Это не сотрудники ввели вас в заблуждение, а рекламация мухлюет. При наличии акта от авторизованного центра, процедура по обмену/возврату в рамках проверки качества происходит ровно так же, как если бы они сами отправили в свой авторизованный СЦ. У них там тоже свой KPI по возвратам — чем меньше возвратов, тем больше премия. Не злитесь на ребят, они действительно были на вашей стороне, и хотели вам помочь, ведь они при этом не теряли ровно ничего.