Кейс
2 июля в приложение банка обнаружил, что банк мне по дебетовой карте предлагает оформить рассрочки на какие операции с дебетового счета.
Я решил проверить как это работает, это вторая рассрочка взятая для демонстрации.
При открытие доступных рассрочек, мы попадаем к выбору покупок от 1 тыс. рублей, которую можно оформить в рассрочку.
Выбираю покупку Lamoda и попадаю на экран выбором на какой срок взять рассрочку.
Выбираю срок рассрочки на 3 месяца и оказываемся на экране с подтверждением срока рассрочки, платежа ежемесячного и стоимости оформления этой рассрочки.
После подтверждения условий попадаем на экран успеха, в котором банк обещает вернуть на дебетовый счет сумму в размере 3620 рублей.
Нажимаю ХОРОШО и попадаю на экран дебетового счета и сразу приходит push-сообщение с тем, что об покупки в lamoda на 1057 рублей с кредитного счета и так же. На эту же сумму была пополнен дебетовый счета
Что произошло?
На момент оформления рассрочки, на кредитном счете было 1057 рублей доступно, которые и были сняты и переведены на дебетовый счет. При этом сама рассрочка было оформлена не на сумму 3620, а на 1057 рублей. То есть как пользователь я оформлял на одних условиях, но операция прошла под другими условиями.
Сначала конечно можно подумать, что данная операция может вообще пройти в рамках сверхлимита кредитного.
Так же было снята плата за рассрочку, но уже сверх кредитного лимита.
Описания условий с сайта и ее проблемы
На сайте есть описание условия по которым должна работать данная услуга и которое было найдено уже после общение с поддержкой, о котором будут ниже.
Самое главное, это раздел Что можно купить в рассрочку по дебетовой карте Тинькофф?
То есть в принципе исходя из описанного мне как пользователю с доступным лимитом в 1057 рублей на кредитном счете, должны были быть в лучшем случае доступны рассрочки только до суммы в 1057 рублей. Но по кейсу выше оказывается не так.
Поддержка рассказывает немного иную логику работы, которая отличается от условий.
Сразу после этого обратился в поддержку и в этот же день со мной связалась поддержка, которая пыталась объяснить, что в рассрочку можно оформить любую покупку свыше 1 тыс. рублей и при этом рассрочка на нее будет выдана исходя из доступного кредитно лимита.
Пример работы со слов поддержки: У вас есть покупка с дебетового счета на на 50 тыс. рублей, но доступный кредитный остаток на кредитном счете 20 тыс. рублей. Банк вам оформит рассрочку на эту покупку, но рассрока будет на 20 тыс. рублей и 20 тыс. рублей вернут сразу на дебетовую карту.
С одной стороны тоже не вяжется с условиями, которые описаны на сайте, но это логика работает на моем примере.
Поддержка и решения вопроса.
В тот же день мне предложили отменить плату за рассрочку, но я отказался и потребовал все таки решить проблему, но пока остановить данный функционал для новых пользователей.
Так же было запрошена компенсация, так как формально были нарушения со стороны банка и запрошена скромная сумма в размере около 10 тыс. рублей, эта сумма на которые проводилась рассрочки и которые не были оформлены согласно условиям.
6 июля со мной сначала связались по телефону со стороны банка и предложили сумму 2500 рублей, на что не согласился и поддержка решила уйти думать дальше. При этом ничего не понятно по поводу приостановки самой рассрочки, по которой нужно как минимум навести порядок в реализации и в описание.
Так же написал в аккаунт банка на facebook с тем что не устраивает сумма компенсации, но получил удручающий ответ, что банк максимум может предложить.
Итог
1. В банке есть явные проблемы с PO и PM, которые ради каких то бонусов готовы покатить сырой функционал, ладно но при этом с явными юридическими проблемами в будущем с ним. Видать система стимулирования в банке такая.
2. Банк не готов даже не большую сумму компенсировать клиенту, который затронул достаточно критический баг. При этом речи не идет об получение в целом бонусов полученных ранее менеджментом за этот функционал, которые явно могут уходить за круглые суммы. При этом это могло стать очень хорошим наказание и уроком для всех продуктовых команд внутри банка.
Банк готов делать компенсации не прямые, но которые и так банк уже делал в последние время. Например включил на 6 месяцев бесплатно подписку или снижал процентную ставку по кредитки. То есть конкретики нет ни какой даже по условиям. И всегда явно нужно выпрашивать какие то хоть действия.
3. 2,5 тыс. рублей даже смешно, на фоне того, что за отметку об решение одного негативного отзыва на одном банковском ресурсе, банк готов платить 1 тыс. рублей.
Приветствуем.
Такие рассрочки мы запустили недавно, еще раз проверим все ли правильно сработало в вашем случае и обязательно вернемся сюда с подробностями.
Какую-то другую компенсацию предложить сейчас не готовы, но попробуем дополнительно что-то придумать.
В чем проблема в компенсации? Я просто не вижу ни какой проблемы в целом. Вы на рекламу у блогеров тратите больше.
Вашу ситуацию разбираем и компенсацию не можем предложить сейчас. После разбора проблемы и комментариев коллег рассмотрим еще раз.
@Тинькофф определитесь, можете или не можете и о какой сумме речь идет. Плюс вы не забывайте, что тут юридические последствие этого случая серьезные. Например сделка была оформлена с нарушениями.
В чем проблема сделать компенсацию? Есть много способов как мы можем поступить, например закрыть один из кредитных договоров за счет банка или вообще оплатить не в деньгах, а подарить какую то согласованную вещь.
Просто даже смешно, что банк нужно учить как решают такие проблемы).
Отмечу, что уже предлагать подписки ил снижение процентов уже просто не возможно, куда еще больше?
Как вариант можем заключить договор ГПХ, в рамках которого и будет сделана "Компенсация" или заставить PO данного функционала, отдать из своего бонуса(з/п).
Так же до сих пор нет информации, по поводу того, был ли закрыт сырой функционал или нет.
Как только мы разберем ситуацию и проверим корректность работы функционала - сразу вернемся с комментариями и результатами работы.
Какие сроки? Просто учитывайте, что я брал 2 рассрочки, так как вторая была именно для документации проблемы.
По поводу корректности функционала, разве не до релиза не проверяли?) Ну как минимум об проблемах со стороны QA банка, я думаю было известно и они сообщали я думаю менеджерам)
Вопрос решаем с максимальным приоритетом, постараемся завтра уже вернуться в статью.
Как бы к вам люди ни относились, но в этом вопросе все единодушны. Шлите этого попрошайку к лешему.
так ничего и не решили, скорее просто забили
Мы решаем все ситуации, но некоторые из них требуют большего количества времени, нежели обычно.
Действительно, мы не успели дать ответ 8 июля, хоть и писали выше комментарий, что "постараемся завтра уже вернуться в статью" - на это есть некоторые внутренние причины.
Ситуацию контролируем и вернемся сюда сразу, как полностью решим вопрос.
@Тинькофф тем временем сроки переносились). По рассрочки уже счета идут).
мы прекрасно знаем все ваши внутренние причины
Не все пошла третья неделя с Тиньков мобайл разборок три раза переносили срок а сейчас а вы вообще о чём ? Когда в чат написал о проблеме
Напишите, пожалуйста, нам в личку. Постараемся ускорить решение вопроса.
Пока только переносы даты наблюдается в обращение
Ну ничего прям не меняется. С учетом что обслуживание карты стоит копейки в год, обслуживание оплачено и включена подписка еще))
чтобы получить бесплатное обслуживание по кредитке достаточно в чате попросить проверить возможность снизить процентную ставку. Они вам скажут нет, но в качестве лояльности дадут этот год, и так до бесконечности)
Ну обслуживание кредитки стоит 590 рублей, То есть не копейки, это при условии подключенной бесплатно ими же подписки по ранее случаям, на определенный период.
Да и это лояльность банку ничего не стоит.
Я понимаю, например они предложили закрыть кредит потребительский или типа того, но идут на какие то мелочи, которые и так всегда можно получить.
Такого наглого попрошайничества, я ещё не встречал 😁
Просто даже странно, что была попытка решить это в рамках обращения еще до публикаций. Я очень лояльно шел и сначала пытался решить проблему напрямую.