных описывались в отзывах про АльфаСтрахование на сайте Банки.ру, правда не знаю какие именно данные там были неправильными.
В личном кабинете, на стадии продления, после нажатия кнопки "продлить" система просит подтвердить, что все данные верные. В интерфейсе продления не показываются данные с которыми нужно согласиться. Чтобы проверить данные, нужно отказаться от продления, проверить данные в профиле в нескольких разрозненных вкладках и потом повторить попытку продления. Много ли клиентов так будет делать? Не хочется думать, что порча данных сделана умышленно. Но клиент, не подозревая, что данные могут измениться, просто ПРОДЛИТ ранее действующий полис. А соглашаться без проверок есть с чем, ранее данные были верными, полис действовал целый год, значит там всё в порядке.
Обращаемся в поддержку
Опасаясь продлевать полис с неверным адресом, связались по телефону со службой поддержки. Лишь на пятое переключение на очередного специалиста, нам ответили, что дальше уже переключать некуда и что этот оператор тоже не поможет, нужно обращаться текстом в чат поддержки в ватсап.
Что ж, пишем в ватсап. И там равнодушие и ответы скриптами. Объясняешь, что не клиент "сломал" данные адреса, никого это не интересует, максимум что предлагают:
Пришлите скан паспорта с пропиской - мы исправим, есть ли у вас ещё вопросы?
Update после вопроса в комментариях: скан паспорта был приложен в ватсапе в первой же переписке через несколько реплик от начала разговора. А вот дальше уже продолжил попытки убедить поддержку, что не мы "поломали" данные, а раз так, то почему они не заинтересованы в том, чтобы понять как это случилось и как не допустить повторения, ведь проблема может быть не единичная.
Несколько раз в чате пытались обратить внимание разных специалистов, что данные сломались не по нашей вине и я не хочу менять данные адреса, а хочу, чтобы страховая вернула те данные, которые были в нашем изначальном договоре! Ведь у клиента вообще нет возможности эти данные менять без обращения в поддержку. А значит страховая должна быть заинтересована, выяснить как это случилось, вдруг проблема не единичная, вернуть правильные данные и принять меры, чтобы это не повторялось.
Поддержка же отвечает нагловато вежливо, мол "я уже ответил на ваш вопрос", а пока ты пишешь ответ с новыми аргументами - просто отрубают от чата: "раз вопросов больше нет, спасибо за обращение". И отправленный ответ после этого снова инициирует по-новой меню чат-бота и приходится повторять все круги по набору цифр для пробивания в нужный раздел поддержки. Соединение происходит уже с другим специалистом, приходится объяснять всё по-новой. Т.е. поддержка специально с коротким таймаутом отключает от чата. Ничего кроме раздражения это не вызывает. Это точно не поддержка.
В итоге, смиряемся с тем, что никто не желает менять адрес на верный даже после предъявления в качестве доказательства скриншота изначального договора с верным адресом.
Но, так как нужно продлить полис, высылаем в чат ватсапа требуемые фото страницы паспорта с пропиской. А дальше... в общем коротко: поддержка промурыжила нас ожиданием и обещаниями все оставшиеся дни действия полиса (т.е. две недели!). Данные адреса так и не поменяли, полис "стух" по времени. И мы просто ушли в другую страховую.
Обращение в службу контроля качества сервиса
Писал отзыв на сайте Банки.ру, там есть ещё подробности про общение с поддержкой. Например, как оказалось, их специалист не смог внести "новые данные", так как нами, во время ожиданий исправления адреса, вносился новый номер диагностической карты и из-за этого поменялся номер полиса. А так как изначально ранее для идентификации клиента в чате поддержки указывался действующий на тот момент номер полиса, то специалист, у которого руки дошли до внесения изменений лишь спустя дней десять от первичного обращения, не смог внести изменения и просто забил на проблему, даже не уведомив клиента. Это мы узнали лишь когда в очередной раз в поддержке спросили "а сколько ещё ждать, ведь 5 рабочих дней уже давно вышли".
Здесь, чтобы не раздувать размер статьи, подробности о двухнедельном общении с поддержкой опущу. Ведь суть статьи в том, что в страховой "ломаются" данные клиентов и страховая не видит в этом проблемы. И это может позволить страховой отказать потом в выплате, значит ей выгодно не решать эту проблему. Ну а то, что поддержка не решает вопрос - это уже детали выходящие за рамки этого поста.
Я ожидал, что компания, дорожащая своей репутацией, будет пытаться как можно быстрее и безболезненно для клиента ликвидировать подобное недоразумение. Шутка ли, страховая поменяла данные клиента в договоре!
Но наш вопрос так и не решился за две недели. Проблему они не увидели и не признали. Решать её предлагали путём, будто мы сами пытаемся внести изменения в адресе клиента. Т.е. не захотели поднять первичный договор, посмотреть его и вернуть правильный адрес. Нет - они настаивали, чтобы мы обратились с официальным запросом на внесение изменений в эти данные. Со стандартными ожиданиями по 5 и более рабочих дней (кстати сроки эти не выдерживает ни поддержка, ни служба контроля качества).
Служба контроля качества в общении на Банки.ру запросила все данные для "разобраться", нарушила сроки этого рассмотрения, а после напоминания о вышедших сроках просто ответили, что:
Нам очень важна вся информация от наших клиентов. От лица страховой компании приносим Вам извинения за предоставленные неудобства и выражаем Вам благодарность за то, что поделились своим мнением
Т.е. проблемы они не видят, а лишь считают её "мнением" клиента. Изменение данных в договоре выгодно страховой. А клиент, получается, не может быть уверен в своей защите и может пострадать финансово. Понятно, что в случае отказа в выплате, можно судиться и доказывать, что в изначальном заявлении данные были верными. Но это в случае если такое первичное заявление вообще сохранилось у клиента. В любом случае у страховой появляется возможность отказать в выплате и потом вынуждать клиента решать вопрос через суд, хотя бы для того, чтобы потянуть время, например, оттянуть выплату. А если у клиента не сохранилось первоначальное заявление, то и суда никакого не будет, клиент будет думать, что сам допустил ошибку при оформлении.
Добро пожаловать в укрупнение районов и перевод в городские округа
есть прописка, есть адрес по паспорту, супруга недавно получала новый паспорт в связи с изменением фамилии. Адрес регистрации там пропечатали неизменный без каких-либо "переводов в городские округа".
Т.е. область -> район -> населенный пункт и т.д.
Да и можете посмотреть по индексу 140742 - во всех справочниках без каких либо "укрупнений": Россия, Московская область, городской округ Шатура, рабочий посёлок Черусти.
Но в описываемом случае страховая вообще удалила населенный пункт поменяв его на районный город.
Дело в том, что в городе Шатура ТОЖЕ ЕСТЬ такая улица! А значит адрес становится полностью неверным!
Справочники не верны - и верны не всегда. Меня тоже это коснулось когда мой район стал округом, теперь: г. Такой-то, пгт Такой-то
Но в случае с автором дело даже не в справочнике, там реально совсем другой адрес получается в итоге (я просто в соседнем районе живу от автора и поэтому территориально знаком с этими местами).
Отправьте письмо с описью вложения в адрес страховой об изменении адресных данных, потом уже не отмажутся что мы ничего не знаем ничего не получали.
Как я уже объяснил, для этого нужно было бы продлевать полис с изначально неверными данными, ведь продлить полис я могу только выразив согласие с тем, что все данные верны. А это не так.
Да и смысла в этом нет, полис заканчивал своё действие и на него у меня было верное первичное заявление (это на случай суда, если бы в этот срок что-то случилось, а страховая забодалась бы). А вот продлевал бы я уже зная, что там неверный адрес и этот адрес фигурировал бы новом заявлении как введенный мной. И страховая бы об этом знала, если это всё умышленно делается. Ведь я уже не смог бы сослаться, что "а вот в том году в заявлении у прошлого полиса данные другие были"
И тут уже я в ущемленном положении, так как оформление полиса сделал бы по заведомо "подложному " адресу. Зачем мне эти риски? Мало ли что может случиться, пока бы я занимался этой почтовой волокитой.
За 2 недели окончания действия полиса страховая так и не вернула эти данные на верные. За это время полис "протух". Страховая потеряла клиентов и потеряет ещё минимум двух, так как периодически оформляю своим родственникам страховку и не хочу волноваться измениться ли там у них тоже или нет. В любом случае, если у них что-то случится, за разруливанием этих проблем они обратятся ко мне :), я лучше уведу их в другую страховую.
Стоп. С чего это для изменения персональных данных нужно продления страхового полиса...?
Игорь, наверно невнимательно читали:
полис заканчивал своё действие, оставалось 2 недели до его окончания, для продления пошли в личный кабинет и там случайно увидели, что адрес вдруг стал неверный.
И получается, что для продления нужно было согласиться и подтвердить, что все данные верны, тогда бы оформился новый полис сразу же за датой окончания старого. Но оформление полиса с указанием неверных данных - может быть причиной расторжения договора со стороны страховой. Т.е. я потрачу деньги на следующий полис, а его аннулируют в итоге.
Поэтому я обратился в поддержку, чтобы они в текущем полисе, который я хочу продлевать, вернули верные данные и только тогда я нажал бы кнопку "продлить" зная, что все данные снова верные. Т.е .я ожидал, что страховая вернет те данные, который вводились мной год назад при первичном оформлении полиса.
Но поддержка мурыжила 2 недели, в начале "до 5 рабочих дней", потом "не смогли, но не уведомили", и т.д. За это время полис окончил своё действие и продлевать уже стало нечего.
Служба контроля качества лишь поблагодарила за мнение и совсем не смутились, что потеряли клиента.