У них каждое действие нужно подтверждать в офисе, из-за чего в них постоянные очереди. 
Сервис мерзкий. Всё нормально решается только через поддержку в соцсетях.
Ну раз выбрали ВТБ, то будьте готовы, что по любому вопросу будете обращаться в офис